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A revolução da telefonia móvel vem causando frisson em vários setores da economia, principalmente naqueles que têm o consumidor final como seu público-alvo. Para as empresas que se utilizam da internet como ferramenta comercial, o grande desafio é oferecer condições ideais - ou seja, com agilidade, facilidade e segurança - para que o acesso do usuário à internet por meio do aparelho celular seja um convite à repetição.
No Brasil, houve crescimento de 40% no comércio eletrônico entre 2009 e 2010, encerrando o ano com faturamento na casa dos 15 bilhões de reais. A tecnologia 3G, que permite acesso à internet via telefone celular atingiu 11% dos aparelhos - que somam mais de 200 milhões.
Para que o m-commerce venha a atingir no Brasil o nível de popularidade já alcançado em países da Ásia, da Europa e da América do Norte, é necessário um investimento relevante em tecnologia por parte das empresas de e-commerce. Afinal, não basta oferecer, no celular, uma versão reduzida do que se oferece no site da empresa.
É preciso desenvolver toda uma linguagem nova com base na experiência do usuário, num gesto de aproximação sem precedentes dos gostos e das preferências daqueles que poderão se interessar por fazer buscas de produtos e por realizar compras a partir de qualquer lugar que tenha sinal de telefonia móvel. Obviamente, todo esse empenho poderá resultar na necessidade de se fazer ajustes e nas modernizações no próprio site da empresa. Mas os resultados devem compensar todo investimento de tempo e dinheiro.
A tecnologia 3G já está sendo implantada na área financeira. Clientes de algumas instituições bancárias vêm sendo estimulados a acessar suas contas pessoais e a fazer operações simples por meio do celular. Apesar de muitas ferramentas estarem em testes, pagar uma conta fazendo uso do telefone móvel também deve oferecer o mesmo nível de segurança de uma transação bancária via internet. Ou ainda mais.
Os dados pessoais do usuário estarão sempre criptografados, podendo ser acessados somente se o cliente digitar sua senha. Trata-se de um procedimento muito parecido com o débito automático. Basta aproximar o celular de um leitor habilitado (POS), conectado a um terminal. As informações são transmitidas pelo telefone através de uma antena de curto alcance, e a informação de pagamento é processada rápida e seguramente.
Estão sendo realizados muitos avanços em termos de protocolos, padrões, infraestrutura e aceitação do conceito m-commerce. A maior preocupação, entretanto, continua sendo os itens memória, bateria e segurança.
iMasters
Mostrando postagens com marcador Comércio Eletrônico. Mostrar todas as postagens
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Passos para uma taxa de rejeição cada vez menor
Sabemos que o antigo ditado "a primeira impressão é a que fica" é verdadeiro, e exerce um grande poder no universo virtual. Isso acontece porque, as empresas online precisam aperfeiçoar as suas "primeiras impressões" em todos os aspectos, para conquistar os consumidores que visitam a loja e conseguir reduzir a taxa de rejeição dentro das mesmas.
A taxa de rejeição em uma loja virtual trata-se da porcentagem de visitantes que entram em uma determinada página, especialmente via resultados em sites buscadores, e após verificar o que desejam, deixam a loja, sem visitar nenhum outro departamento. Essa taxa é usada para medir a eficácia das páginas de destino, sendo ligada ao SEO e às campanhas de Links Patrocinados.
Existem casos em que uma determinada página da loja online pode ser projetada para dar ao consumidor algumas informações que ele precisa e nada mais. Nessa situação, a taxa de rejeição se torna uma métrica relevante, pois possibilita avaliar se esta página tem sido interessante ao consumidor ou não. No entanto, adverte-se que uma alta taxa de rejeição significa que a loja virtual apresenta uma má impressão diante dos potenciais clientes.
É interessante, portanto, que a taxa de rejeição na loja virtual seja baixa, em torno dos 30%, sendo calculada através de uma relação entre a quantidade de visitas na página e a quantidade de visitantes que deixaram a mesma sem nenhum clique a mais. Para reduzir a taxa de rejeição em uma loja virtual, é possível destacar alguns passos:
01. Apresentar dados úteis aos clientes
Ter uma loja virtual apresentável, com design personalizado que identifique o seu público-alvo é muito importante, pois atrai os consumidores. Contudo, possuir nível de dados e conteúdo que agrade a preferência do cliente de forma bem disposta é fundamental para não só conquistar a atenção do mesmo, como para mantê-lo dentro da loja.
02. Priorizar e otimizar
É essencial priorizar as páginas da loja virtual que mais atraem o consumidor. No entanto, é necessário que todas as páginas sejam oferecidas aos clientes com o máximo de qualidade, personalização e conteúdo. É imprescindível, inclusive, otimizar o empreendimento para alcançar maior nível de divulgação junto ao mercado virtual.
03. Apostar no perfil do cliente: segmentação
Direcionar os serviços e produtos da loja virtual ao público correto garante muito mais retorno quando o assunto é visitas e conversões. Para auxiliar nessa questão, é possível segmentar o empreendimento, direcionando-o aos verdadeiros clientes em potencial, uma vez que os possíveis clientes terão interesse nas informações contidas na loja e navegarão por ela, diminuindo a taxa de rejeição.
04. Diminuir o tempo de carregamento
O tempo de carregamento das páginas da loja virtual é um fator fundamental não apenas para as campanhas de SEO, mas também para que os visitantes permaneçam navegando na loja. Por isso, é preciso desativar plugins desnecessários e otimizar imagens e códigos para acelerar o tempo de carregamento da loja. Quando o tempo de carregamento das páginas é menor, os visitantes são mais propensos a ver as páginas adicionais.
05. Evitar links externos
Uma alternativa que parece uma boa solução pode, ao invés de reduzir a taxa de rejeição, aumentá-la. É o uso de links externos. Muitas vezes, inserir hiperlinks para páginas com mais informações, inibe o consumidor, levando-o a deixar a loja. Por isso, cuidados devem ser tomados ao utilizar esse recurso, considerando sua utilização apenas de forma interna.
06. Manter palavras-chave específicas
É de fundamental importância que as palavras-chaves utilizadas para a otimização em sites de busca mantenham-se específicas para que atraia justamente o público-alvo da loja, como já apresentado. Por isso, é essencial analisar e escolher quais palavras geram mais retornos para a loja virtual.
Entende-se, por fim, que a proporção é simples: quanto menor a taxa de rejeição, mais os visitantes navegam dentro da loja, o que melhora a taxa de conversão, ou seja, o número de vendas realizadas dentro da loja virtual é ampliado. Pode-se, portanto, a partir desses passos, implantar no empreendimento, técnicas que possibilitam ao negócio, alcançar seu sucesso reduzindo a temida taxa de rejeição no e-commerce.
Boas vendas!
iMasters
A taxa de rejeição em uma loja virtual trata-se da porcentagem de visitantes que entram em uma determinada página, especialmente via resultados em sites buscadores, e após verificar o que desejam, deixam a loja, sem visitar nenhum outro departamento. Essa taxa é usada para medir a eficácia das páginas de destino, sendo ligada ao SEO e às campanhas de Links Patrocinados.
Existem casos em que uma determinada página da loja online pode ser projetada para dar ao consumidor algumas informações que ele precisa e nada mais. Nessa situação, a taxa de rejeição se torna uma métrica relevante, pois possibilita avaliar se esta página tem sido interessante ao consumidor ou não. No entanto, adverte-se que uma alta taxa de rejeição significa que a loja virtual apresenta uma má impressão diante dos potenciais clientes.
É interessante, portanto, que a taxa de rejeição na loja virtual seja baixa, em torno dos 30%, sendo calculada através de uma relação entre a quantidade de visitas na página e a quantidade de visitantes que deixaram a mesma sem nenhum clique a mais. Para reduzir a taxa de rejeição em uma loja virtual, é possível destacar alguns passos:
01. Apresentar dados úteis aos clientes
Ter uma loja virtual apresentável, com design personalizado que identifique o seu público-alvo é muito importante, pois atrai os consumidores. Contudo, possuir nível de dados e conteúdo que agrade a preferência do cliente de forma bem disposta é fundamental para não só conquistar a atenção do mesmo, como para mantê-lo dentro da loja.
02. Priorizar e otimizar
É essencial priorizar as páginas da loja virtual que mais atraem o consumidor. No entanto, é necessário que todas as páginas sejam oferecidas aos clientes com o máximo de qualidade, personalização e conteúdo. É imprescindível, inclusive, otimizar o empreendimento para alcançar maior nível de divulgação junto ao mercado virtual.
03. Apostar no perfil do cliente: segmentação
Direcionar os serviços e produtos da loja virtual ao público correto garante muito mais retorno quando o assunto é visitas e conversões. Para auxiliar nessa questão, é possível segmentar o empreendimento, direcionando-o aos verdadeiros clientes em potencial, uma vez que os possíveis clientes terão interesse nas informações contidas na loja e navegarão por ela, diminuindo a taxa de rejeição.
04. Diminuir o tempo de carregamento
O tempo de carregamento das páginas da loja virtual é um fator fundamental não apenas para as campanhas de SEO, mas também para que os visitantes permaneçam navegando na loja. Por isso, é preciso desativar plugins desnecessários e otimizar imagens e códigos para acelerar o tempo de carregamento da loja. Quando o tempo de carregamento das páginas é menor, os visitantes são mais propensos a ver as páginas adicionais.
05. Evitar links externos
Uma alternativa que parece uma boa solução pode, ao invés de reduzir a taxa de rejeição, aumentá-la. É o uso de links externos. Muitas vezes, inserir hiperlinks para páginas com mais informações, inibe o consumidor, levando-o a deixar a loja. Por isso, cuidados devem ser tomados ao utilizar esse recurso, considerando sua utilização apenas de forma interna.
06. Manter palavras-chave específicas
É de fundamental importância que as palavras-chaves utilizadas para a otimização em sites de busca mantenham-se específicas para que atraia justamente o público-alvo da loja, como já apresentado. Por isso, é essencial analisar e escolher quais palavras geram mais retornos para a loja virtual.
Entende-se, por fim, que a proporção é simples: quanto menor a taxa de rejeição, mais os visitantes navegam dentro da loja, o que melhora a taxa de conversão, ou seja, o número de vendas realizadas dentro da loja virtual é ampliado. Pode-se, portanto, a partir desses passos, implantar no empreendimento, técnicas que possibilitam ao negócio, alcançar seu sucesso reduzindo a temida taxa de rejeição no e-commerce.
Boas vendas!
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E-commerce e a Realidade Aumentada
Já imaginou se o mundo físico e o mundo virtual se misturassem, e dessa união surgisse um novo ambiente? Essa é a proposta da Realidade Aumentada, que vai ao encontro das intenções do e-commerce, que surgiu com o intuito de tornar virtual uma operação física.
No entanto, essa transformação do processo de compra em uma operação online deixa algumas lacunas não preenchidas na experiência de compra do internauta. A falta de contato físico com determinados tipos de produto pode causar receio em efetuar a compra via internet.
