A Classe C na Web

A Classe C é, sem dúvida, a maior responsável pelo crescimento da Internet nos últimos três anos. Se em 2007 o Brasil possuía 37 milhões de usuários, fechamos 2010 com aproximadamente 75 milhões, ou seja, o dobro de usuários em apenas três anos. Muito se deve à entrada das classes baixa renda na web nesse período, e o mercado deve agradecer e ficar de olho na classe predominante do Brasil - a Classe C é responsável por 51% da população nacional, algo em torno de 100 milhões de pessoas.

E todo esse grande número de pessoas tem sido beneficiado com a estabilidade da nossa economia e, com isso, tem comprado mais. E não só mais em quantidade, mas também em qualidade. Afinal, é preciso ter um produto melhor, ainda que se pague em várias parcelas e desde que elas caibam no bolso. E ainda vai além: o consumidor da classe C não está mais atrás de qualquer produto, ele quer qualidade, quer ser bem atendido e quer exclusividade; assim como as classes AB, a Classe C também quer entrar em uma loja e ser bem tratada, quer ter produtos de qualidade e quer mostrar sua ascensão financeira através desses produtos dentro de sua comunidade. E as marcas têm percebido isso e estão mirando na Classe C.

Mas, para garantir que a mira está correta e que o alvo será atingido, é preciso que as marcas conheçam esse público. Vamos destacar alguns pontos:

Sociabilidade é um conceito presente nessa classe. Há tempos que a população de menor poder aquisitivo se ajuda na sua comunidade - vamos definir aqui comunidade como sendo a rua onde moram, bairro ou mesmo o mesmo clube que frequentam. As pessoas comunicam sobre vagas de emprego, promoções em lojas, receitas de bolo, festa do vizinho, filmes, enfim, trocam informações diariamente, repito, a tempos.

Esse comportamento é repetido na Internet. Por isso, a Classe C é a mais ativa nas Redes Sociais, opinando e deixando seus comentários. O poder econômico da Classe C está levando o seu aumento de consumo e esse comportamento, também está migrando para a web. Em 2009, dos 17 milhões de pessoas que compraram na web, 42% delas foram da Classe C, que não estão comprando livros. Estão comprando eletrodomésticos e eletrônicos, produtos que estão acima dos R$ 1.000,00. Isso se deve ao fato de que a Classe C está se acostumando a comprar, por isso, ainda se sente constrangida em entrar em lojas para comprar um produto em várias vezes e acreditam que comprar na Casas Bahia é “coisa de pobre”; além disso, comprar pela web dá a impressão da pessoa ser “antenada”, o que lhe dá status de liderança na comunidade, e isso é levado muito a sério pelas pessoas: “sou formador de opinião”.

Em resumo, esses comportamentos estão sendo potencializados pela web. Aquelas batidas, mas atuais, frases, que a propaganda boca-a-boca é a melhor propaganda e que se antes uma pessoa influenciava 10 pessoas e hoje influencia mil, são verdadeiras. A Internet está ajudando no consumo da Classe C, está fazendo com que ela se relacione mais com outras pessoas e que possa influenciá-los no consumo.

Hoje, a Classe C também não vive mais sem a Internet, e as classes D-E estão sem transformando em Classe C, ou seja, aumenta o volume de pessoas nessa classe e, consequentemente, aumenta o número de usuários da Internet e o número de e-consumidores.

Não deixe de ver e se aprofundar mais no assunto!

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Experiência proporcionada ao cliente é o grande desafio do m-commerce

A revolução da telefonia móvel vem causando frisson em vários setores da economia, principalmente naqueles que têm o consumidor final como seu público-alvo. Para as empresas que se utilizam da internet como ferramenta comercial, o grande desafio é oferecer condições ideais - ou seja, com agilidade, facilidade e segurança - para que o acesso do usuário à internet por meio do aparelho celular seja um convite à repetição.

No Brasil, houve crescimento de 40% no comércio eletrônico entre 2009 e 2010, encerrando o ano com faturamento na casa dos 15 bilhões de reais. A tecnologia 3G, que permite acesso à internet via telefone celular atingiu 11% dos aparelhos - que somam mais de 200 milhões.

Para que o m-commerce venha a atingir no Brasil o nível de popularidade já alcançado em países da Ásia, da Europa e da América do Norte, é necessário um investimento relevante em tecnologia por parte das empresas de e-commerce. Afinal, não basta oferecer, no celular, uma versão reduzida do que se oferece no site da empresa.

É preciso desenvolver toda uma linguagem nova com base na experiência do usuário, num gesto de aproximação sem precedentes dos gostos e das preferências daqueles que poderão se interessar por fazer buscas de produtos e por realizar compras a partir de qualquer lugar que tenha sinal de telefonia móvel. Obviamente, todo esse empenho poderá resultar na necessidade de se fazer ajustes e nas modernizações no próprio site da empresa. Mas os resultados devem compensar todo investimento de tempo e dinheiro.

A tecnologia 3G já está sendo implantada na área financeira. Clientes de algumas instituições bancárias vêm sendo estimulados a acessar suas contas pessoais e a fazer operações simples por meio do celular. Apesar de muitas ferramentas estarem em testes, pagar uma conta fazendo uso do telefone móvel também deve oferecer o mesmo nível de segurança de uma transação bancária via internet. Ou ainda mais.

Os dados pessoais do usuário estarão sempre criptografados, podendo ser acessados somente se o cliente digitar sua senha. Trata-se de um procedimento muito parecido com o débito automático. Basta aproximar o celular de um leitor habilitado (POS), conectado a um terminal. As informações são transmitidas pelo telefone através de uma antena de curto alcance, e a informação de pagamento é processada rápida e seguramente.

Estão sendo realizados muitos avanços em termos de protocolos, padrões, infraestrutura e aceitação do conceito m-commerce. A maior preocupação, entretanto, continua sendo os itens memória, bateria e segurança.

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Passos para uma taxa de rejeição cada vez menor

Sabemos que o antigo ditado "a primeira impressão é a que fica" é verdadeiro, e exerce um grande poder no universo virtual. Isso acontece porque, as empresas online precisam aperfeiçoar as suas "primeiras impressões" em todos os aspectos, para conquistar os consumidores que visitam a loja e conseguir reduzir a taxa de rejeição dentro das mesmas.

A taxa de rejeição em uma loja virtual trata-se da porcentagem de visitantes que entram em uma determinada página, especialmente via resultados em sites buscadores, e após verificar o que desejam, deixam a loja, sem visitar nenhum outro departamento. Essa taxa é usada para medir a eficácia das páginas de destino, sendo ligada ao SEO e às campanhas de Links Patrocinados.

Existem casos em que uma determinada página da loja online pode ser projetada para dar ao consumidor algumas informações que ele precisa e nada mais. Nessa situação, a taxa de rejeição se torna uma métrica relevante, pois possibilita avaliar se esta página tem sido interessante ao consumidor ou não. No entanto, adverte-se que uma alta taxa de rejeição significa que a loja virtual apresenta uma má impressão diante dos potenciais clientes.

É interessante, portanto, que a taxa de rejeição na loja virtual seja baixa, em torno dos 30%, sendo calculada através de uma relação entre a quantidade de visitas na página e a quantidade de visitantes que deixaram a mesma sem nenhum clique a mais. Para reduzir a taxa de rejeição em uma loja virtual, é possível destacar alguns passos:

01. Apresentar dados úteis aos clientes

Ter uma loja virtual apresentável, com design personalizado que identifique o seu público-alvo é muito importante, pois atrai os consumidores. Contudo, possuir nível de dados e conteúdo que agrade a preferência do cliente de forma bem disposta é fundamental para não só conquistar a atenção do mesmo, como para mantê-lo dentro da loja.

02. Priorizar e otimizar

É essencial priorizar as páginas da loja virtual que mais atraem o consumidor. No entanto, é necessário que todas as páginas sejam oferecidas aos clientes com o máximo de qualidade, personalização e conteúdo. É imprescindível, inclusive, otimizar o empreendimento para alcançar maior nível de divulgação junto ao mercado virtual.

03. Apostar no perfil do cliente: segmentação

Direcionar os serviços e produtos da loja virtual ao público correto garante muito mais retorno quando o assunto é visitas e conversões. Para auxiliar nessa questão, é possível segmentar o empreendimento, direcionando-o aos verdadeiros clientes em potencial, uma vez que os possíveis clientes terão interesse nas informações contidas na loja e navegarão por ela, diminuindo a taxa de rejeição.

