Capital Social: o consumidor no comando

Os hábitos de consumo estão mudando, sobretudo com a popularização do e-commerce, que traz consigo uma série de peculiaridades quanto à conquista, à fidelização e à manutenção de relacionamento junto ao consumidor. Tendo em vista tais mudanças, é preciso criar estratégias de marketing adaptadas a esse novo modelo de consumo.

O comportamento do consumidor online mudou porque a internet mudou. A forma e a finalidade com que as pessoas a acessam é diferente de 6 ou 7 anos atrás.

Pode-se atribuir grande parte dessa mudança a dois fatores: os sites de busca e as redes sociais, que geraram duas práticas simplesmente essenciais a qualquer negócio, o Marketing de Busca e o Marketing de Relacionamento, respectivamente.

O primeiro, a grosso modo, refere-se à visibilidade da empresa nas buscas que envolvem as principais palavras-chave ligadas ao seu negócio, seja nos resultados orgânicos (naturais), seja por meio de links patrocinados (AdWords).

Já o Marketing de Relacionamento refere-se à criação de laços entre a empresa e seu cliente, sendo as mídias sociais a principal ferramenta de manutenção dessas interações.

Agora entenda onde quero chegar com essas explicações:

A situação se inverteu. Há poucos anos, as empresas tinham certa dose de poder sobre o cliente, uma vez que a comunicação entre eles era um tanto quanto unilateral.

Demandava certo esforço para que um cliente fosse de fato ouvido pela empresa ou mesmo por um número significativo de outros clientes. As mídias sociais alteraram esse quadro, pois possibilitaram contato direto entre o consumidor e a empresa e, principalmente, entre o consumidor e milhares de outros consumidores.

Ou seja, graças às mídias sociais, um consumidor satisfeito pode divulgar uma boa imagem da marca para milhares e, por vezes, milhões de outros consumidores. O mesmo vale para um consumidor insatisfeito, que pode divulgar a falha da empresa a inúmeros consumidores, denegrindo-a.

Tal potencial de comunicação e de divulgação, aliado a fatores como a forte concorrência gerada pela internet, sobretudo graças ao já citado site de buscas, conferiu ao consumidor grande poder de influência sobre as empresas, possibilitando que ele tomasse as rédeas da relação.

Dessa forma, surgiu nas empresas a necessidade de ir além de fornecer um produto em troca de dinheiro. Passou-se então a oferecer relacionamento, falar com o cliente e ouvi-lo, em troca de sua preferência e de uma boa imagem.

Uma troca no mínimo justa, pois quando a empresa aplica de forma correta e sustentável suas ações de Marketing de Relacionamento, ela ganha a empatia de seus clientes, criando então uma legião de evangelizadores da marca que espalham pela internet, via mídias sociais, os atributos da empresa.

Quando uma empresa atinge esse status, de ser divulgada pelo próprio cliente, pode-se dizer que ela conquistou uma das maiores forças de mercado que existem: o Capital Social.

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