Produtos como livros e CDs são chamados commodities, por não terem diferença alguma entre um exemplar e outro. Em outras palavras, não é preciso experimentar vários exemplares de um livro ou de um CD para escolher o ideal. Todos possuem o mesmo conteúdo e o mesmo nível de usabilidade e aderência ao comprador.
Por outro lado, existem produtos cujo processo de compra envolve mais do que o produto em si. É levada em conta sua utilização dentro de determinado contexto, ou junto ao consumidor. Como exemplos dessa categoria temos os produtos ligados à decoração e ao vestuário.
Falando em decoração, imagine que você queira pintar a sua casa. Nem todos possuem a capacidade de olhar uma sala vazia e com paredes brancas e imaginá-la pintada e decorada. Essa questão dificulta o processo de compra de produtos nessa área e, geralmente, recorre-se a um profissional de decoração, que vai até a loja com você, te mostra as cores, texturas objetos etc. Mas, em um mundo online, não se pode experimentar, testar.
Nesse contexto, a Realidade Aumentada tem como função auxiliar o consumidor no processo de escolha do produto, dando a ele mais segurança para efetuar a compra.
A Suvinil é um exemplo de empresa que anteviu essa tendência e lançou, em seu site, um aplicativo que simula as cores das tintas nas paredes da casa do usuário, basta que ele envie a foto do cômodo para fazer a simulação.
Outra categoria que enfrentou dificuldades e vem se adaptando a elas desde sua inserção no comércio eletrônico é a de vestuário.
A primeira opção que as lojas virtuais dessa categoria encontraram foi a de expressar em centímetros as medidas de seus produtos, uma vez que não existe um padrão entre o que é P, M, G ou GG. Uma alternativa eficaz, mas que foi complementada pela Realidade Aumentada.
Confira no vídeo abaixo a solução de realidade aumentada desenvolvida pela Zugara, uma empresa norte-americana especializada no desenvolvimento de softwares deste tipo.
O recurso de Realidade Aumentada pode atuar como um forte motivador de consumo, sobretudo para segmentos que demandam uma experiência mais próxima com o produto.
O e-commerce, em sua essência, é a reprodução, em ambiente virtual, de um processo tipicamente físico. Desde seu surgimento, as lojas virtuais buscam tornar a experiência da compra online o mais próxima possível de como ela seria pessoalmente. Essa é justamente a proposta da Realidade Aumentada e, por isso, ela deve ser vista como o próximo passo a ser dado em direção a um mercado virtual com cada vez menos lacunas separando-o do mercado físico.
iMasters
No entanto, essa transformação do processo de compra em uma operação online deixa algumas lacunas não preenchidas na experiência de compra do internauta. A falta de contato físico com determinados tipos de produto pode causar receio em efetuar a compra via internet.
Produtos como livros e CDs são chamados commodities, por não terem diferença alguma entre um exemplar e outro. Em outras palavras, não é preciso experimentar vários exemplares de um livro ou de um CD para escolher o ideal. Todos possuem o mesmo conteúdo e o mesmo nível de usabilidade e aderência ao comprador.
Por outro lado, existem produtos cujo processo de compra envolve mais do que o produto em si. É levada em conta sua utilização dentro de determinado contexto, ou junto ao consumidor. Como exemplos dessa categoria temos os produtos ligados à decoração e ao vestuário.
Falando em decoração, imagine que você queira pintar a sua casa. Nem todos possuem a capacidade de olhar uma sala vazia e com paredes brancas e imaginá-la pintada e decorada. Essa questão dificulta o processo de compra de produtos nessa área e, geralmente, recorre-se a um profissional de decoração, que vai até a loja com você, te mostra as cores, texturas objetos etc. Mas, em um mundo online, não se pode experimentar, testar.
Nesse contexto, a Realidade Aumentada tem como função auxiliar o consumidor no processo de escolha do produto, dando a ele mais segurança para efetuar a compra.
A Suvinil é um exemplo de empresa que anteviu essa tendência e lançou, em seu site, um aplicativo que simula as cores das tintas nas paredes da casa do usuário, basta que ele envie a foto do cômodo para fazer a simulação.
A primeira opção que as lojas virtuais dessa categoria encontraram foi a de expressar em centímetros as medidas de seus produtos, uma vez que não existe um padrão entre o que é P, M, G ou GG. Uma alternativa eficaz, mas que foi complementada pela Realidade Aumentada.
Confira no vídeo abaixo a solução de realidade aumentada desenvolvida pela Zugara, uma empresa norte-americana especializada no desenvolvimento de softwares deste tipo.
O e-commerce, em sua essência, é a reprodução, em ambiente virtual, de um processo tipicamente físico. Desde seu surgimento, as lojas virtuais buscam tornar a experiência da compra online o mais próxima possível de como ela seria pessoalmente. Essa é justamente a proposta da Realidade Aumentada e, por isso, ela deve ser vista como o próximo passo a ser dado em direção a um mercado virtual com cada vez menos lacunas separando-o do mercado físico.
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Cinco fases que movimentam o SEO no e-commerce
Os motores de busca caracterizam-se pela medida mais eficaz quando se deseja encontrar algo na web. Sabendo disso, foi criada a ação de marketing digital, conhecida como SEO (Search Engine Optimization) ou otimização para sites de busca. E esta ação consiste na divulgação da empresa através de palavras-chave, as quais são procuradas por clientes em potencial e indicadas pelos sites de pesquisa, como o Google.
O SEO pode ser usufruído por qualquer empresa que deseja ser encontrada no universo virtual. Contudo, a ação é uma ferramenta poderosa quando falamos, principalmente, de lojas virtuais e comércio eletrônico. O objetivo de qualquer empresa quando se investe em SEO é alcançar o primeiro lugar no ranking do site de busca, o qual possui maior visibilidade e, consequentemente, mais acessos.
Para conquistar a tão almejada primeira posição no Google é necessário realizar uma campanha bem estruturada e monitorada. Para isso, há empresas competentes e profissionais que desenvolvem trabalhos de otimização, através de técnicas que garantem resultados satisfatórios.
Abaixo, destacam-se cinco fases que provam a necessidade de investir esforço, tempo e dinheiro nessa importante ferramenta de divulgação:
A primeira fase é a da negação. É quando o lojista pensa: "Não preciso de ajuda profissional, nem parece ser tão difícil. Posso fazer minhas campanhas de SEO sozinho!". Na realidade, a maneira mais eficaz e rápida de conquistar resultados com SEO é utilizar a técnicas corretas, contratando uma empresa séria para administrar e monitorar as campanhas.
Utilizando as técnicas erradas, sem o auxílio de profissionais capacitados, você chegará facilmente à segunda fase: a da raiva. "Eu já mudei o título, já adicionei diversas palavras-chave, mas ainda, não cheguei ao ranking do Google!". Esses são os primeiros pensamentos, pois diversos artigos mostram que as estratégias de SEO prometem resultados automáticos, o que não é verdade. É preciso realizar um trabalho constante de monitoria.
Após esta fase, ainda, sem possuir auxílio profissional, a terceira se instala. É a fase da negociação: "Você, por acaso, sabe se existe uma forma de comprar o ranking do Google? Tem que haver alguma maneira de negociar com eles". Não se preocupe, ao chegar a esse ponto, pois isso é uma parte natural do processo. Mas é claro que não existe negociação com o Google, e isso pode te levar à quarta fase.
A depressão se estabelece. É quando você pensa: "Chega! Isso é impossível. Tentei tudo que os artigos disseram, mas nada deu certo...". Na realidade este é um sentimento natural também. Você tentou algumas coisas, aumentou o investimento no Google em troca de uma boa divulgação, mas sua loja, ainda, não está na primeira página. Mas não tenha medo, pois há uma luz no fim do túnel!
Chega-se, finalmente, à quinta fase, a fase da aceitação. "Bem, o que tentei sozinho não funcionou e não consegui comprar um ranking do Google. Então acho que vou começar tudo de novo, mas de outra forma: vou entrar em contato com uma empresa competente!" É agora, que você vai arregaçar as mangas, juntamente com essa nova equipe e começar a produzir bons conteúdos, trabalhando na construção de vínculos com o motor de busca.
Após aceitar o fato de que é essencial contar com o auxílio de profissionais para realizar suas campanhas de SEO e conquistar o primeiro lugar no ranking do Google, é o momento de preparar sua loja virtual para crescer. Os motores de busca assimilam bons conteúdos e os transmite aos visitantes, por isso, construir boas informações fará com que as pessoas interessadas cliquem em seu anúncio e encontrem sua loja virtual.
Quanto melhor e mais relevante você tornar sua loja virtual, na mesma proporção o Google e outros motores de busca irão destacar seu e-commerce. Por isso, é importante fazer a contratação de equipes preparadas para atender as necessidades de suas campanhas de otimização, pois com as técnicas corretas e monitoramento constante, os resultados se tornam cada vez mais evidentes.
Antes mesmo que você note, sua loja já estará na primeira página. Isso porque você criou um conteúdo que é valioso, que tem relevância; porque investiu na administração certa e permitiu que as técnicas corretas fossem utilizadas. Por isso, o Google vai classificá-lo em conformidade. Para seguir em sucesso, basta ter em mente que a campanha de SEO é uma maratona, e que é preciso estar preparado para conquistá-la.
Boas vendas!
iMasters
O SEO pode ser usufruído por qualquer empresa que deseja ser encontrada no universo virtual. Contudo, a ação é uma ferramenta poderosa quando falamos, principalmente, de lojas virtuais e comércio eletrônico. O objetivo de qualquer empresa quando se investe em SEO é alcançar o primeiro lugar no ranking do site de busca, o qual possui maior visibilidade e, consequentemente, mais acessos.
Para conquistar a tão almejada primeira posição no Google é necessário realizar uma campanha bem estruturada e monitorada. Para isso, há empresas competentes e profissionais que desenvolvem trabalhos de otimização, através de técnicas que garantem resultados satisfatórios.
Abaixo, destacam-se cinco fases que provam a necessidade de investir esforço, tempo e dinheiro nessa importante ferramenta de divulgação:
A primeira fase é a da negação. É quando o lojista pensa: "Não preciso de ajuda profissional, nem parece ser tão difícil. Posso fazer minhas campanhas de SEO sozinho!". Na realidade, a maneira mais eficaz e rápida de conquistar resultados com SEO é utilizar a técnicas corretas, contratando uma empresa séria para administrar e monitorar as campanhas.
Utilizando as técnicas erradas, sem o auxílio de profissionais capacitados, você chegará facilmente à segunda fase: a da raiva. "Eu já mudei o título, já adicionei diversas palavras-chave, mas ainda, não cheguei ao ranking do Google!". Esses são os primeiros pensamentos, pois diversos artigos mostram que as estratégias de SEO prometem resultados automáticos, o que não é verdade. É preciso realizar um trabalho constante de monitoria.