04. Diminuir o tempo de carregamento

O tempo de carregamento das páginas da loja virtual é um fator fundamental não apenas para as campanhas de SEO, mas também para que os visitantes permaneçam navegando na loja. Por isso, é preciso desativar plugins desnecessários e otimizar imagens e códigos para acelerar o tempo de carregamento da loja. Quando o tempo de carregamento das páginas é menor, os visitantes são mais propensos a ver as páginas adicionais.

05. Evitar links externos

Uma alternativa que parece uma boa solução pode, ao invés de reduzir a taxa de rejeição, aumentá-la. É o uso de links externos. Muitas vezes, inserir hiperlinks para páginas com mais informações, inibe o consumidor, levando-o a deixar a loja. Por isso, cuidados devem ser tomados ao utilizar esse recurso, considerando sua utilização apenas de forma interna.

06. Manter palavras-chave específicas

É de fundamental importância que as palavras-chaves utilizadas para a otimização em sites de busca mantenham-se específicas para que atraia justamente o público-alvo da loja, como já apresentado. Por isso, é essencial analisar e escolher quais palavras geram mais retornos para a loja virtual.

Entende-se, por fim, que a proporção é simples: quanto menor a taxa de rejeição, mais os visitantes navegam dentro da loja, o que melhora a taxa de conversão, ou seja, o número de vendas realizadas dentro da loja virtual é ampliado. Pode-se, portanto, a partir desses passos, implantar no empreendimento, técnicas que possibilitam ao negócio, alcançar seu sucesso reduzindo a temida taxa de rejeição no e-commerce.

Boas vendas!

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iCar Black Box: para motoristas... e ciclistas?

Um novo aplicativo para o iPhone permite que o aparelho funcione como uma "caixa preta" que guarda informações em caso de colisão, inclusive gravando trechos de vídeo.

O iCar Black Box, criado pela 21pixel, custa apenas uma libra esterlina, e constantemente monitora a velocidade, localização e as forças G atuantes. Visando um público-alvo de motoristas, é possível que funcione também em bicicletas, com um suporte no guidão.

O produto promete "reconhecer a diferença entre más condições de pista e uma verdadeira colisão". Em caso de um forte impacto, o aparelho pode ser programado para realizar uma chamada de emergência com apenas um toque na tela ou automaticamente enviar detalhes do local do acidente a um contato de emergência.

E-commerce e a Realidade Aumentada

Já imaginou se o mundo físico e o mundo virtual se misturassem, e dessa união surgisse um novo ambiente? Essa é a proposta da Realidade Aumentada, que vai ao encontro das intenções do e-commerce, que surgiu com o intuito de tornar virtual uma operação física.

No entanto, essa transformação do processo de compra em uma operação online deixa algumas lacunas não preenchidas na experiência de compra do internauta. A falta de contato físico com determinados tipos de produto pode causar receio em efetuar a compra via internet.

Produtos como livros e CDs são chamados commodities, por não terem diferença alguma entre um exemplar e outro. Em outras palavras, não é preciso experimentar vários exemplares de um livro ou de um CD para escolher o ideal. Todos possuem o mesmo conteúdo e o mesmo nível de usabilidade e aderência ao comprador.

Por outro lado, existem produtos cujo processo de compra envolve mais do que o produto em si. É levada em conta sua utilização dentro de determinado contexto, ou junto ao consumidor. Como exemplos dessa categoria temos os produtos ligados à decoração e ao vestuário.

Falando em decoração, imagine que você queira pintar a sua casa. Nem todos possuem a capacidade de olhar uma sala vazia e com paredes brancas e imaginá-la pintada e decorada. Essa questão dificulta o processo de compra de produtos nessa área e, geralmente, recorre-se a um profissional de decoração, que vai até a loja com você, te mostra as cores, texturas objetos etc. Mas, em um mundo online, não se pode experimentar, testar.

Nesse contexto, a Realidade Aumentada tem como função auxiliar o consumidor no processo de escolha do produto, dando a ele mais segurança para efetuar a compra.

A Suvinil é um exemplo de empresa que anteviu essa tendência e lançou, em seu site, um aplicativo que simula as cores das tintas nas paredes da casa do usuário, basta que ele envie a foto do cômodo para fazer a simulação.

Outra categoria que enfrentou dificuldades e vem se adaptando a elas desde sua inserção no comércio eletrônico é a de vestuário.

A primeira opção que as lojas virtuais dessa categoria encontraram foi a de expressar em centímetros as medidas de seus produtos, uma vez que não existe um padrão entre o que é P, M, G ou GG. Uma alternativa eficaz, mas que foi complementada pela Realidade Aumentada.

Confira no vídeo abaixo a solução de realidade aumentada desenvolvida pela Zugara, uma empresa norte-americana especializada no desenvolvimento de softwares deste tipo.

O recurso de Realidade Aumentada pode atuar como um forte motivador de consumo, sobretudo para segmentos que demandam uma experiência mais próxima com o produto.

O e-commerce, em sua essência, é a reprodução, em ambiente virtual, de um processo tipicamente físico. Desde seu surgimento, as lojas virtuais buscam tornar a experiência da compra online o mais próxima possível de como ela seria pessoalmente. Essa é justamente a proposta da Realidade Aumentada e, por isso, ela deve ser vista como o próximo passo a ser dado em direção a um mercado virtual com cada vez menos lacunas separando-o do mercado físico.

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Cinco fases que movimentam o SEO no e-commerce

Os motores de busca caracterizam-se pela medida mais eficaz quando se deseja encontrar algo na web. Sabendo disso, foi criada a ação de marketing digital, conhecida como SEO (Search Engine Optimization) ou otimização para sites de busca. E esta ação consiste na divulgação da empresa através de palavras-chave, as quais são procuradas por clientes em potencial e indicadas pelos sites de pesquisa, como o Google.

O SEO pode ser usufruído por qualquer empresa que deseja ser encontrada no universo virtual. Contudo, a ação é uma ferramenta poderosa quando falamos, principalmente, de lojas virtuais e comércio eletrônico. O objetivo de qualquer empresa quando se investe em SEO é alcançar o primeiro lugar no ranking do site de busca, o qual possui maior visibilidade e, consequentemente, mais acessos.

Para conquistar a tão almejada primeira posição no Google é necessário realizar uma campanha bem estruturada e monitorada. Para isso, há empresas competentes e profissionais que desenvolvem trabalhos de otimização, através de técnicas que garantem resultados satisfatórios.

Abaixo, destacam-se cinco fases que provam a necessidade de investir esforço, tempo e dinheiro nessa importante ferramenta de divulgação:

A primeira fase é a da negação. É quando o lojista pensa: "Não preciso de ajuda profissional, nem parece ser tão difícil. Posso fazer minhas campanhas de SEO sozinho!". Na realidade, a maneira mais eficaz e rápida de conquistar resultados com SEO é utilizar a técnicas corretas, contratando uma empresa séria para administrar e monitorar as campanhas.

Utilizando as técnicas erradas, sem o auxílio de profissionais capacitados, você chegará facilmente à segunda fase: a da raiva. "Eu já mudei o título, já adicionei diversas palavras-chave, mas ainda, não cheguei ao ranking do Google!". Esses são os primeiros pensamentos, pois diversos artigos mostram que as estratégias de SEO prometem resultados automáticos, o que não é verdade. É preciso realizar um trabalho constante de monitoria.

Após esta fase, ainda, sem possuir auxílio profissional, a terceira se instala. É a fase da negociação: "Você, por acaso, sabe se existe uma forma de comprar o ranking do Google? Tem que haver alguma maneira de negociar com eles". Não se preocupe, ao chegar a esse ponto, pois isso é uma parte natural do processo. Mas é claro que não existe negociação com o Google, e isso pode te levar à quarta fase.

A depressão se estabelece. É quando você pensa: "Chega! Isso é impossível. Tentei tudo que os artigos disseram, mas nada deu certo...". Na realidade este é um sentimento natural também. Você tentou algumas coisas, aumentou o investimento no Google em troca de uma boa divulgação, mas sua loja, ainda, não está na primeira página. Mas não tenha medo, pois há uma luz no fim do túnel!

Chega-se, finalmente, à quinta fase, a fase da aceitação. "Bem, o que tentei sozinho não funcionou e não consegui comprar um ranking do Google. Então acho que vou começar tudo de novo, mas de outra forma: vou entrar em contato com uma empresa competente!" É agora, que você vai arregaçar as mangas, juntamente com essa nova equipe e começar a produzir bons conteúdos, trabalhando na construção de vínculos com o motor de busca.

Após aceitar o fato de que é essencial contar com o auxílio de profissionais para realizar suas campanhas de SEO e conquistar o primeiro lugar no ranking do Google, é o momento de preparar sua loja virtual para crescer. Os motores de busca assimilam bons conteúdos e os transmite aos visitantes, por isso, construir boas informações fará com que as pessoas interessadas cliquem em seu anúncio e encontrem sua loja virtual.

Quanto melhor e mais relevante você tornar sua loja virtual, na mesma proporção o Google e outros motores de busca irão destacar seu e-commerce. Por isso, é importante fazer a contratação de equipes preparadas para atender as necessidades de suas campanhas de otimização, pois com as técnicas corretas e monitoramento constante, os resultados se tornam cada vez mais evidentes.

Antes mesmo que você note, sua loja já estará na primeira página. Isso porque você criou um conteúdo que é valioso, que tem relevância; porque investiu na administração certa e permitiu que as técnicas corretas fossem utilizadas. Por isso, o Google vai classificá-lo em conformidade. Para seguir em sucesso, basta ter em mente que a campanha de SEO é uma maratona, e que é preciso estar preparado para conquistá-la.

Boas vendas!

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E-commerce Social no Brasil: a grande aposta

Fazer do comércio eletrônico uma verdadeira rede social. Esse deve ser um dos princípios básicos de quem se aventura no e-commerce.

A compra social já existe muito antes de imaginarmos que um dia poderíamos adquirir produtos e serviços pela internet. As mulheres saem para comprar em shoppings, acompanhadas de suas amigas, onde, em cada vitrine, opinam e discutem sobre determinado item, influenciando, mesmo que indiretamente, a decisão de suas parceiras na hora de comprar. Os homens, no mundo físico, falam sobre carros, artigos esportivos, discorrem sobre marca, qualidade e, consciente ou inconscientemente, fazem parte de uma boa movimentação de vendas de itens como esses, por exemplo.

A internet, aliada à tecnologia, também vem ganhando recursos, sem sombra de dúvidas, infindáveis, onde o céu é o limite. Mas as lojas virtuais, principalmente as de pequeno e médio porte ainda não se deram conta disso. A base principal dos temas discutidos no Shop.Org deste ano, maior evento de comércio eletrônico que ocorreu em Las Vegas, foi, nada mais, nada menos que... redes sociais, grandes responsáveis pela reinvenção da forma de vender. E, nessa carona, é preciso aproveitar o potencial de nosso país. O brasileiro é o maior usuário do mundo de redes sociais. É uma das nações que mais passam o tempo usando a internet.

As redes sociais hoje são a tradução do que acontece no ambiente físico, onde as pessoas interagem e opinam o tempo todo, ganhando poder influenciador e determinante nos mais diversos âmbitos para formar novas opiniões em pessoas. A única e vital diferença é que ela não restringe a "conversa" mais a um grupo de amigos em comum. Na web, o poder de alcance é infinitamente maior. Usuários que não se conhecem ficam amigos, por partilharem da mesma opinião ou, muitas vezes, por até não concordarem entre si e chegarem à conclusão de que suas opiniões podem ser revertidas e unidas em prol de argumentos plausíveis em relação a marcas, produtos e serviços.

Engana-se quem pensa que colocar uma marca ou uma empresa à disposição para comentários na internet pode estar fadado ao fracasso. O comércio eletrônico de ontem não é o mesmo de hoje e nem terá semelhanças amanhã. Portanto, a prática da inovação deve ser constante. O conceito de compra social no mundo físico deve ser migrado imediatamente ao universo online. Chama-se aqui a atenção para as lojas virtuais de pequeno e médio porte que, embora ainda não tenham a conscientização da importância de se investir em recursos sociais, vão entender que se não fizerem isso o mais rápido possível, não chegarão ao almejado índice de conversão real de vendas.

Segundo pesquisa feita pelo Guidance, provedor de soluções de e-commerce baseado na Califórnia, os consumidores sentem falta da interatividade social, principalmente agora que a participação do mercado está mais importante do que nunca. Incluir atividade ou interatividade social ao portal, como por exemplo, ranking de produtos, chat ou mural de recados, pode melhorar a imagem do site.

Vamos além: um estudo da Bazaarvoice comprovou que as taxas de conversão são mais altas em sites com avaliações e críticas feitas pelos consumidores (mesmo que sejam medíocres) do que nos que não as apresentam. Esses dados são internacionais, mas não tardam a chegar no Brasil.

É preciso agir, a concorrência está antenada. Não encare as redes sociais como um custo. Potencialize a efetividade, insira recursos para comentários de seus clientes e, claro, ao lado do produto ou do serviço presente na loja virtual. Atualize os comentários regularmente com uma periodicidade máxima de dois meses. Não tenha medo de pedir ao e-consumidor um feedback, seja diretamente na home do portal ou pelas campanhas de e-mail marketing. Incentive, dê descontos nas próximas compras, frete grátis, faça ele voltar e falar bem de você. Afinal, são eles os maiores responsáveis pelo seu crescimento.

"Saraiva cria espaço de compras coletivas no Facebook". Mais uma vez, um grande player investindo, de um jeito ou de outro, em redes sociais. Lojas virtuais PMEs, vamos junto? Chegou a hora de agir.

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Capital Social: o consumidor no comando

Os hábitos de consumo estão mudando, sobretudo com a popularização do e-commerce, que traz consigo uma série de peculiaridades quanto à conquista, à fidelização e à manutenção de relacionamento junto ao consumidor. Tendo em vista tais mudanças, é preciso criar estratégias de marketing adaptadas a esse novo modelo de consumo.

O comportamento do consumidor online mudou porque a internet mudou. A forma e a finalidade com que as pessoas a acessam é diferente de 6 ou 7 anos atrás.

Pode-se atribuir grande parte dessa mudança a dois fatores: os sites de busca e as redes sociais, que geraram duas práticas simplesmente essenciais a qualquer negócio, o Marketing de Busca e o Marketing de Relacionamento, respectivamente.

O primeiro, a grosso modo, refere-se à visibilidade da empresa nas buscas que envolvem as principais palavras-chave ligadas ao seu negócio, seja nos resultados orgânicos (naturais), seja por meio de links patrocinados (AdWords).

Já o Marketing de Relacionamento refere-se à criação de laços entre a empresa e seu cliente, sendo as mídias sociais a principal ferramenta de manutenção dessas interações.

Agora entenda onde quero chegar com essas explicações:

A situação se inverteu. Há poucos anos, as empresas tinham certa dose de poder sobre o cliente, uma vez que a comunicação entre eles era um tanto quanto unilateral.

Demandava certo esforço para que um cliente fosse de fato ouvido pela empresa ou mesmo por um número significativo de outros clientes. As mídias sociais alteraram esse quadro, pois possibilitaram contato direto entre o consumidor e a empresa e, principalmente, entre o consumidor e milhares de outros consumidores.

Ou seja, graças às mídias sociais, um consumidor satisfeito pode divulgar uma boa imagem da marca para milhares e, por vezes, milhões de outros consumidores. O mesmo vale para um consumidor insatisfeito, que pode divulgar a falha da empresa a inúmeros consumidores, denegrindo-a.

Tal potencial de comunicação e de divulgação, aliado a fatores como a forte concorrência gerada pela internet, sobretudo graças ao já citado site de buscas, conferiu ao consumidor grande poder de influência sobre as empresas, possibilitando que ele tomasse as rédeas da relação.

Dessa forma, surgiu nas empresas a necessidade de ir além de fornecer um produto em troca de dinheiro. Passou-se então a oferecer relacionamento, falar com o cliente e ouvi-lo, em troca de sua preferência e de uma boa imagem.

Uma troca no mínimo justa, pois quando a empresa aplica de forma correta e sustentável suas ações de Marketing de Relacionamento, ela ganha a empatia de seus clientes, criando então uma legião de evangelizadores da marca que espalham pela internet, via mídias sociais, os atributos da empresa.

Quando uma empresa atinge esse status, de ser divulgada pelo próprio cliente, pode-se dizer que ela conquistou uma das maiores forças de mercado que existem: o Capital Social.

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Diferenciações funcionais do SAC para e-commerce

O aumento das vendas do comércio eletrônico (há lojas com mais de 60 mil entregas por dia) está mostrando que os sistemas tradicionais de distribuição não têm respondido às suas necessidades de informações. Gradualmente, o comércio eletrônico singulariza-se face ao varejo tradicional impondo a necessidade de processos logísticos e pós-venda específicos.