Após esta fase, ainda, sem possuir auxílio profissional, a terceira se instala. É a fase da negociação: "Você, por acaso, sabe se existe uma forma de comprar o ranking do Google? Tem que haver alguma maneira de negociar com eles". Não se preocupe, ao chegar a esse ponto, pois isso é uma parte natural do processo. Mas é claro que não existe negociação com o Google, e isso pode te levar à quarta fase.
A depressão se estabelece. É quando você pensa: "Chega! Isso é impossível. Tentei tudo que os artigos disseram, mas nada deu certo...". Na realidade este é um sentimento natural também. Você tentou algumas coisas, aumentou o investimento no Google em troca de uma boa divulgação, mas sua loja, ainda, não está na primeira página. Mas não tenha medo, pois há uma luz no fim do túnel!
Chega-se, finalmente, à quinta fase, a fase da aceitação. "Bem, o que tentei sozinho não funcionou e não consegui comprar um ranking do Google. Então acho que vou começar tudo de novo, mas de outra forma: vou entrar em contato com uma empresa competente!" É agora, que você vai arregaçar as mangas, juntamente com essa nova equipe e começar a produzir bons conteúdos, trabalhando na construção de vínculos com o motor de busca.
Após aceitar o fato de que é essencial contar com o auxílio de profissionais para realizar suas campanhas de SEO e conquistar o primeiro lugar no ranking do Google, é o momento de preparar sua loja virtual para crescer. Os motores de busca assimilam bons conteúdos e os transmite aos visitantes, por isso, construir boas informações fará com que as pessoas interessadas cliquem em seu anúncio e encontrem sua loja virtual.
Quanto melhor e mais relevante você tornar sua loja virtual, na mesma proporção o Google e outros motores de busca irão destacar seu e-commerce. Por isso, é importante fazer a contratação de equipes preparadas para atender as necessidades de suas campanhas de otimização, pois com as técnicas corretas e monitoramento constante, os resultados se tornam cada vez mais evidentes.
Antes mesmo que você note, sua loja já estará na primeira página. Isso porque você criou um conteúdo que é valioso, que tem relevância; porque investiu na administração certa e permitiu que as técnicas corretas fossem utilizadas. Por isso, o Google vai classificá-lo em conformidade. Para seguir em sucesso, basta ter em mente que a campanha de SEO é uma maratona, e que é preciso estar preparado para conquistá-la.
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E-commerce Social no Brasil: a grande aposta
Fazer do comércio eletrônico uma verdadeira rede social. Esse deve ser um dos princípios básicos de quem se aventura no e-commerce.
A compra social já existe muito antes de imaginarmos que um dia poderíamos adquirir produtos e serviços pela internet. As mulheres saem para comprar em shoppings, acompanhadas de suas amigas, onde, em cada vitrine, opinam e discutem sobre determinado item, influenciando, mesmo que indiretamente, a decisão de suas parceiras na hora de comprar. Os homens, no mundo físico, falam sobre carros, artigos esportivos, discorrem sobre marca, qualidade e, consciente ou inconscientemente, fazem parte de uma boa movimentação de vendas de itens como esses, por exemplo.
A internet, aliada à tecnologia, também vem ganhando recursos, sem sombra de dúvidas, infindáveis, onde o céu é o limite. Mas as lojas virtuais, principalmente as de pequeno e médio porte ainda não se deram conta disso. A base principal dos temas discutidos no Shop.Org deste ano, maior evento de comércio eletrônico que ocorreu em Las Vegas, foi, nada mais, nada menos que... redes sociais, grandes responsáveis pela reinvenção da forma de vender. E, nessa carona, é preciso aproveitar o potencial de nosso país. O brasileiro é o maior usuário do mundo de redes sociais. É uma das nações que mais passam o tempo usando a internet.
As redes sociais hoje são a tradução do que acontece no ambiente físico, onde as pessoas interagem e opinam o tempo todo, ganhando poder influenciador e determinante nos mais diversos âmbitos para formar novas opiniões em pessoas. A única e vital diferença é que ela não restringe a "conversa" mais a um grupo de amigos em comum. Na web, o poder de alcance é infinitamente maior. Usuários que não se conhecem ficam amigos, por partilharem da mesma opinião ou, muitas vezes, por até não concordarem entre si e chegarem à conclusão de que suas opiniões podem ser revertidas e unidas em prol de argumentos plausíveis em relação a marcas, produtos e serviços.
Engana-se quem pensa que colocar uma marca ou uma empresa à disposição para comentários na internet pode estar fadado ao fracasso. O comércio eletrônico de ontem não é o mesmo de hoje e nem terá semelhanças amanhã. Portanto, a prática da inovação deve ser constante. O conceito de compra social no mundo físico deve ser migrado imediatamente ao universo online. Chama-se aqui a atenção para as lojas virtuais de pequeno e médio porte que, embora ainda não tenham a conscientização da importância de se investir em recursos sociais, vão entender que se não fizerem isso o mais rápido possível, não chegarão ao almejado índice de conversão real de vendas.
Segundo pesquisa feita pelo Guidance, provedor de soluções de e-commerce baseado na Califórnia, os consumidores sentem falta da interatividade social, principalmente agora que a participação do mercado está mais importante do que nunca. Incluir atividade ou interatividade social ao portal, como por exemplo, ranking de produtos, chat ou mural de recados, pode melhorar a imagem do site.
Vamos além: um estudo da Bazaarvoice comprovou que as taxas de conversão são mais altas em sites com avaliações e críticas feitas pelos consumidores (mesmo que sejam medíocres) do que nos que não as apresentam. Esses dados são internacionais, mas não tardam a chegar no Brasil.
É preciso agir, a concorrência está antenada. Não encare as redes sociais como um custo. Potencialize a efetividade, insira recursos para comentários de seus clientes e, claro, ao lado do produto ou do serviço presente na loja virtual. Atualize os comentários regularmente com uma periodicidade máxima de dois meses. Não tenha medo de pedir ao e-consumidor um feedback, seja diretamente na home do portal ou pelas campanhas de e-mail marketing. Incentive, dê descontos nas próximas compras, frete grátis, faça ele voltar e falar bem de você. Afinal, são eles os maiores responsáveis pelo seu crescimento.
"Saraiva cria espaço de compras coletivas no Facebook". Mais uma vez, um grande player investindo, de um jeito ou de outro, em redes sociais. Lojas virtuais PMEs, vamos junto? Chegou a hora de agir.
iMasters
A compra social já existe muito antes de imaginarmos que um dia poderíamos adquirir produtos e serviços pela internet. As mulheres saem para comprar em shoppings, acompanhadas de suas amigas, onde, em cada vitrine, opinam e discutem sobre determinado item, influenciando, mesmo que indiretamente, a decisão de suas parceiras na hora de comprar. Os homens, no mundo físico, falam sobre carros, artigos esportivos, discorrem sobre marca, qualidade e, consciente ou inconscientemente, fazem parte de uma boa movimentação de vendas de itens como esses, por exemplo.
A internet, aliada à tecnologia, também vem ganhando recursos, sem sombra de dúvidas, infindáveis, onde o céu é o limite. Mas as lojas virtuais, principalmente as de pequeno e médio porte ainda não se deram conta disso. A base principal dos temas discutidos no Shop.Org deste ano, maior evento de comércio eletrônico que ocorreu em Las Vegas, foi, nada mais, nada menos que... redes sociais, grandes responsáveis pela reinvenção da forma de vender. E, nessa carona, é preciso aproveitar o potencial de nosso país. O brasileiro é o maior usuário do mundo de redes sociais. É uma das nações que mais passam o tempo usando a internet.
As redes sociais hoje são a tradução do que acontece no ambiente físico, onde as pessoas interagem e opinam o tempo todo, ganhando poder influenciador e determinante nos mais diversos âmbitos para formar novas opiniões em pessoas. A única e vital diferença é que ela não restringe a "conversa" mais a um grupo de amigos em comum. Na web, o poder de alcance é infinitamente maior. Usuários que não se conhecem ficam amigos, por partilharem da mesma opinião ou, muitas vezes, por até não concordarem entre si e chegarem à conclusão de que suas opiniões podem ser revertidas e unidas em prol de argumentos plausíveis em relação a marcas, produtos e serviços.
Engana-se quem pensa que colocar uma marca ou uma empresa à disposição para comentários na internet pode estar fadado ao fracasso. O comércio eletrônico de ontem não é o mesmo de hoje e nem terá semelhanças amanhã. Portanto, a prática da inovação deve ser constante. O conceito de compra social no mundo físico deve ser migrado imediatamente ao universo online. Chama-se aqui a atenção para as lojas virtuais de pequeno e médio porte que, embora ainda não tenham a conscientização da importância de se investir em recursos sociais, vão entender que se não fizerem isso o mais rápido possível, não chegarão ao almejado índice de conversão real de vendas.
Segundo pesquisa feita pelo Guidance, provedor de soluções de e-commerce baseado na Califórnia, os consumidores sentem falta da interatividade social, principalmente agora que a participação do mercado está mais importante do que nunca. Incluir atividade ou interatividade social ao portal, como por exemplo, ranking de produtos, chat ou mural de recados, pode melhorar a imagem do site.
Vamos além: um estudo da Bazaarvoice comprovou que as taxas de conversão são mais altas em sites com avaliações e críticas feitas pelos consumidores (mesmo que sejam medíocres) do que nos que não as apresentam. Esses dados são internacionais, mas não tardam a chegar no Brasil.
É preciso agir, a concorrência está antenada. Não encare as redes sociais como um custo. Potencialize a efetividade, insira recursos para comentários de seus clientes e, claro, ao lado do produto ou do serviço presente na loja virtual. Atualize os comentários regularmente com uma periodicidade máxima de dois meses. Não tenha medo de pedir ao e-consumidor um feedback, seja diretamente na home do portal ou pelas campanhas de e-mail marketing. Incentive, dê descontos nas próximas compras, frete grátis, faça ele voltar e falar bem de você. Afinal, são eles os maiores responsáveis pelo seu crescimento.
"Saraiva cria espaço de compras coletivas no Facebook". Mais uma vez, um grande player investindo, de um jeito ou de outro, em redes sociais. Lojas virtuais PMEs, vamos junto? Chegou a hora de agir.
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Capital Social: o consumidor no comando
Os hábitos de consumo estão mudando, sobretudo com a popularização do e-commerce, que traz consigo uma série de peculiaridades quanto à conquista, à fidelização e à manutenção de relacionamento junto ao consumidor. Tendo em vista tais mudanças, é preciso criar estratégias de marketing adaptadas a esse novo modelo de consumo.
O comportamento do consumidor online mudou porque a internet mudou. A forma e a finalidade com que as pessoas a acessam é diferente de 6 ou 7 anos atrás.