Este artigo tem a finalidade de explicar por que os sistemas genéricos de SAC são insuficientes para suportar o pós-venda do comércio eletrônico. Para entender a questão, é necessário revisar as principais características operacionais da venda não presencial.

Quando um consumidor faz uma compra em uma loja virtual, efetua o pagamento antes da entrega, o que lhe dá mais direitos e, ao mesmo tempo, aumenta o comprometimento da loja. O prazo de entrega é estabelecido no fechamento do pedido, começando a contar após o processamento do pagamento.

Na sequência, o cliente recebe notificação de que seu pedido foi incluído com sucesso e será submetido a todos os processos de atendimento: reserva de estoque ou requisição de compra, análise de risco (fraude), processamento do pagamento, atendimento físico e transporte.

Após o pagamento, o cliente recebe nova notificação contendo a data de entrega prometida, calculada a partir dos tempos padrão da reposição de estoque, do atendimento físico e do transporte. Qualquer desvio desses padrões implica em atraso.

Além disso, o cliente pode cancelar o pedido a qualquer momento, independentemente do estágio de atendimento em que ele se encontra. Nesse caso, o sistema interromper o fluxo do atendimento e, automaticamente, reverter as atividades já realizadas.

Como a compra foi feita a partir da visualização do item e de sua especificação técnica, o comprador poder desistir da compra até sete dias corridos após a entrega, independentemente do motivo. Caso o pedido esteja embarcado, são gerados avisos à transportadora para não concluir a entrega e para o cliente não recebê-la. São frequentes erros de endereço e de ausência do cliente, implicando na necessidade de contato com o cliente para o encerramento da entrega.

Após a entrega e até 30 dias depois da compra, o cliente pode devolver a mercadoria caso o produto apresente qualquer defeito técnico. Nesse caso, a loja tem a obrigação de coletar a mercadoria e de bancar o frete.

Das características operacionais derivam as seguintes atividades de pós-venda, típicas do Serviço de Atendimento ao Consumidor:

* Informar ao cliente o estágio de atendimento em que se encontra o pedido;
* Contatar clientes para completar entregas em caso de erro de endereço ou de ausência;
* Cancelar pedido de cliente antes do faturamento (1% das vendas);
* Atender solicitação de devolução total ou parcial de mercadoria (3,5% das vendas);
* Gerar pedido de reposição em caso de troca;
* Gerar crédito em caso de devolução, troca por valor menor ou cancelamento;
* Solicitar a emissão de Nota Fiscal de Entrada para coleta;
* Liberar reembolso de reposição e/ou crédito a partir da chegada da devolução;
* Repor massivamente os pedidos em caso de roubo ou de extravio de carga;
* Acompanhar o tracking da reversa para fornecer informações completas sobre o processo de devolução;
* Integrar laudo técnico ao processo de devolução.

As funções acima descritas, próprias do comércio eletrônico, impõem necessidades técnicas ao sistema que apoia o SAC:

O operador, ao atender um cliente, deve ter uma visão panorâmica das informações do pedido alvo: o percurso de atendimento e reversa, e-mails emitidos/recebidos pelo cliente, conversações via chat, telefone ou fax, tarefas geradas, pedidos de reposição associados e créditos gerados.

O SAC deve ser integrado com ERP, WMS e Gestão de Transporte, permitindo que as devoluções e os cancelamentos possam ser completamente realizados por um único operador numa mesma operação.

Há necessidade de um Workflow, cujo campo de atuação abranja inteiramente o processo de atendimento de pedidos de venda, englobando todas as peças de software envolvidas: ERP, WMS, Gestão de Transporte e SAC. Nesse Workflow, é necessário programar ações a serem automaticamente disparadas (procedures, e-mails e tarefas) a partir dos pontos de controle do roteiro integral dos pedidos.

O sistema deve ser capaz de tratar os desvios operacionais de cada um dos processos de atendimento com a finalidade de notificar as irregularidades para pronta correção.

Os sistemas tradicionais de SAC, ao se proporem apoiar a solução de todos os problemas, são obrigados a fracionar o processo de atendimento em redes de atividades distribuídas entre vários operadores, comprometendo a performance, aumentando postos de trabalho e dificultando o controle.

O caráter geral da solução dificulta sua integração com os demais sistemas, impedindo o automatismo necessário ao acelerado ritmo do e-commerce. Somente as questões simples são resolvidas com uso de grande aparato técnico, porém, a natureza do atendimento aos clientes na venda não presencial é muito complexo e diversificado. Para dar um exemplo dessas necessidades, caso uma loja capture 30.000 pedidos por dia, são realizadas 1.500 devoluções e 450 cancelamentos diários e, pior, tais clientes, em geral, não solicitam esses serviços com paciência e bom humor.

Após a especialização do ERP, WMS e Gestão de Transporte para o e-commerce, o SAC também se singulariza. Na realidade, o SAC deve ser considerado com peça integrante do Back-office do e-commerce, integrando-se profundamente com ERP, WMS e Gestão de Transporte.

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E-Commerce: SAC como sintoma

O atendimento ao cliente tem sido escolhido como alvo de investimentos, principalmente para impedir a fuga de clientes - objetivo importante num momento em que as expectativas de expansão do mercado são bem mais modestas do que em anos anteriores.

Nesnse sentido, discute-se muito as funções que o SAC deve desempenhar e as ferramentas de apoio necessárias. Um dos métodos mais adequados para evoluir nesse tema é analisar a frequência das diversas ocorrências que são atualmente atendidas pelo SAC, identificar as informações necessárias para atendê-las e o que as têm originado.

Mais de 80% das ocorrências referem-se a seis categorias de problemas em ordem de importância: a entrega da mercadoria, a devolução da mercadoria pelo cliente, a confirmação de dados do cliente para evitar fraude, o cancelamento da venda, as dúvidas sobre como comprar, sobre produtos e sobre meios de pagamento.

Entrega da mercadoria: 36% das ocorrências

Toda venda no e-commerce implica o compromisso de, pelo menos, uma entrega numa data, local e embalagem escolhidos pelo cliente no momento da compra.

Perto de 15% das ligações do cliente para o SAC são devidas aos atrasos de entrega da mercadoria. Tais atrasos são devidos à venda efetuada sem o estoque correspondente, aos gargalos do atendimento físico no armazém e à impontualidade da transportadora.

Como o pagamento é antecipado, o cliente tem o direito de saber o estado de atendimento do seu pedido: recebimento, pagamento efetuado, em atendimento físico, embarcado etc. Essa ansiedade é tão grande que responde por cerca de 13% do total de ocorrências no SAC.

O rastreamento do pedido em seu processo integral de atendimento exige que todos os eventos relevantes sejam processados por um workflow e devidamente comunicados tanto diretamente ao cliente quanto à loja virtual. Tais eventos são resultantes de processos na Análise de Risco, no Gateway de Pagamento, no armazém e no transporte.

Há problemas de entrega que transcendem a transportadora: o cliente não menciona o endereço correto, a pessoa habilitada a receber está ausente no momento da entrega ou simplesmente há recusa em receber. Tais casos recebem a denominação de insucessos de entrega e correspondem a cerca de 2% do total das ocorrências.

Devoluções: 16% das ocorrências

As devoluções, em sua maioria, são causadas por defeitos do fabricante, por avaria no transporte, por atraso na entrega, por item trocado. Tais motivos correspondem a 8% das ocorrências totais. Salvo defeito do fabricante, as demais razões prendem-se à logística.

Quase todos os sites têm como regra somente liberarem o crédito ou a troca a partir do recebimento e da validação da mercadoria devolvida pelo cliente. Trata-se de um processo longo correspondente, no mínimo, a três vezes o transit time. Isso implica na necessidade de informar ao cliente todos os eventos relativos a sua devolução, o que chamamos de rastreamento da reversa. Se são raros os sites que rastreiam as entregas, contam-se nos dedos de uma mão os que conseguem rastrear a reversa.

Indagações sobre o estado das devoluções correspondem a 6% do total das ocorrências. Pela lei do consumidor, o cliente tem o direito de devolver a mercadoria até 7 dias corridos da data de entrega não importa o motivo, além disso, o site é obrigado a retirar a mercadoria e, em casos excepcionais, a postagem é feita pelo cliente às expensas do site. Todavia, as devoluções por arrependimento correspondem a menos de 2% do total das ocorrências.

Dúvidas: 10% das ocorrências

Os clientes fazem uso do SAC para tirar dúvidas sobre produtos, sobre como navegar no site e meios de pagamento. Além disso, com a expansão do mercado, há muitos clientes iniciantes que se sentem inseguros em comprar.

Em tese, o site deveria ser claro o suficiente para informar o cliente, porém a navegabilidade e a clareza ainda são pesados desafios para os projetistas.

Análise de Risco: 8% do total

Dos pedidos fechados no site, em média, mais de 60% não são faturados. Uma das razões se deve à Análise de Risco, os pedidos duvidosos forçam um contato com o cliente para validação de dados. Embora sejam ocorrências originadas pela própria loja, elas correspondem a 7% do total.

Cancelamento do pedido: 5% do total

O cancelamento do pedido difere da devolução pelo fato de a mercadoria não ter sido recebida pelo cliente.

Para que o cancelamento seja efetuado, é necessário que o sistema saiba o estágio do atendimento em que ele se encontra e, ainda, para cada estágio, há atividades especificas a serem realizadas.

A maioria das ocorrências de cancelamento são devidas à desistência de compra, as demais devem-se à alteração do meio de pagamento e ao atraso na entrega.

Conclusão

Com exceção de desistência de compra, a grande maioria das ocorrências que lotam o SAC são decorrentes de erros que acontecem no processo logístico e no site.

Quanto à logística interna, excesso de carga de trabalho, gargalos operacionais, desorganização física e falhas na conferência resultam em atrasos no embarque. A logística externa (transporte), por ser terceirizada, parece não fazer parte das preocupações gerenciais, embora seja a etapa mais longa do processo de entrega e com custo muito significativo: atrasos na entrega, extravios e avarias nas mercadorias são os problemas mais frequentes.

O autoatendimento dos sites ainda é muito precário. Com ele, muitas ocorrências poderiam ser evitadas, começando pelas mais fáceis, como informações de produtos, como comprar, como pagar etc., às mais complexas, como cancelamento e devolução. Além disso, o rastreamento das entregas e da reversa, quando existem, ainda são atualizados com grande defasagem.

Para melhorar o atendimento aos clientes, o foco não deve ser apenas o SAC, mas onde os problemas que estão sendo resolvidos pelo SAC têm sua origem: site e logística. O SAC apenas expressa irregularidades, a solução delas não se resume em aumentar os operadores ou em investir em software, mas em realizar tarefas que exigem muito mais empenho e que residem dentro de casa: eliminar as causas das ocorrências.

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Comércio eletrônico: uma abordagem diferencial

Neste artigo estão descritas algumas características funcionais típicas de lojas virtuais com alto volume de venda (com uma base de atendimento de mais de 2 mil pedidos por dia), tomando como referência as mesmas funções na indústria ou comércio tradicional, e mostrar que o Back-office do comércio eletrônico é substancialmente diferente do ERP tradicional.

Nem todas as funções foram abordadas no texto, portanto, não há a pretensão de esgotar o assunto. Foi dado privilégio às funções ligadas ao atendimento de pedidos e distribuição. Confira os principais itens:

Tipo de cliente

As lojas virtuais de alto volume destinam-se majoritariamente a consumidores ? pessoas físicas. Esta característica tem grandes implicações: dificuldade de identificação dos clientes, endereços de entrega que podem mudar a cada compra, sobrecarga no pós-venda, dificuldade na definição do perfil dos clientes, poucos recursos para personalização do atendimento etc.

Investimento em TI

Um traço altamente distintivo das lojas virtuais de alto volume é a quantidade mensal de pedidos de venda. Este massa de dados exige alto investimento em hardware, linhas de comunicação, segurança, processos com alta performance e meticulosa administração do banco de dados.

A parada do sistema equivale a fechar as portas da loja para os clientes, ou seja, a perda de mais de 250 vendas por hora. Tanto a Web Store quanto o Back-office integral, são sistemas de missão crítica.

Prazo de Entrega

Uma das exigências mais elementares do comércio eletrônico é o cumprimento da data de entrega prometida ao cliente: quanto mais curto o prazo maior a vantagem da loja.

Há duas grandes etapas que determinam o prazo de entrega: o transit time e o tempo de atendimento físico do pedido.

O primeiro independe da loja e o segundo é dependente da eficiência do processo de atendimento (físico e lógico) ao qual o pedido é submetido: análise de risco, aprovação do pagamento, inclusão na programação da expedição (função da janela de expedição), separação, empacotamento, faturamento e expedição.

A administração desta linha de montagem assemelha-se ao controle de shop floor com sensores monitorando os processos em tempo real. Para se ter uma idéia de tais prazos, em média, o processo interno de atendimento tem duração máxima de um dia.

Itens e SKU

É irresistível conter o crescimento da diversidade de itens, desta forma, não é difícil ultrapassar 30.000 SKUs (item-embalagem). Do ponto de vista logístico, as conseqüências do aumento da diversidade são dramáticas, principalmente quando não se concentra em itens com a mesma geometria (CD, DVD, livros).

Foi-se o tempo em que as LVAV vendiam apenas mercadorias. Agora, serviços e créditos também estão sendo vendidos: e-music, garantia estendida, vale presente, game, instalação de software, montagem de móveis etc.

Tais itens têm um comportamento anômalo subvertendo a cadeia clássica de processos de atendimento e, para complicar, relacionando-se estreitamente com agentes externos (licenciadores ou prestadores de serviço).

Disponibilidade de Estoque

Uma regra básica para o cumprimento da data de entrega prometida é a preexistência da mercadoria vendida em estoque. Uma forma alternativa e audaciosa seria trabalhar com estoque virtual, ou seja, admitindo a disponibilidade como a soma dos pedidos de compra ao estoque físico.

Para colocar essa forma alternativa na prática sem contratempos, há necessidade de acordos com fornecedores especialmente selecionados, um sistema que permita a comunicação imediata das demandas aos fornecedores e o encaixe dos recebimentos aos pedidos correspondentes sem qualquer intervenção humana.

Quantidade mínima de venda

Lucrar com ticket médio baixo e entrega em domicílio é uma façanha. Normalmente, os custos fixos comerciais geram quantidades mínimas de venda - exceto se a venda for no balcão, onde o custo de distribuição corre por conta do cliente.

Esta é uma das principais razões que impõe o alto volume operacional: a concentração do mercado, melhoria contínua de processo e alto investimento em software-hardware.

Regras comerciais

A impessoalidade da venda obriga que as regras comerciais estejam embutidas no software, portanto, poucas e altamente padronizadas: preço, desconto, condições de pagamento, frete e data de entrega.

Há projetos que visam à fidelização do cliente através de pontuação a ser transformada em desconto, porém, ainda não estão em processo de disseminação pela web.

Como as formas de comercialização (regras de negócio) são elementos essenciais na captura de clientes, elas estão sujeitas a constantes alterações condenando o software à crescente complexidade.

As regras comerciais vigentes no comércio eletrônico são incomparavelmente pobres quando comparadas com aquelas usadas na mediação comercial realizada por vendedores ou representantes. Esta disparidade será gradualmente reduzida.

Análise de Risco - autenticação do cliente

O risco da loja virtual é por fraude. Para diminuir as fraudes, há programas desenvolvidos especialmente para esta finalidade. Estima-se que 5 em 100 deveriam ser retidos por fraude. Nas lojas físicas, o pagamento com cartão exige a senha e coincide com o faturamento, portanto, a possibilidade de fraude é muito menor.

Crédito

No comércio eletrônico, a concessão de crédito ao cliente é feita por um agente financeiro: administradora de cartões e/ou banco. Não há qualquer possibilidade de intervenção pessoal em relação ao crédito.

Na indústria, a análise de crédito de vendas a prazo precede o atendimento dos pedidos de venda e é realizada a partir de regras contidas no ERP (com uso do limite de crédito, a soma das duplicatas em aberto, a soma dos pedidos em carteira, o histórico de compras, histórico de pagamentos etc.).

Para casos duvidosos, há um departamento especializado que reavalia o crédito a ser concedido a partir de informações não estruturadas colhidas na praça.

Seqüência de atendimento dos pedidos

Nas indústrias que produzem para estoque, normalmente o atendimento de pedidos obedece a uma fila de precedência em função da data de aprovação. Há exceções, principalmente quando a carteira supera a disponibilidade de estoque, ou seja, a regra, embora exista, é administrável. Atrasos podem ser negociados através de contato com os clientes.