Pode-se atribuir grande parte dessa mudança a dois fatores: os sites de busca e as redes sociais, que geraram duas práticas simplesmente essenciais a qualquer negócio, o Marketing de Busca e o Marketing de Relacionamento, respectivamente.
O primeiro, a grosso modo, refere-se à visibilidade da empresa nas buscas que envolvem as principais palavras-chave ligadas ao seu negócio, seja nos resultados orgânicos (naturais), seja por meio de links patrocinados (AdWords).
Já o Marketing de Relacionamento refere-se à criação de laços entre a empresa e seu cliente, sendo as mídias sociais a principal ferramenta de manutenção dessas interações.
Agora entenda onde quero chegar com essas explicações:
A situação se inverteu. Há poucos anos, as empresas tinham certa dose de poder sobre o cliente, uma vez que a comunicação entre eles era um tanto quanto unilateral.
Demandava certo esforço para que um cliente fosse de fato ouvido pela empresa ou mesmo por um número significativo de outros clientes. As mídias sociais alteraram esse quadro, pois possibilitaram contato direto entre o consumidor e a empresa e, principalmente, entre o consumidor e milhares de outros consumidores.
Ou seja, graças às mídias sociais, um consumidor satisfeito pode divulgar uma boa imagem da marca para milhares e, por vezes, milhões de outros consumidores. O mesmo vale para um consumidor insatisfeito, que pode divulgar a falha da empresa a inúmeros consumidores, denegrindo-a.
Tal potencial de comunicação e de divulgação, aliado a fatores como a forte concorrência gerada pela internet, sobretudo graças ao já citado site de buscas, conferiu ao consumidor grande poder de influência sobre as empresas, possibilitando que ele tomasse as rédeas da relação.
Dessa forma, surgiu nas empresas a necessidade de ir além de fornecer um produto em troca de dinheiro. Passou-se então a oferecer relacionamento, falar com o cliente e ouvi-lo, em troca de sua preferência e de uma boa imagem.
Uma troca no mínimo justa, pois quando a empresa aplica de forma correta e sustentável suas ações de Marketing de Relacionamento, ela ganha a empatia de seus clientes, criando então uma legião de evangelizadores da marca que espalham pela internet, via mídias sociais, os atributos da empresa.
Quando uma empresa atinge esse status, de ser divulgada pelo próprio cliente, pode-se dizer que ela conquistou uma das maiores forças de mercado que existem: o Capital Social.
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O comportamento do consumidor online mudou porque a internet mudou. A forma e a finalidade com que as pessoas a acessam é diferente de 6 ou 7 anos atrás.
Pode-se atribuir grande parte dessa mudança a dois fatores: os sites de busca e as redes sociais, que geraram duas práticas simplesmente essenciais a qualquer negócio, o Marketing de Busca e o Marketing de Relacionamento, respectivamente.
O primeiro, a grosso modo, refere-se à visibilidade da empresa nas buscas que envolvem as principais palavras-chave ligadas ao seu negócio, seja nos resultados orgânicos (naturais), seja por meio de links patrocinados (AdWords).
Já o Marketing de Relacionamento refere-se à criação de laços entre a empresa e seu cliente, sendo as mídias sociais a principal ferramenta de manutenção dessas interações.
Agora entenda onde quero chegar com essas explicações:
A situação se inverteu. Há poucos anos, as empresas tinham certa dose de poder sobre o cliente, uma vez que a comunicação entre eles era um tanto quanto unilateral.
Demandava certo esforço para que um cliente fosse de fato ouvido pela empresa ou mesmo por um número significativo de outros clientes. As mídias sociais alteraram esse quadro, pois possibilitaram contato direto entre o consumidor e a empresa e, principalmente, entre o consumidor e milhares de outros consumidores.
Ou seja, graças às mídias sociais, um consumidor satisfeito pode divulgar uma boa imagem da marca para milhares e, por vezes, milhões de outros consumidores. O mesmo vale para um consumidor insatisfeito, que pode divulgar a falha da empresa a inúmeros consumidores, denegrindo-a.
Tal potencial de comunicação e de divulgação, aliado a fatores como a forte concorrência gerada pela internet, sobretudo graças ao já citado site de buscas, conferiu ao consumidor grande poder de influência sobre as empresas, possibilitando que ele tomasse as rédeas da relação.
Dessa forma, surgiu nas empresas a necessidade de ir além de fornecer um produto em troca de dinheiro. Passou-se então a oferecer relacionamento, falar com o cliente e ouvi-lo, em troca de sua preferência e de uma boa imagem.
Uma troca no mínimo justa, pois quando a empresa aplica de forma correta e sustentável suas ações de Marketing de Relacionamento, ela ganha a empatia de seus clientes, criando então uma legião de evangelizadores da marca que espalham pela internet, via mídias sociais, os atributos da empresa.
Quando uma empresa atinge esse status, de ser divulgada pelo próprio cliente, pode-se dizer que ela conquistou uma das maiores forças de mercado que existem: o Capital Social.
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Diferenciações funcionais do SAC para e-commerce
O aumento das vendas do comércio eletrônico (há lojas com mais de 60 mil entregas por dia) está mostrando que os sistemas tradicionais de distribuição não têm respondido às suas necessidades de informações. Gradualmente, o comércio eletrônico singulariza-se face ao varejo tradicional impondo a necessidade de processos logísticos e pós-venda específicos.
Este artigo tem a finalidade de explicar por que os sistemas genéricos de SAC são insuficientes para suportar o pós-venda do comércio eletrônico. Para entender a questão, é necessário revisar as principais características operacionais da venda não presencial.
Quando um consumidor faz uma compra em uma loja virtual, efetua o pagamento antes da entrega, o que lhe dá mais direitos e, ao mesmo tempo, aumenta o comprometimento da loja. O prazo de entrega é estabelecido no fechamento do pedido, começando a contar após o processamento do pagamento.
Na sequência, o cliente recebe notificação de que seu pedido foi incluído com sucesso e será submetido a todos os processos de atendimento: reserva de estoque ou requisição de compra, análise de risco (fraude), processamento do pagamento, atendimento físico e transporte.
Após o pagamento, o cliente recebe nova notificação contendo a data de entrega prometida, calculada a partir dos tempos padrão da reposição de estoque, do atendimento físico e do transporte. Qualquer desvio desses padrões implica em atraso.
Além disso, o cliente pode cancelar o pedido a qualquer momento, independentemente do estágio de atendimento em que ele se encontra. Nesse caso, o sistema interromper o fluxo do atendimento e, automaticamente, reverter as atividades já realizadas.
Como a compra foi feita a partir da visualização do item e de sua especificação técnica, o comprador poder desistir da compra até sete dias corridos após a entrega, independentemente do motivo. Caso o pedido esteja embarcado, são gerados avisos à transportadora para não concluir a entrega e para o cliente não recebê-la. São frequentes erros de endereço e de ausência do cliente, implicando na necessidade de contato com o cliente para o encerramento da entrega.
Após a entrega e até 30 dias depois da compra, o cliente pode devolver a mercadoria caso o produto apresente qualquer defeito técnico. Nesse caso, a loja tem a obrigação de coletar a mercadoria e de bancar o frete.
Das características operacionais derivam as seguintes atividades de pós-venda, típicas do Serviço de Atendimento ao Consumidor:
* Informar ao cliente o estágio de atendimento em que se encontra o pedido;
* Contatar clientes para completar entregas em caso de erro de endereço ou de ausência;
* Cancelar pedido de cliente antes do faturamento (1% das vendas);
* Atender solicitação de devolução total ou parcial de mercadoria (3,5% das vendas);
* Gerar pedido de reposição em caso de troca;
* Gerar crédito em caso de devolução, troca por valor menor ou cancelamento;
* Solicitar a emissão de Nota Fiscal de Entrada para coleta;
* Liberar reembolso de reposição e/ou crédito a partir da chegada da devolução;
* Repor massivamente os pedidos em caso de roubo ou de extravio de carga;
* Acompanhar o tracking da reversa para fornecer informações completas sobre o processo de devolução;
* Integrar laudo técnico ao processo de devolução.
As funções acima descritas, próprias do comércio eletrônico, impõem necessidades técnicas ao sistema que apoia o SAC:
O operador, ao atender um cliente, deve ter uma visão panorâmica das informações do pedido alvo: o percurso de atendimento e reversa, e-mails emitidos/recebidos pelo cliente, conversações via chat, telefone ou fax, tarefas geradas, pedidos de reposição associados e créditos gerados.
O SAC deve ser integrado com ERP, WMS e Gestão de Transporte, permitindo que as devoluções e os cancelamentos possam ser completamente realizados por um único operador numa mesma operação.
Há necessidade de um Workflow, cujo campo de atuação abranja inteiramente o processo de atendimento de pedidos de venda, englobando todas as peças de software envolvidas: ERP, WMS, Gestão de Transporte e SAC. Nesse Workflow, é necessário programar ações a serem automaticamente disparadas (procedures, e-mails e tarefas) a partir dos pontos de controle do roteiro integral dos pedidos.
O sistema deve ser capaz de tratar os desvios operacionais de cada um dos processos de atendimento com a finalidade de notificar as irregularidades para pronta correção.
Os sistemas tradicionais de SAC, ao se proporem apoiar a solução de todos os problemas, são obrigados a fracionar o processo de atendimento em redes de atividades distribuídas entre vários operadores, comprometendo a performance, aumentando postos de trabalho e dificultando o controle.
O caráter geral da solução dificulta sua integração com os demais sistemas, impedindo o automatismo necessário ao acelerado ritmo do e-commerce. Somente as questões simples são resolvidas com uso de grande aparato técnico, porém, a natureza do atendimento aos clientes na venda não presencial é muito complexo e diversificado. Para dar um exemplo dessas necessidades, caso uma loja capture 30.000 pedidos por dia, são realizadas 1.500 devoluções e 450 cancelamentos diários e, pior, tais clientes, em geral, não solicitam esses serviços com paciência e bom humor.
Após a especialização do ERP, WMS e Gestão de Transporte para o e-commerce, o SAC também se singulariza. Na realidade, o SAC deve ser considerado com peça integrante do Back-office do e-commerce, integrando-se profundamente com ERP, WMS e Gestão de Transporte.
iMasters
Este artigo tem a finalidade de explicar por que os sistemas genéricos de SAC são insuficientes para suportar o pós-venda do comércio eletrônico. Para entender a questão, é necessário revisar as principais características operacionais da venda não presencial.
Quando um consumidor faz uma compra em uma loja virtual, efetua o pagamento antes da entrega, o que lhe dá mais direitos e, ao mesmo tempo, aumenta o comprometimento da loja. O prazo de entrega é estabelecido no fechamento do pedido, começando a contar após o processamento do pagamento.
Na sequência, o cliente recebe notificação de que seu pedido foi incluído com sucesso e será submetido a todos os processos de atendimento: reserva de estoque ou requisição de compra, análise de risco (fraude), processamento do pagamento, atendimento físico e transporte.