No comércio eletrônico não há esta possibilidade ? todos os pedidos são processados da mesma forma e na ordem de chegada. A indisponibilidade é punida com a perda do cliente por atraso de entrega ou cancelamento do pedido.

Parcelamento da entrega

O parcelamento da entrega é outra flexibilidade muito comum que deixa de existir no comércio eletrônico. A exceção é feita pelas lojas que declaram prazos de entrega por item (livrarias).

Há parcelamento da entrega, com permissão do cliente, por outros motivos logísticos: características físicas do item que implicam transportadoras diferentes, itens armazenados em diferentes depósitos, distintos prazos de entrega dos fornecedores, etc.

Pagamento antecipado

Pagamentos antecipados são raros nas indústrias e distribuidores. Normalmente, os pagamentos são feitos após entrega.

No comércio eletrônico ocorre o inverso: o pagamento, em sua maior parte, é feito simultaneamente à inclusão do pedido. O efeito disso é grave: aumenta a ansiedade dos clientes, torna a inclusão de pedidos um fato contábil e dificulta muito a reversão da compra.

Formas de pagamento

Um pedido pode ser pago por mais de uma forma pagamento no ato de sua inclusão: parte por cartão, parte por vales e o resto por financiamento. A tradicional condição de pagamento a prazo é substituída por diferentes composições de pagamentos à vista à loja ou parcelada pela operadora de cartão.

Cobrança

O faturamento no comércio eletrônico não gera duplicatas em razão do pagamento antecipado, exceto casos especiais de B2B. A remessa de duplicatas para cobrança e o retorno das liquidações são procedimentos normais em quaisquer contas a receber de indústria e distribuidores e, praticamente, inexiste no comércio eletrônico. Entretanto, reconciliar créditos de administradoras de cartões ainda é uma tarefa árdua por não ser normatizada.

Separação da mercadoria por pedido (picking)

Pontos como a grande variedade de SKU, a inexistência de SKU populares (constante em muitos pedidos) e a venda ao consumidor por unidade implicam o picking por pedido.

Teoricamente, todos os SKUs deveriam também ocupar posições de picking - o que nem sempre é possível, principalmente devido à escassez de posições de estoque. Em outros termos, as alterações no mix, do ponto de vista da logística interna, podem gerar complexos problemas operacionais por falta de espaço e sobrecarga no uso de equipamentos.

Programas de expedição

O firme compromisso com a data de entrega, se possível sua antecipação, obriga a logística a cumprir rigorosa agenda estabelecida com as transportadoras - caso contrário a penalidade seria o aumento das despesas com fretes e atrasos de entrega.

O cumprimento desta agenda exige estimativa de tempo e recursos a serem usados em função da demanda ? pedidos a atender de uma determinada rota cujas entregas estejam dentro de um período.

As ferramentas usadas para a programação são similares aquelas usadas na manufatura: atividades, roteiro de produção, tempos padrões, restrição de recursos, etc.

Picking no armazém x Picking no terminal de carga

O comércio eletrônico encurta a cadeia logística: do Centro de Distribuição a mercadoria é remetida diretamente ao cliente, evitando o estoque intermediário da loja física. Desta característica decorre a junção do picking com o packing no armazém.

Estas atividades exigem alto investimento em hardware e constante revisão de processos para que o alto desempenho esteja aliado à qualidade do atendimento.

A separação por SKU, aproveitando-se de caixas ou mesmo paletes, com transferência do picking para terminais dos transportadores ainda é privilégio de indústrias.

Documentos de saída

Além da obrigatória nota fiscal, há necessidade de facilitar o trabalho da transportadora em seu terminal de cargas com a etiquetagem dos volumes (número do volume do ponto de vista da transportadora, nota fiscal e número do volume do ponto de vista do embarcador) e a remessa de um arquivo contendo as notas fiscais embarcadas.

Além de baratear o custo da entrega, tais documentos evitam retornos ou extravios.

Foi-se o tempo que a transferência de responsabilidade da mercadoria para a transportadora era feita apenas através de um conjunto de notas fiscais e respectivos volumes referenciando notas.

Tratando-se de pequenos volumes em grande quantidade, a conferência do carregamento passa a exigir instrumentos mais precisos: coletores em rede de rádio freqüência.

Embalagem

Tal como em lojas normais, a embalagem pode ser normal ou para presente. Numa mesma compra, as unidades podem sem embaladas separadamente por desejo do cliente.

Ao presente, pode-se associar um cartão, com escolha do tipo de papel, e texto previamente digitado pelo cliente. Tais associações são sutis e exigem rígido sequenciamento operacional visto que são milhares de notas que passam seguidamente pelos checkouts.

Tradicionalmente, as funções da expedição são pouco atendidas pelos sistemas integrados e foco de desvio de carga, roubo e avaria. No comércio eletrônico, a expedição é intensamente controlada pelo WMS, condição necessária para dar qualidade ao atendimento de milhares de pedidos de venda.

Análise de rentabilidade e instrumentos gerenciais

O comprar e o vender estão sob uma mesma responsabilidade funcional segmentada por natureza de itens ? categorias de itens agrupadas em departamentos que podemos questionar:

1. Como distribuir o capital de giro entre os departamentos?
2. Como e com qual freqüência é preciso avaliar a margem?
3. Como controlar a flexibilidade necessária para acompanhar ou tomar iniciativa em relação à concorrência em termos de preço, condições de pagamento, frete etc.?
4. Quais seriam os indicadores para repor estoques considerando milhares de itens, parte deles com ciclo de vida efêmero (ex. CD, DVD, livro, vestuário)?

O instrumental clássico de informações executivas deve ter ciclo de atualização muito curto, no mínimo diário. As regras clássicas de reposição de estoque normalmente usadas não servem mais, ou melhor, servem apenas para reposição de materiais auxiliares (embalagem, etiqueta, fita adesiva, materiais de escritório etc.). Novos e sofisticados métodos de análise passam a ser indispensáveis para reduzir o capital de giro e não perder vendas.

Atendimento pós-venda

Um fator altamente diferencial do comércio eletrônico é de ordem legal. Além de se submeter à lei do consumidor, o cliente tem direito à devolução sem custos até sete dias contados a partir do recebimento.

É de se esperar que, pelo menos, quatro por cento das vendas retornem ao depósito. A grande maioria das devoluções deve-se a problemas logísticos, imprecisão na descrição dos itens e arrependimento.

O volume diário de chamadas dos clientes para o SAC considerando todos os canais (chat, e-mail, fone e fax) passa de 4 mil. Para registrar e monitorar estas chamadas há necessidade de um sistema específico profundamente integrado ao ERP. Esta íntima integração explica a dificuldade encontrada no uso de um CRM com a atribuição de atender integralmente às demandas dos clientes.

Um exemplo da importância desta integração é a troca de um bem por outro de menor valor: deve-se ficar na expectativa da devolução ao mesmo tempo em que se reserva o novo pedido e se gera um crédito com a diferença.

Quando ocorre o registro da devolução, o sistema deve imediatamente liberar o pedido para picking e depositar o crédito ao cliente.

Conclusão

Tem sido um erro conceitual classificar o comércio eletrônico tão somente como um novo canal de vendas a usar a mesma plataforma de gerenciamento e controle das lojas físicas ? as grandes redes de lojas físicas pagaram muito caro por este erro.

Por outro lado, a juventude do comércio eletrônico tem como conseqüência normal a instabilidade de seus processos e o aumento gradual da abrangência de sua utilização colidindo frontalmente com Back-office (plataformas) com baixo nível de flexibilidade.

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If a F1 driver can't text and drive, what makes you think you can? Don't Text and Drive. It Can Wait. Williams F1 Team. (With Valtteri Bottas)

Celulares causam hemorróidas?

Qualquer publicidade é boa publicidade, certo? Esta é a opinião de uma empresa de telefonia móvel que decidiu encomendar (e promover) uma pesquisa sobre a quantidade de tempo que as pessoas gastam no banheiro usando o telefone celular. Sim, é verdade.

Os resultados da pesquisa dizem que 82% dos usuários de smartphones utilizam regularmente os seus celulares e que ficam 3,5 minutos a mais no banheiro do que os outros. Agora (espero que você não esteja comendo enquanto lê isto), adicione isso ao fato de que os médicos nos aconselham a não sentar por muito tempo em vasos sanitários, devido ao risco de hemorróidas.

Bem, potencialmente, "os celulares podem lhe causar hemorróidas" não é uma manchete positiva para a indústria móvel! No entanto, a pesquisa estava interessada em ver quais são os "piores" usuários de celulares.

A resposta é: os proprietários do iPhone, é claro. Gastam, em média, um minuto e 40 segundos a mais no banheiro do que os donos de aparelhos de outras marcas ou modelos, porque há muitos aplicativos e jogos viciantes para distraí-los.

Como a dra. Stephanie Degiorgio disse em comunicado à imprensa, "por mais tentador que seja concluir aquele nível do seu jogo predileto antes que você saia do banheiro, você deve terminar a outra coisa que esteja fazendo lá e terminar a tarefa no iPhone em algum lugar mais confortável".

Felizmente, a pesquisa também revelou que apenas 8% das pessoas admitiram realizar ligações do banheiro e, ainda bem, apenas 1% declararam fazer chamadas de vídeo enquanto fazem suas necessidades fisiológicas!

Mesmo que os homens são mais propensos a usar os seus celulares no banheiro, pessoas de ambos os sexos encontram neste momento tão íntimo uma oportunidade de atualizar seus status no Facebook e Twitter.

Assim, com softwares surgindo todos os dias para os celulares, será que alguém conseguirá inventar um "aplicativo anti-hemorróida"?

Balão meteorológico com iPhone e filmadora registra a escuridão do espaço

Em uma experiência, no mínimo, curiosa, pai e filho prenderam um iPhone e uma câmera em balões e enviaram o kit o espaço, a fim de registrar o máximo de imagens possível. Como era esperado, os balões estouraram na estratosfera e o kit voltou para a Terra com um pára-quedas, e encontrado pela dupla graças ao GPS do iPhone.

Internet: a mina de ouro do varejo

Calcula-se que o Brasil fechará o ano de 2010 com 30 milhões de compradores online. Os expressivos dados, divulgados pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, mostram o fortalecimento do e-commerce, que ganha cada vez mais o espaço das chamadas "lojas físicas".

No início dessa história de mercado, o consumidor olhava para as compras online com certa temeridade e desconfiança. Será que o produto que estou comprando pela internet vai chegar mesmo? Será que este site é confiável o bastante para eu digitar meus dados pessoais e, inclusive, o número do meu cartão de crédito?

A verdade é que todas essas dúvidas e medos foram dissipados nos últimos anos. O varejo virtual foi ganhando espaço e a preferência entre os internautas à medida que, com menos receio, eles resolveram arriscar e comprar um ou outro produto.

Hoje, a média brasileira é de R$ 379 por compra efetuada, com faturamento de R$ 6,7 bilhões. Um salto gigantesco, mas que está apenas abrindo as portas para o consumo realmente efetivo. Atualmente, as compras virtuais representam 2% do mercado, contra 98% das lojas físicas. O índice, que parece ser pequeno, mas não é, deve chegar em pouco tempo ao patamar de 5%, como hoje é nos Estados Unidos.

O e-commerce ganhou tanto espaço que as principais redes de lojas de varejo modificaram totalmente seus sites para atrair o cliente e ganhar, assim, mais essa fatia de mercado. É justamente nesse ponto em que o marketing digital se tornou estritamente necessário.

Hoje, a loja que realmente quer alavancar a sua venda online precisa estruturar seu site para aumentar o fluxo de visitantes, melhorar o layout e a navegabilidade. Trazer a simpatia e o conforto ao seu consumidor. Isso sem contar com as campanhas nas chamadas "mídias sociais", onde se enquadram Orkut, Facebook, Twitter, entre outras, que também são fundamentais para o sucesso de qualquer iniciativa publicitária.

O fundamental é atrair o cliente facilitando ao máximo a busca virtual. Apresentá-lo a seus produtos desejados no menor tempo possível. Para isso, é necessária uma criação de estrutura dentro do site e uma campanha de marketing muito bem feita, colocando o nome da empresa entre os primeiros resultados do Google.

Hoje, o consumidor procura pelo serviço online que o faça ficar em casa, evitando ter que entrar no carro, achar um lugar para estacionar no shopping ou em uma loja do centro da cidade, enfrentar filas e voltar para casa perdendo tempo com o trânsito. Ufa!

Achando o que procura pela internet, o consumidor efetua a primeira compra e, se tiver seus anseios atendidos e for satisfeito na transação, passa a ser fiel àquela empresa virtual. Isso fará com que a loja ganhe em credibilidade e passe a ser visitada de uma forma constante, mantendo a sua posição de privilégio entre os primeiros do Google e, principalmente, gerando um faturamento ainda maior.

Em uma busca rápida, você entenderá. Hoje, por exemplo, já existem até mesmo verdadeiros shoppings virtuais, onde a pessoa tem praticamente todos os produtos de um shopping físico à disposição pela internet.

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Chinês fica com braço preso em privada ao tentar recuperar celular

Um estudante precisou ser socorrido pelos bombeiros em uma universidade na cidade de Chongqing, na China, depois que ficou o com o braço preso em uma privada ao tentar recuperar o celular que havia caído acidentalmente no local, segundo reportagem do jornal inglês "Daily Telegraph".

Comercial integra publicidade impressa ao iPhone

A agência Duval Guillaume of Antwerp desenvolveu um anúncio para a AXA Insurance and Financial Services que integra a publicidade impressa a um iPhone. O usuário posiciona o celular na página do anúncio e um vídeo começa a passar automaticamente na tela e, no final do comercial, é diponibilizado um link para baixar um aplicativo gratuitamente.

Na verdade, não há mágica: é preciso digitar o URL do vídeo (www.axa.be/iphone), que está impresso no anúncio, colocar o iPhone sobre a marca delimitada e, obviamente, possuir conexão com a Internet no local em que estiver.

10 formas de criar uma versão mobile do seu site Wordpress

O mercado de acesso móvel é cada vez maior. Milhões de pessoas já visualizam sites e blogs através do seu iPhone ou um outro smartphone. Diante disso, é interessante que você crie uma versão mobile do seu blog WordPress.

A grande maioria dos sites e blogs mais conhecidos já têm suas versões mobile, mas também existem centenas ou milhares de outros sites e blogs que ainda não têm uma versão mobile dos seus projetos.

Há diferentes formas de criar uma versão Mobile do seu blog WordPress para seus usuários.

Mobify

O Mobify é um serviço gratuito que cria versões mobile de blogs WordPress, Drupal, entre outros. O sistema suporta iPhone, Android, BlackBerry e cerca de 5000+ outros dispositivos. Grande marcas mundiais como MTV, Sitepoint, Boingboing, Smashingmagazine, Discover Magazine e outras utilizam os serviços da Mobify.

Mofuse

O Mofuse oferece uma versão gratuita para a construção de blog mobile para vários dispositivos, incluindo iPhone, Android, Blackberry e outros. Grandes blogs como Mashable, Readwriteweb e Makeuseof usam o Mofuse. O Mofuse mostra os seus RSS Feeds aos usuários. A sua versão gratuita não oferece grande liberdade, mas é suficiente para criar um produto de qualidade.

WPTouch

O WPTouch é uma plugin/template mobile para o seu blog WordPress. Ele transforma automaticamente o seu blog WordPress numa experiência web quando visto num iPhoneTM, iPod touchTM, AndroidTM, ou BlackBerry StormTM sensível ao toque. O WPTouch tem um excelente painel de opções administrativas.

WPTap

O WPTap oferece templates gratos e pagos que lhe permitem mostrar uma versão mobile do seu blog quando ele é acessado via celulares touchscreen como iPhone, iPod Touch, Android e Blackberry. Ele é compatível com plugins WordPress que podem ser usados com versões mais antigas. Este plugin deixa o seu tempalte original como ele é, e apenas mostra a versão Mobile quando o seu blog é acessado por um smartphone/touch.

WordPress Mobile Pack

O WordPress Mobile Pack é um pacote completo que lhe permite tornar o seu blog WordPress numa versão mobile. Ele inclui um switch que lhe permite selecionar templates baseados no tipo de usuário que visita o seu blog, uma seleção de templates mobile, extra widgets, adaptação ao dispositivo e um painel administrativo mobile que permite aos usuários editarem o site ou escreverem novas postagens quando desejarem.

MobilePress

O MobilePress é um plugin gratuito WordPress que torna o seu blog WordPress amigo dos celulares. O MobilePress permite-lhe também criar templates customizados para diferentes utilizações e browsers mobile como iPhone, Opera Mini e Windows Mobile.