Após o pagamento, o cliente recebe nova notificação contendo a data de entrega prometida, calculada a partir dos tempos padrão da reposição de estoque, do atendimento físico e do transporte. Qualquer desvio desses padrões implica em atraso.
Além disso, o cliente pode cancelar o pedido a qualquer momento, independentemente do estágio de atendimento em que ele se encontra. Nesse caso, o sistema interromper o fluxo do atendimento e, automaticamente, reverter as atividades já realizadas.
Como a compra foi feita a partir da visualização do item e de sua especificação técnica, o comprador poder desistir da compra até sete dias corridos após a entrega, independentemente do motivo. Caso o pedido esteja embarcado, são gerados avisos à transportadora para não concluir a entrega e para o cliente não recebê-la. São frequentes erros de endereço e de ausência do cliente, implicando na necessidade de contato com o cliente para o encerramento da entrega.
Após a entrega e até 30 dias depois da compra, o cliente pode devolver a mercadoria caso o produto apresente qualquer defeito técnico. Nesse caso, a loja tem a obrigação de coletar a mercadoria e de bancar o frete.
Das características operacionais derivam as seguintes atividades de pós-venda, típicas do Serviço de Atendimento ao Consumidor:
* Informar ao cliente o estágio de atendimento em que se encontra o pedido;
* Contatar clientes para completar entregas em caso de erro de endereço ou de ausência;
* Cancelar pedido de cliente antes do faturamento (1% das vendas);
* Atender solicitação de devolução total ou parcial de mercadoria (3,5% das vendas);
* Gerar pedido de reposição em caso de troca;
* Gerar crédito em caso de devolução, troca por valor menor ou cancelamento;
* Solicitar a emissão de Nota Fiscal de Entrada para coleta;
* Liberar reembolso de reposição e/ou crédito a partir da chegada da devolução;
* Repor massivamente os pedidos em caso de roubo ou de extravio de carga;
* Acompanhar o tracking da reversa para fornecer informações completas sobre o processo de devolução;
* Integrar laudo técnico ao processo de devolução.
As funções acima descritas, próprias do comércio eletrônico, impõem necessidades técnicas ao sistema que apoia o SAC:
O operador, ao atender um cliente, deve ter uma visão panorâmica das informações do pedido alvo: o percurso de atendimento e reversa, e-mails emitidos/recebidos pelo cliente, conversações via chat, telefone ou fax, tarefas geradas, pedidos de reposição associados e créditos gerados.
O SAC deve ser integrado com ERP, WMS e Gestão de Transporte, permitindo que as devoluções e os cancelamentos possam ser completamente realizados por um único operador numa mesma operação.
Há necessidade de um Workflow, cujo campo de atuação abranja inteiramente o processo de atendimento de pedidos de venda, englobando todas as peças de software envolvidas: ERP, WMS, Gestão de Transporte e SAC. Nesse Workflow, é necessário programar ações a serem automaticamente disparadas (procedures, e-mails e tarefas) a partir dos pontos de controle do roteiro integral dos pedidos.
O sistema deve ser capaz de tratar os desvios operacionais de cada um dos processos de atendimento com a finalidade de notificar as irregularidades para pronta correção.
Os sistemas tradicionais de SAC, ao se proporem apoiar a solução de todos os problemas, são obrigados a fracionar o processo de atendimento em redes de atividades distribuídas entre vários operadores, comprometendo a performance, aumentando postos de trabalho e dificultando o controle.
O caráter geral da solução dificulta sua integração com os demais sistemas, impedindo o automatismo necessário ao acelerado ritmo do e-commerce. Somente as questões simples são resolvidas com uso de grande aparato técnico, porém, a natureza do atendimento aos clientes na venda não presencial é muito complexo e diversificado. Para dar um exemplo dessas necessidades, caso uma loja capture 30.000 pedidos por dia, são realizadas 1.500 devoluções e 450 cancelamentos diários e, pior, tais clientes, em geral, não solicitam esses serviços com paciência e bom humor.
Após a especialização do ERP, WMS e Gestão de Transporte para o e-commerce, o SAC também se singulariza. Na realidade, o SAC deve ser considerado com peça integrante do Back-office do e-commerce, integrando-se profundamente com ERP, WMS e Gestão de Transporte.
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E-Commerce: SAC como sintoma
O atendimento ao cliente tem sido escolhido como alvo de investimentos, principalmente para impedir a fuga de clientes - objetivo importante num momento em que as expectativas de expansão do mercado são bem mais modestas do que em anos anteriores.
Nesnse sentido, discute-se muito as funções que o SAC deve desempenhar e as ferramentas de apoio necessárias. Um dos métodos mais adequados para evoluir nesse tema é analisar a frequência das diversas ocorrências que são atualmente atendidas pelo SAC, identificar as informações necessárias para atendê-las e o que as têm originado.
Mais de 80% das ocorrências referem-se a seis categorias de problemas em ordem de importância: a entrega da mercadoria, a devolução da mercadoria pelo cliente, a confirmação de dados do cliente para evitar fraude, o cancelamento da venda, as dúvidas sobre como comprar, sobre produtos e sobre meios de pagamento.
Entrega da mercadoria: 36% das ocorrências
Toda venda no e-commerce implica o compromisso de, pelo menos, uma entrega numa data, local e embalagem escolhidos pelo cliente no momento da compra.
Perto de 15% das ligações do cliente para o SAC são devidas aos atrasos de entrega da mercadoria. Tais atrasos são devidos à venda efetuada sem o estoque correspondente, aos gargalos do atendimento físico no armazém e à impontualidade da transportadora.
Como o pagamento é antecipado, o cliente tem o direito de saber o estado de atendimento do seu pedido: recebimento, pagamento efetuado, em atendimento físico, embarcado etc. Essa ansiedade é tão grande que responde por cerca de 13% do total de ocorrências no SAC.
O rastreamento do pedido em seu processo integral de atendimento exige que todos os eventos relevantes sejam processados por um workflow e devidamente comunicados tanto diretamente ao cliente quanto à loja virtual. Tais eventos são resultantes de processos na Análise de Risco, no Gateway de Pagamento, no armazém e no transporte.
Há problemas de entrega que transcendem a transportadora: o cliente não menciona o endereço correto, a pessoa habilitada a receber está ausente no momento da entrega ou simplesmente há recusa em receber. Tais casos recebem a denominação de insucessos de entrega e correspondem a cerca de 2% do total das ocorrências.
Devoluções: 16% das ocorrências
As devoluções, em sua maioria, são causadas por defeitos do fabricante, por avaria no transporte, por atraso na entrega, por item trocado. Tais motivos correspondem a 8% das ocorrências totais. Salvo defeito do fabricante, as demais razões prendem-se à logística.
Quase todos os sites têm como regra somente liberarem o crédito ou a troca a partir do recebimento e da validação da mercadoria devolvida pelo cliente. Trata-se de um processo longo correspondente, no mínimo, a três vezes o transit time. Isso implica na necessidade de informar ao cliente todos os eventos relativos a sua devolução, o que chamamos de rastreamento da reversa. Se são raros os sites que rastreiam as entregas, contam-se nos dedos de uma mão os que conseguem rastrear a reversa.
Indagações sobre o estado das devoluções correspondem a 6% do total das ocorrências. Pela lei do consumidor, o cliente tem o direito de devolver a mercadoria até 7 dias corridos da data de entrega não importa o motivo, além disso, o site é obrigado a retirar a mercadoria e, em casos excepcionais, a postagem é feita pelo cliente às expensas do site. Todavia, as devoluções por arrependimento correspondem a menos de 2% do total das ocorrências.
Dúvidas: 10% das ocorrências
Os clientes fazem uso do SAC para tirar dúvidas sobre produtos, sobre como navegar no site e meios de pagamento. Além disso, com a expansão do mercado, há muitos clientes iniciantes que se sentem inseguros em comprar.
Em tese, o site deveria ser claro o suficiente para informar o cliente, porém a navegabilidade e a clareza ainda são pesados desafios para os projetistas.
Análise de Risco: 8% do total
Dos pedidos fechados no site, em média, mais de 60% não são faturados. Uma das razões se deve à Análise de Risco, os pedidos duvidosos forçam um contato com o cliente para validação de dados. Embora sejam ocorrências originadas pela própria loja, elas correspondem a 7% do total.
Cancelamento do pedido: 5% do total
O cancelamento do pedido difere da devolução pelo fato de a mercadoria não ter sido recebida pelo cliente.
Para que o cancelamento seja efetuado, é necessário que o sistema saiba o estágio do atendimento em que ele se encontra e, ainda, para cada estágio, há atividades especificas a serem realizadas.
A maioria das ocorrências de cancelamento são devidas à desistência de compra, as demais devem-se à alteração do meio de pagamento e ao atraso na entrega.
Conclusão
Com exceção de desistência de compra, a grande maioria das ocorrências que lotam o SAC são decorrentes de erros que acontecem no processo logístico e no site.
Quanto à logística interna, excesso de carga de trabalho, gargalos operacionais, desorganização física e falhas na conferência resultam em atrasos no embarque. A logística externa (transporte), por ser terceirizada, parece não fazer parte das preocupações gerenciais, embora seja a etapa mais longa do processo de entrega e com custo muito significativo: atrasos na entrega, extravios e avarias nas mercadorias são os problemas mais frequentes.
O autoatendimento dos sites ainda é muito precário. Com ele, muitas ocorrências poderiam ser evitadas, começando pelas mais fáceis, como informações de produtos, como comprar, como pagar etc., às mais complexas, como cancelamento e devolução. Além disso, o rastreamento das entregas e da reversa, quando existem, ainda são atualizados com grande defasagem.
Para melhorar o atendimento aos clientes, o foco não deve ser apenas o SAC, mas onde os problemas que estão sendo resolvidos pelo SAC têm sua origem: site e logística. O SAC apenas expressa irregularidades, a solução delas não se resume em aumentar os operadores ou em investir em software, mas em realizar tarefas que exigem muito mais empenho e que residem dentro de casa: eliminar as causas das ocorrências.
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Nesnse sentido, discute-se muito as funções que o SAC deve desempenhar e as ferramentas de apoio necessárias. Um dos métodos mais adequados para evoluir nesse tema é analisar a frequência das diversas ocorrências que são atualmente atendidas pelo SAC, identificar as informações necessárias para atendê-las e o que as têm originado.
Mais de 80% das ocorrências referem-se a seis categorias de problemas em ordem de importância: a entrega da mercadoria, a devolução da mercadoria pelo cliente, a confirmação de dados do cliente para evitar fraude, o cancelamento da venda, as dúvidas sobre como comprar, sobre produtos e sobre meios de pagamento.
Entrega da mercadoria: 36% das ocorrências
Toda venda no e-commerce implica o compromisso de, pelo menos, uma entrega numa data, local e embalagem escolhidos pelo cliente no momento da compra.
Perto de 15% das ligações do cliente para o SAC são devidas aos atrasos de entrega da mercadoria. Tais atrasos são devidos à venda efetuada sem o estoque correspondente, aos gargalos do atendimento físico no armazém e à impontualidade da transportadora.
Como o pagamento é antecipado, o cliente tem o direito de saber o estado de atendimento do seu pedido: recebimento, pagamento efetuado, em atendimento físico, embarcado etc. Essa ansiedade é tão grande que responde por cerca de 13% do total de ocorrências no SAC.
O rastreamento do pedido em seu processo integral de atendimento exige que todos os eventos relevantes sejam processados por um workflow e devidamente comunicados tanto diretamente ao cliente quanto à loja virtual. Tais eventos são resultantes de processos na Análise de Risco, no Gateway de Pagamento, no armazém e no transporte.
Há problemas de entrega que transcendem a transportadora: o cliente não menciona o endereço correto, a pessoa habilitada a receber está ausente no momento da entrega ou simplesmente há recusa em receber. Tais casos recebem a denominação de insucessos de entrega e correspondem a cerca de 2% do total das ocorrências.
Devoluções: 16% das ocorrências
As devoluções, em sua maioria, são causadas por defeitos do fabricante, por avaria no transporte, por atraso na entrega, por item trocado. Tais motivos correspondem a 8% das ocorrências totais. Salvo defeito do fabricante, as demais razões prendem-se à logística.
Quase todos os sites têm como regra somente liberarem o crédito ou a troca a partir do recebimento e da validação da mercadoria devolvida pelo cliente. Trata-se de um processo longo correspondente, no mínimo, a três vezes o transit time. Isso implica na necessidade de informar ao cliente todos os eventos relativos a sua devolução, o que chamamos de rastreamento da reversa. Se são raros os sites que rastreiam as entregas, contam-se nos dedos de uma mão os que conseguem rastrear a reversa.
Indagações sobre o estado das devoluções correspondem a 6% do total das ocorrências. Pela lei do consumidor, o cliente tem o direito de devolver a mercadoria até 7 dias corridos da data de entrega não importa o motivo, além disso, o site é obrigado a retirar a mercadoria e, em casos excepcionais, a postagem é feita pelo cliente às expensas do site. Todavia, as devoluções por arrependimento correspondem a menos de 2% do total das ocorrências.
Dúvidas: 10% das ocorrências
Os clientes fazem uso do SAC para tirar dúvidas sobre produtos, sobre como navegar no site e meios de pagamento. Além disso, com a expansão do mercado, há muitos clientes iniciantes que se sentem inseguros em comprar.
Em tese, o site deveria ser claro o suficiente para informar o cliente, porém a navegabilidade e a clareza ainda são pesados desafios para os projetistas.
Análise de Risco: 8% do total
Dos pedidos fechados no site, em média, mais de 60% não são faturados. Uma das razões se deve à Análise de Risco, os pedidos duvidosos forçam um contato com o cliente para validação de dados. Embora sejam ocorrências originadas pela própria loja, elas correspondem a 7% do total.
Cancelamento do pedido: 5% do total
O cancelamento do pedido difere da devolução pelo fato de a mercadoria não ter sido recebida pelo cliente.
Para que o cancelamento seja efetuado, é necessário que o sistema saiba o estágio do atendimento em que ele se encontra e, ainda, para cada estágio, há atividades especificas a serem realizadas.
A maioria das ocorrências de cancelamento são devidas à desistência de compra, as demais devem-se à alteração do meio de pagamento e ao atraso na entrega.
Conclusão
Com exceção de desistência de compra, a grande maioria das ocorrências que lotam o SAC são decorrentes de erros que acontecem no processo logístico e no site.
Quanto à logística interna, excesso de carga de trabalho, gargalos operacionais, desorganização física e falhas na conferência resultam em atrasos no embarque. A logística externa (transporte), por ser terceirizada, parece não fazer parte das preocupações gerenciais, embora seja a etapa mais longa do processo de entrega e com custo muito significativo: atrasos na entrega, extravios e avarias nas mercadorias são os problemas mais frequentes.
O autoatendimento dos sites ainda é muito precário. Com ele, muitas ocorrências poderiam ser evitadas, começando pelas mais fáceis, como informações de produtos, como comprar, como pagar etc., às mais complexas, como cancelamento e devolução. Além disso, o rastreamento das entregas e da reversa, quando existem, ainda são atualizados com grande defasagem.
Para melhorar o atendimento aos clientes, o foco não deve ser apenas o SAC, mas onde os problemas que estão sendo resolvidos pelo SAC têm sua origem: site e logística. O SAC apenas expressa irregularidades, a solução delas não se resume em aumentar os operadores ou em investir em software, mas em realizar tarefas que exigem muito mais empenho e que residem dentro de casa: eliminar as causas das ocorrências.
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Comércio eletrônico: uma abordagem diferencial
Neste artigo estão descritas algumas características funcionais típicas de lojas virtuais com alto volume de venda (com uma base de atendimento de mais de 2 mil pedidos por dia), tomando como referência as mesmas funções na indústria ou comércio tradicional, e mostrar que o Back-office do comércio eletrônico é substancialmente diferente do ERP tradicional.
Nem todas as funções foram abordadas no texto, portanto, não há a pretensão de esgotar o assunto. Foi dado privilégio às funções ligadas ao atendimento de pedidos e distribuição. Confira os principais itens:
Tipo de cliente
As lojas virtuais de alto volume destinam-se majoritariamente a consumidores ? pessoas físicas. Esta característica tem grandes implicações: dificuldade de identificação dos clientes, endereços de entrega que podem mudar a cada compra, sobrecarga no pós-venda, dificuldade na definição do perfil dos clientes, poucos recursos para personalização do atendimento etc.
Investimento em TI
Um traço altamente distintivo das lojas virtuais de alto volume é a quantidade mensal de pedidos de venda. Este massa de dados exige alto investimento em hardware, linhas de comunicação, segurança, processos com alta performance e meticulosa administração do banco de dados.
A parada do sistema equivale a fechar as portas da loja para os clientes, ou seja, a perda de mais de 250 vendas por hora. Tanto a Web Store quanto o Back-office integral, são sistemas de missão crítica.
Prazo de Entrega
Uma das exigências mais elementares do comércio eletrônico é o cumprimento da data de entrega prometida ao cliente: quanto mais curto o prazo maior a vantagem da loja.
Há duas grandes etapas que determinam o prazo de entrega: o transit time e o tempo de atendimento físico do pedido.
O primeiro independe da loja e o segundo é dependente da eficiência do processo de atendimento (físico e lógico) ao qual o pedido é submetido: análise de risco, aprovação do pagamento, inclusão na programação da expedição (função da janela de expedição), separação, empacotamento, faturamento e expedição.
A administração desta linha de montagem assemelha-se ao controle de shop floor com sensores monitorando os processos em tempo real. Para se ter uma idéia de tais prazos, em média, o processo interno de atendimento tem duração máxima de um dia.
Itens e SKU
É irresistível conter o crescimento da diversidade de itens, desta forma, não é difícil ultrapassar 30.000 SKUs (item-embalagem). Do ponto de vista logístico, as conseqüências do aumento da diversidade são dramáticas, principalmente quando não se concentra em itens com a mesma geometria (CD, DVD, livros).
Foi-se o tempo em que as LVAV vendiam apenas mercadorias. Agora, serviços e créditos também estão sendo vendidos: e-music, garantia estendida, vale presente, game, instalação de software, montagem de móveis etc.
Tais itens têm um comportamento anômalo subvertendo a cadeia clássica de processos de atendimento e, para complicar, relacionando-se estreitamente com agentes externos (licenciadores ou prestadores de serviço).
Disponibilidade de Estoque
Uma regra básica para o cumprimento da data de entrega prometida é a preexistência da mercadoria vendida em estoque. Uma forma alternativa e audaciosa seria trabalhar com estoque virtual, ou seja, admitindo a disponibilidade como a soma dos pedidos de compra ao estoque físico.
Para colocar essa forma alternativa na prática sem contratempos, há necessidade de acordos com fornecedores especialmente selecionados, um sistema que permita a comunicação imediata das demandas aos fornecedores e o encaixe dos recebimentos aos pedidos correspondentes sem qualquer intervenção humana.
Quantidade mínima de venda
Lucrar com ticket médio baixo e entrega em domicílio é uma façanha. Normalmente, os custos fixos comerciais geram quantidades mínimas de venda - exceto se a venda for no balcão, onde o custo de distribuição corre por conta do cliente.
Esta é uma das principais razões que impõe o alto volume operacional: a concentração do mercado, melhoria contínua de processo e alto investimento em software-hardware.
Regras comerciais
A impessoalidade da venda obriga que as regras comerciais estejam embutidas no software, portanto, poucas e altamente padronizadas: preço, desconto, condições de pagamento, frete e data de entrega.
Há projetos que visam à fidelização do cliente através de pontuação a ser transformada em desconto, porém, ainda não estão em processo de disseminação pela web.
Como as formas de comercialização (regras de negócio) são elementos essenciais na captura de clientes, elas estão sujeitas a constantes alterações condenando o software à crescente complexidade.
As regras comerciais vigentes no comércio eletrônico são incomparavelmente pobres quando comparadas com aquelas usadas na mediação comercial realizada por vendedores ou representantes. Esta disparidade será gradualmente reduzida.
Análise de Risco - autenticação do cliente
O risco da loja virtual é por fraude. Para diminuir as fraudes, há programas desenvolvidos especialmente para esta finalidade. Estima-se que 5 em 100 deveriam ser retidos por fraude. Nas lojas físicas, o pagamento com cartão exige a senha e coincide com o faturamento, portanto, a possibilidade de fraude é muito menor.
Crédito
No comércio eletrônico, a concessão de crédito ao cliente é feita por um agente financeiro: administradora de cartões e/ou banco. Não há qualquer possibilidade de intervenção pessoal em relação ao crédito.
Na indústria, a análise de crédito de vendas a prazo precede o atendimento dos pedidos de venda e é realizada a partir de regras contidas no ERP (com uso do limite de crédito, a soma das duplicatas em aberto, a soma dos pedidos em carteira, o histórico de compras, histórico de pagamentos etc.).
Para casos duvidosos, há um departamento especializado que reavalia o crédito a ser concedido a partir de informações não estruturadas colhidas na praça.
Seqüência de atendimento dos pedidos
Nas indústrias que produzem para estoque, normalmente o atendimento de pedidos obedece a uma fila de precedência em função da data de aprovação. Há exceções, principalmente quando a carteira supera a disponibilidade de estoque, ou seja, a regra, embora exista, é administrável. Atrasos podem ser negociados através de contato com os clientes.
No comércio eletrônico não há esta possibilidade ? todos os pedidos são processados da mesma forma e na ordem de chegada. A indisponibilidade é punida com a perda do cliente por atraso de entrega ou cancelamento do pedido.