WordPress para iPhone

A aplicação oficial para iPhone permite escrever postagens, carregar fotos, editar páginas, e gerir comentários no seu blog a partir de um iPhone ou iPod Touch. Com suporte para WordPress.com e WordPress.org (2.7 ou superior), os usuários podem usar o Wordpress para iPhone muito facilmente.

WordPress para BlackBerry

A aplicação oficial do WordPress para BlackBerry permite escrever postagens, carregar fotos e vídeos, editar páginas e gerir comentários. Este plugin é compatível com blogs WordPress.com e WordPress.org (2.7 ou superior).

WordPress para Android

A aplicação oficial do WordPress para Android é uma aplicação Open Source que lhe permite escrever novas postagens, editar conteúdos e gerir comentários com notificações integradas.

WordPress Mobile Edition

O WordPress Mobile Edition é um plugin da Crowd Favorite. Este plugin mostra uma interface desenhada para dispositivos móveis quando os seus leitores acessam seu blog via celular. Os browsers Mobile são detectados automaticamente, e a lista de browsers suportados pode ser definida nas opções do plugin.

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A aplicação da logística reversa no e-commerce

Um dos assuntos mais críticos em uma operação de comércio eletrônico é a logística. Existe todo um esforço para que o produto chegue ao cliente no tempo e da forma esperados, mas, segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode desistir da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro de um prazo de sete dias, e é neste momento que a logística reversa será testada. Não se pode tornar o ato de devolver um produto um verdadeiro martírio para nosso cliente. Observe as etapas abaixo e veja se sua loja está preparada:

Crie uma "Política para Devolução de Produtos"

Mostre a seu cliente que ele possui o direito de devolver a mercadoria e como funciona todo o processo; deixe claros os aspectos da coleta, da devolução do dinheiro, da troca por outra mercadoria, de problemas com defeito e garantia, das formas de comunicação e outras questões pertinentes ao seu negócio.

Meios de comunicação

Deixe um telefone disponível para esse atendimento, de preferência, um 0800. Crie um formulário online e gere um número de protocolo para que o cliente possa rastrear o andamento da solicitação.

Operador logístico

Cuide para que seu operador logístico, responsável pelo contato direto com o cliente que está devolvendo o produto, trate-o com a devida excelência que lhe vem sendo dispensada por toda a cadeia de vendas.

Faça com que sua empresa parceira conheça a sua política de devolução, esteja conectada ao sistema de rastreamento e utilize uma embalagem de retorno para seu produto.

Gerenciamento das devoluções

- Gerencie as informações de devolução e saiba os motivos, os produtos mais devolvidos, a época do ano com mais devoluções e outras métricas importantes para o seu negócio.

- Acompanhe o atendimento pós-devolução e não deixe que seu cliente tenha dúvidas sobre o desfecho da situação.

- Defina o destino do produto devolvido: revender, descartar, reciclar, retornar ao fornecedor ou outros.

Existem várias estratégias para diminuir o custo dessa operação de logística reversa, uma delas é decidir a forma de coleta do produto. Há três tipos de coleta que podem te dar uma direção na hora de montar um plano:

Coleta no local: este é o tipo de coleta mais utilizado, porém, pode gerar mais custos. Consiste em se gerar uma ordem de coleta no sistema. Para isso, você deve ter acesso a algum sistema. O agente coletor faz visitas no endereço do cliente até encontrá-lo para coletar o produto.

Coleta no local com hora marcada: a diferença deste item para o primeiro é que, aqui, o cliente pode marcar um horário para atender o agente coletor.

Pontos de entrega: este tipo de coleta é muito interessante para a empresa, mas não tanto para o cliente que, se quiser devolver o produto comprado, deve levá-lo até um posto onde será atendido e o processo terá seu início. Para facilitar a vida do seu cliente, você deve oferecer muitos postos de atendimento espalhados pela cidade, como por exemplo os Correios.

Logística reversa simultânea

No caso de uma devolução para troca de produtos, você pode aplicar esta modalidade: a retirada do produto indesejado, com defeito ou com problema de cor, por exemplo, é feita no ato da entrega do novo.

Esse é um assunto muito vasto, este texto deve ter chamado a sua atenção para tratá-lo com a devida importância. Além de a devolução do produto ser garantida por lei, é mais um ponto onde sua empresa pode encantar o cliente e até reverter um caso de insatisfação. Se quiser um modelo de "Política de Devolução", acesse o link ifed.com.br/politica.htm e boa sorte!

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Modelo coletivo de negócios

Falar em negócios nos remete automaticamente à lucratividade. E quando o assunto é coletivo, aliado a negócios, significa que todas as partes envolvidas devem ganhar. Nesse contexto, o conceito de cooperação é o carro chefe do sucesso e, partindo para o perfil do consumidor de hoje, é essencial destacar que está havendo uma ruptura de mercado. O novo padrão de consumo vem mudando numa velocidade nunca vista antes, pois a rapidez de acesso às informações da Internet, lojas online, redes sociais e outras ferramentas influenciam a escolha e, principalmente, a tomada de decisão.

O consumidor está mais bem informado, mais exigente e influente, então o mercado precisa se adequar as suas novas necessidades e ter em mente que atribuir poder a esse consumidor não é loucura, mas é estar consciente da mudança de comportamento das pessoas e do quanto, cada vez mais, elas fixam prioridades e ditam regras.

É essencial saber quem é o seu público e, especificamente falando em comércio eletrônico, vale a pena lembrar alguns números: o e-commerce brasileiro, em 2001, tinha 1.1 milhão de consumidores; em 2009, passou para 17.6 milhões e, para este ano, a expectativa é que o país atinja 23 milhões de pessoas comprando online. É um mercado que ainda está se consolidando, mas que cresce a olhos vistos.

E não é mais possível falar de comércio eletrônico sem considerar as redes sociais e o quanto as comunidades de interesse em comum, além dos grupos de compra, são fundamentais para movimentar esse segmento. Os grandes varejistas se renderam às lojas virtuais e o seu público está lá, sugerindo, opinando, reclamando. Crítico, esse público quer saber realmente o que está comprando, em quais condições, considerando, também, a opinião de quem já adquiriu determinado produto ou serviço.

A referência não é mais do vendedor, que vai passar as características técnicas do produto, o prazo de garantia, as vantagens em adquiri-lo. Agora o consumidor quer saber a opinião de quem tem gostos parecidos com o dele, quem tem informações concretas e práticas sobre o que pretende comprar. E, nesse universo, todos têm que ganhar: os consumidores, os grupos de compra, as lojas. Outro item fundamental: aumentar a sua capacidade de compra. Para isso, apenas vender parcelado não basta. É preciso oferecer preços realmente competitivos, descontos reais e aí entra o poder da compra coletiva. 10 consumidores têm muito mais chances de negociação do que um, porque um grupo envolve o conceito de cooperação, além de capital social e pensamento sistêmico.

Modelos de negócios online existem inúmeros, porém quantos realmente funcionam como um organizador do processo de compra, oferecendo uma melhor experiência e auxiliando as lojas varejistas a diminuir seus custos de venda? É preciso, ainda, atender a dois requisitos básicos: grande volume de venda e planejamento de compra. Dessa maneira é que as grandes empresas e cooperativas conseguem melhores preços, pois as lojas e os fabricantes ganham no volume. O grande desafio é aplicar esses ingredientes sem alterar o comportamento de compra por impulso. Quem consome precisa ter a melhor experiência, comprar o que deseja na hora e receber o mais rápido possível.

E quando existe um grupo realmente interessado num produto, mais do que preços menores, é possível ir além na negociação com as lojas do varejo e implementar o que batizamos de "reembolso progressivo", ou seja, conforme faixas de faturamento pré-acordadas, a loja repassa uma porcentagem (ao portal de compras, por exemplo) do valor pago pelos consumidores, que, por sua vez, recebem tal reembolso proporcional a sua compra. Quanto mais vendas forem realizadas, maior é o reembolso.

E para um modelo de negócios online que reconheça o poder coletivo das compras, volto a dizer, precisa ser integrado com as redes sociais, assim, cada pessoa pode compartilhar suas aquisições com sua rede de contatos no Facebook, ORKUT, Twitter, LinkedIn, participando ativamente sobre o aumento das vantagens para todo o grupo.

Os consumidores, hoje, têm muito mais poder de influenciar toda a cadeia do que é oferecido, avaliando as condições de pagamento, preços, entrega, entre outros itens essenciais no processo de compras, razão pela qual são decisivos para gerar o benefício coletivo. Para um modelo de negócios ter sucesso, é preciso estar atento e entender quem é e o que desejam os novos consumidores.

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