Parcelamento da entrega
O parcelamento da entrega é outra flexibilidade muito comum que deixa de existir no comércio eletrônico. A exceção é feita pelas lojas que declaram prazos de entrega por item (livrarias).
Há parcelamento da entrega, com permissão do cliente, por outros motivos logísticos: características físicas do item que implicam transportadoras diferentes, itens armazenados em diferentes depósitos, distintos prazos de entrega dos fornecedores, etc.
Pagamento antecipado
Pagamentos antecipados são raros nas indústrias e distribuidores. Normalmente, os pagamentos são feitos após entrega.
No comércio eletrônico ocorre o inverso: o pagamento, em sua maior parte, é feito simultaneamente à inclusão do pedido. O efeito disso é grave: aumenta a ansiedade dos clientes, torna a inclusão de pedidos um fato contábil e dificulta muito a reversão da compra.
Formas de pagamento
Um pedido pode ser pago por mais de uma forma pagamento no ato de sua inclusão: parte por cartão, parte por vales e o resto por financiamento. A tradicional condição de pagamento a prazo é substituída por diferentes composições de pagamentos à vista à loja ou parcelada pela operadora de cartão.
Cobrança
O faturamento no comércio eletrônico não gera duplicatas em razão do pagamento antecipado, exceto casos especiais de B2B. A remessa de duplicatas para cobrança e o retorno das liquidações são procedimentos normais em quaisquer contas a receber de indústria e distribuidores e, praticamente, inexiste no comércio eletrônico. Entretanto, reconciliar créditos de administradoras de cartões ainda é uma tarefa árdua por não ser normatizada.
Separação da mercadoria por pedido (picking)
Pontos como a grande variedade de SKU, a inexistência de SKU populares (constante em muitos pedidos) e a venda ao consumidor por unidade implicam o picking por pedido.
Teoricamente, todos os SKUs deveriam também ocupar posições de picking - o que nem sempre é possível, principalmente devido à escassez de posições de estoque. Em outros termos, as alterações no mix, do ponto de vista da logística interna, podem gerar complexos problemas operacionais por falta de espaço e sobrecarga no uso de equipamentos.
Programas de expedição
O firme compromisso com a data de entrega, se possível sua antecipação, obriga a logística a cumprir rigorosa agenda estabelecida com as transportadoras - caso contrário a penalidade seria o aumento das despesas com fretes e atrasos de entrega.
O cumprimento desta agenda exige estimativa de tempo e recursos a serem usados em função da demanda ? pedidos a atender de uma determinada rota cujas entregas estejam dentro de um período.
As ferramentas usadas para a programação são similares aquelas usadas na manufatura: atividades, roteiro de produção, tempos padrões, restrição de recursos, etc.
Picking no armazém x Picking no terminal de carga
O comércio eletrônico encurta a cadeia logística: do Centro de Distribuição a mercadoria é remetida diretamente ao cliente, evitando o estoque intermediário da loja física. Desta característica decorre a junção do picking com o packing no armazém.
Estas atividades exigem alto investimento em hardware e constante revisão de processos para que o alto desempenho esteja aliado à qualidade do atendimento.
A separação por SKU, aproveitando-se de caixas ou mesmo paletes, com transferência do picking para terminais dos transportadores ainda é privilégio de indústrias.
Documentos de saída
Além da obrigatória nota fiscal, há necessidade de facilitar o trabalho da transportadora em seu terminal de cargas com a etiquetagem dos volumes (número do volume do ponto de vista da transportadora, nota fiscal e número do volume do ponto de vista do embarcador) e a remessa de um arquivo contendo as notas fiscais embarcadas.
Além de baratear o custo da entrega, tais documentos evitam retornos ou extravios.
Foi-se o tempo que a transferência de responsabilidade da mercadoria para a transportadora era feita apenas através de um conjunto de notas fiscais e respectivos volumes referenciando notas.
Tratando-se de pequenos volumes em grande quantidade, a conferência do carregamento passa a exigir instrumentos mais precisos: coletores em rede de rádio freqüência.
Embalagem
Tal como em lojas normais, a embalagem pode ser normal ou para presente. Numa mesma compra, as unidades podem sem embaladas separadamente por desejo do cliente.
Ao presente, pode-se associar um cartão, com escolha do tipo de papel, e texto previamente digitado pelo cliente. Tais associações são sutis e exigem rígido sequenciamento operacional visto que são milhares de notas que passam seguidamente pelos checkouts.
Tradicionalmente, as funções da expedição são pouco atendidas pelos sistemas integrados e foco de desvio de carga, roubo e avaria. No comércio eletrônico, a expedição é intensamente controlada pelo WMS, condição necessária para dar qualidade ao atendimento de milhares de pedidos de venda.
Análise de rentabilidade e instrumentos gerenciais
O comprar e o vender estão sob uma mesma responsabilidade funcional segmentada por natureza de itens ? categorias de itens agrupadas em departamentos que podemos questionar:
1. Como distribuir o capital de giro entre os departamentos?
2. Como e com qual freqüência é preciso avaliar a margem?
3. Como controlar a flexibilidade necessária para acompanhar ou tomar iniciativa em relação à concorrência em termos de preço, condições de pagamento, frete etc.?
4. Quais seriam os indicadores para repor estoques considerando milhares de itens, parte deles com ciclo de vida efêmero (ex. CD, DVD, livro, vestuário)?
O instrumental clássico de informações executivas deve ter ciclo de atualização muito curto, no mínimo diário. As regras clássicas de reposição de estoque normalmente usadas não servem mais, ou melhor, servem apenas para reposição de materiais auxiliares (embalagem, etiqueta, fita adesiva, materiais de escritório etc.). Novos e sofisticados métodos de análise passam a ser indispensáveis para reduzir o capital de giro e não perder vendas.
Atendimento pós-venda
Um fator altamente diferencial do comércio eletrônico é de ordem legal. Além de se submeter à lei do consumidor, o cliente tem direito à devolução sem custos até sete dias contados a partir do recebimento.
É de se esperar que, pelo menos, quatro por cento das vendas retornem ao depósito. A grande maioria das devoluções deve-se a problemas logísticos, imprecisão na descrição dos itens e arrependimento.
O volume diário de chamadas dos clientes para o SAC considerando todos os canais (chat, e-mail, fone e fax) passa de 4 mil. Para registrar e monitorar estas chamadas há necessidade de um sistema específico profundamente integrado ao ERP. Esta íntima integração explica a dificuldade encontrada no uso de um CRM com a atribuição de atender integralmente às demandas dos clientes.
Um exemplo da importância desta integração é a troca de um bem por outro de menor valor: deve-se ficar na expectativa da devolução ao mesmo tempo em que se reserva o novo pedido e se gera um crédito com a diferença.
Quando ocorre o registro da devolução, o sistema deve imediatamente liberar o pedido para picking e depositar o crédito ao cliente.
Conclusão
Tem sido um erro conceitual classificar o comércio eletrônico tão somente como um novo canal de vendas a usar a mesma plataforma de gerenciamento e controle das lojas físicas ? as grandes redes de lojas físicas pagaram muito caro por este erro.
Por outro lado, a juventude do comércio eletrônico tem como conseqüência normal a instabilidade de seus processos e o aumento gradual da abrangência de sua utilização colidindo frontalmente com Back-office (plataformas) com baixo nível de flexibilidade.
iMasters
Nem todas as funções foram abordadas no texto, portanto, não há a pretensão de esgotar o assunto. Foi dado privilégio às funções ligadas ao atendimento de pedidos e distribuição. Confira os principais itens:
Tipo de cliente
As lojas virtuais de alto volume destinam-se majoritariamente a consumidores ? pessoas físicas. Esta característica tem grandes implicações: dificuldade de identificação dos clientes, endereços de entrega que podem mudar a cada compra, sobrecarga no pós-venda, dificuldade na definição do perfil dos clientes, poucos recursos para personalização do atendimento etc.
Investimento em TI
Um traço altamente distintivo das lojas virtuais de alto volume é a quantidade mensal de pedidos de venda. Este massa de dados exige alto investimento em hardware, linhas de comunicação, segurança, processos com alta performance e meticulosa administração do banco de dados.
A parada do sistema equivale a fechar as portas da loja para os clientes, ou seja, a perda de mais de 250 vendas por hora. Tanto a Web Store quanto o Back-office integral, são sistemas de missão crítica.
Prazo de Entrega
Uma das exigências mais elementares do comércio eletrônico é o cumprimento da data de entrega prometida ao cliente: quanto mais curto o prazo maior a vantagem da loja.
Há duas grandes etapas que determinam o prazo de entrega: o transit time e o tempo de atendimento físico do pedido.
O primeiro independe da loja e o segundo é dependente da eficiência do processo de atendimento (físico e lógico) ao qual o pedido é submetido: análise de risco, aprovação do pagamento, inclusão na programação da expedição (função da janela de expedição), separação, empacotamento, faturamento e expedição.
A administração desta linha de montagem assemelha-se ao controle de shop floor com sensores monitorando os processos em tempo real. Para se ter uma idéia de tais prazos, em média, o processo interno de atendimento tem duração máxima de um dia.
Itens e SKU
É irresistível conter o crescimento da diversidade de itens, desta forma, não é difícil ultrapassar 30.000 SKUs (item-embalagem). Do ponto de vista logístico, as conseqüências do aumento da diversidade são dramáticas, principalmente quando não se concentra em itens com a mesma geometria (CD, DVD, livros).
Foi-se o tempo em que as LVAV vendiam apenas mercadorias. Agora, serviços e créditos também estão sendo vendidos: e-music, garantia estendida, vale presente, game, instalação de software, montagem de móveis etc.
Tais itens têm um comportamento anômalo subvertendo a cadeia clássica de processos de atendimento e, para complicar, relacionando-se estreitamente com agentes externos (licenciadores ou prestadores de serviço).
Disponibilidade de Estoque
Uma regra básica para o cumprimento da data de entrega prometida é a preexistência da mercadoria vendida em estoque. Uma forma alternativa e audaciosa seria trabalhar com estoque virtual, ou seja, admitindo a disponibilidade como a soma dos pedidos de compra ao estoque físico.
Para colocar essa forma alternativa na prática sem contratempos, há necessidade de acordos com fornecedores especialmente selecionados, um sistema que permita a comunicação imediata das demandas aos fornecedores e o encaixe dos recebimentos aos pedidos correspondentes sem qualquer intervenção humana.
Quantidade mínima de venda
Lucrar com ticket médio baixo e entrega em domicílio é uma façanha. Normalmente, os custos fixos comerciais geram quantidades mínimas de venda - exceto se a venda for no balcão, onde o custo de distribuição corre por conta do cliente.
Esta é uma das principais razões que impõe o alto volume operacional: a concentração do mercado, melhoria contínua de processo e alto investimento em software-hardware.
Regras comerciais
A impessoalidade da venda obriga que as regras comerciais estejam embutidas no software, portanto, poucas e altamente padronizadas: preço, desconto, condições de pagamento, frete e data de entrega.
Há projetos que visam à fidelização do cliente através de pontuação a ser transformada em desconto, porém, ainda não estão em processo de disseminação pela web.
Como as formas de comercialização (regras de negócio) são elementos essenciais na captura de clientes, elas estão sujeitas a constantes alterações condenando o software à crescente complexidade.
As regras comerciais vigentes no comércio eletrônico são incomparavelmente pobres quando comparadas com aquelas usadas na mediação comercial realizada por vendedores ou representantes. Esta disparidade será gradualmente reduzida.
Análise de Risco - autenticação do cliente
O risco da loja virtual é por fraude. Para diminuir as fraudes, há programas desenvolvidos especialmente para esta finalidade. Estima-se que 5 em 100 deveriam ser retidos por fraude. Nas lojas físicas, o pagamento com cartão exige a senha e coincide com o faturamento, portanto, a possibilidade de fraude é muito menor.
Crédito
No comércio eletrônico, a concessão de crédito ao cliente é feita por um agente financeiro: administradora de cartões e/ou banco. Não há qualquer possibilidade de intervenção pessoal em relação ao crédito.
Na indústria, a análise de crédito de vendas a prazo precede o atendimento dos pedidos de venda e é realizada a partir de regras contidas no ERP (com uso do limite de crédito, a soma das duplicatas em aberto, a soma dos pedidos em carteira, o histórico de compras, histórico de pagamentos etc.).
Para casos duvidosos, há um departamento especializado que reavalia o crédito a ser concedido a partir de informações não estruturadas colhidas na praça.
Seqüência de atendimento dos pedidos
Nas indústrias que produzem para estoque, normalmente o atendimento de pedidos obedece a uma fila de precedência em função da data de aprovação. Há exceções, principalmente quando a carteira supera a disponibilidade de estoque, ou seja, a regra, embora exista, é administrável. Atrasos podem ser negociados através de contato com os clientes.
No comércio eletrônico não há esta possibilidade ? todos os pedidos são processados da mesma forma e na ordem de chegada. A indisponibilidade é punida com a perda do cliente por atraso de entrega ou cancelamento do pedido.
Parcelamento da entrega
O parcelamento da entrega é outra flexibilidade muito comum que deixa de existir no comércio eletrônico. A exceção é feita pelas lojas que declaram prazos de entrega por item (livrarias).
Há parcelamento da entrega, com permissão do cliente, por outros motivos logísticos: características físicas do item que implicam transportadoras diferentes, itens armazenados em diferentes depósitos, distintos prazos de entrega dos fornecedores, etc.
Pagamento antecipado
Pagamentos antecipados são raros nas indústrias e distribuidores. Normalmente, os pagamentos são feitos após entrega.
No comércio eletrônico ocorre o inverso: o pagamento, em sua maior parte, é feito simultaneamente à inclusão do pedido. O efeito disso é grave: aumenta a ansiedade dos clientes, torna a inclusão de pedidos um fato contábil e dificulta muito a reversão da compra.
Formas de pagamento
Um pedido pode ser pago por mais de uma forma pagamento no ato de sua inclusão: parte por cartão, parte por vales e o resto por financiamento. A tradicional condição de pagamento a prazo é substituída por diferentes composições de pagamentos à vista à loja ou parcelada pela operadora de cartão.
Cobrança
O faturamento no comércio eletrônico não gera duplicatas em razão do pagamento antecipado, exceto casos especiais de B2B. A remessa de duplicatas para cobrança e o retorno das liquidações são procedimentos normais em quaisquer contas a receber de indústria e distribuidores e, praticamente, inexiste no comércio eletrônico. Entretanto, reconciliar créditos de administradoras de cartões ainda é uma tarefa árdua por não ser normatizada.
Separação da mercadoria por pedido (picking)
Pontos como a grande variedade de SKU, a inexistência de SKU populares (constante em muitos pedidos) e a venda ao consumidor por unidade implicam o picking por pedido.
Teoricamente, todos os SKUs deveriam também ocupar posições de picking - o que nem sempre é possível, principalmente devido à escassez de posições de estoque. Em outros termos, as alterações no mix, do ponto de vista da logística interna, podem gerar complexos problemas operacionais por falta de espaço e sobrecarga no uso de equipamentos.
Programas de expedição
O firme compromisso com a data de entrega, se possível sua antecipação, obriga a logística a cumprir rigorosa agenda estabelecida com as transportadoras - caso contrário a penalidade seria o aumento das despesas com fretes e atrasos de entrega.
O cumprimento desta agenda exige estimativa de tempo e recursos a serem usados em função da demanda ? pedidos a atender de uma determinada rota cujas entregas estejam dentro de um período.
As ferramentas usadas para a programação são similares aquelas usadas na manufatura: atividades, roteiro de produção, tempos padrões, restrição de recursos, etc.
Picking no armazém x Picking no terminal de carga
O comércio eletrônico encurta a cadeia logística: do Centro de Distribuição a mercadoria é remetida diretamente ao cliente, evitando o estoque intermediário da loja física. Desta característica decorre a junção do picking com o packing no armazém.
Estas atividades exigem alto investimento em hardware e constante revisão de processos para que o alto desempenho esteja aliado à qualidade do atendimento.
A separação por SKU, aproveitando-se de caixas ou mesmo paletes, com transferência do picking para terminais dos transportadores ainda é privilégio de indústrias.
Documentos de saída
Além da obrigatória nota fiscal, há necessidade de facilitar o trabalho da transportadora em seu terminal de cargas com a etiquetagem dos volumes (número do volume do ponto de vista da transportadora, nota fiscal e número do volume do ponto de vista do embarcador) e a remessa de um arquivo contendo as notas fiscais embarcadas.
Além de baratear o custo da entrega, tais documentos evitam retornos ou extravios.
Foi-se o tempo que a transferência de responsabilidade da mercadoria para a transportadora era feita apenas através de um conjunto de notas fiscais e respectivos volumes referenciando notas.
Tratando-se de pequenos volumes em grande quantidade, a conferência do carregamento passa a exigir instrumentos mais precisos: coletores em rede de rádio freqüência.
Embalagem
Tal como em lojas normais, a embalagem pode ser normal ou para presente. Numa mesma compra, as unidades podem sem embaladas separadamente por desejo do cliente.
Ao presente, pode-se associar um cartão, com escolha do tipo de papel, e texto previamente digitado pelo cliente. Tais associações são sutis e exigem rígido sequenciamento operacional visto que são milhares de notas que passam seguidamente pelos checkouts.
Tradicionalmente, as funções da expedição são pouco atendidas pelos sistemas integrados e foco de desvio de carga, roubo e avaria. No comércio eletrônico, a expedição é intensamente controlada pelo WMS, condição necessária para dar qualidade ao atendimento de milhares de pedidos de venda.
Análise de rentabilidade e instrumentos gerenciais
O comprar e o vender estão sob uma mesma responsabilidade funcional segmentada por natureza de itens ? categorias de itens agrupadas em departamentos que podemos questionar:
1. Como distribuir o capital de giro entre os departamentos?
2. Como e com qual freqüência é preciso avaliar a margem?
3. Como controlar a flexibilidade necessária para acompanhar ou tomar iniciativa em relação à concorrência em termos de preço, condições de pagamento, frete etc.?
4. Quais seriam os indicadores para repor estoques considerando milhares de itens, parte deles com ciclo de vida efêmero (ex. CD, DVD, livro, vestuário)?
O instrumental clássico de informações executivas deve ter ciclo de atualização muito curto, no mínimo diário. As regras clássicas de reposição de estoque normalmente usadas não servem mais, ou melhor, servem apenas para reposição de materiais auxiliares (embalagem, etiqueta, fita adesiva, materiais de escritório etc.). Novos e sofisticados métodos de análise passam a ser indispensáveis para reduzir o capital de giro e não perder vendas.
Atendimento pós-venda
Um fator altamente diferencial do comércio eletrônico é de ordem legal. Além de se submeter à lei do consumidor, o cliente tem direito à devolução sem custos até sete dias contados a partir do recebimento.
É de se esperar que, pelo menos, quatro por cento das vendas retornem ao depósito. A grande maioria das devoluções deve-se a problemas logísticos, imprecisão na descrição dos itens e arrependimento.
O volume diário de chamadas dos clientes para o SAC considerando todos os canais (chat, e-mail, fone e fax) passa de 4 mil. Para registrar e monitorar estas chamadas há necessidade de um sistema específico profundamente integrado ao ERP. Esta íntima integração explica a dificuldade encontrada no uso de um CRM com a atribuição de atender integralmente às demandas dos clientes.
Um exemplo da importância desta integração é a troca de um bem por outro de menor valor: deve-se ficar na expectativa da devolução ao mesmo tempo em que se reserva o novo pedido e se gera um crédito com a diferença.
Quando ocorre o registro da devolução, o sistema deve imediatamente liberar o pedido para picking e depositar o crédito ao cliente.
Conclusão
Tem sido um erro conceitual classificar o comércio eletrônico tão somente como um novo canal de vendas a usar a mesma plataforma de gerenciamento e controle das lojas físicas ? as grandes redes de lojas físicas pagaram muito caro por este erro.
Por outro lado, a juventude do comércio eletrônico tem como conseqüência normal a instabilidade de seus processos e o aumento gradual da abrangência de sua utilização colidindo frontalmente com Back-office (plataformas) com baixo nível de flexibilidade.
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Internet: a mina de ouro do varejo
Calcula-se que o Brasil fechará o ano de 2010 com 30 milhões de compradores online. Os expressivos dados, divulgados pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, mostram o fortalecimento do e-commerce, que ganha cada vez mais o espaço das chamadas "lojas físicas".
No início dessa história de mercado, o consumidor olhava para as compras online com certa temeridade e desconfiança. Será que o produto que estou comprando pela internet vai chegar mesmo? Será que este site é confiável o bastante para eu digitar meus dados pessoais e, inclusive, o número do meu cartão de crédito?
A verdade é que todas essas dúvidas e medos foram dissipados nos últimos anos. O varejo virtual foi ganhando espaço e a preferência entre os internautas à medida que, com menos receio, eles resolveram arriscar e comprar um ou outro produto.
Hoje, a média brasileira é de R$ 379 por compra efetuada, com faturamento de R$ 6,7 bilhões. Um salto gigantesco, mas que está apenas abrindo as portas para o consumo realmente efetivo. Atualmente, as compras virtuais representam 2% do mercado, contra 98% das lojas físicas. O índice, que parece ser pequeno, mas não é, deve chegar em pouco tempo ao patamar de 5%, como hoje é nos Estados Unidos.
O e-commerce ganhou tanto espaço que as principais redes de lojas de varejo modificaram totalmente seus sites para atrair o cliente e ganhar, assim, mais essa fatia de mercado. É justamente nesse ponto em que o marketing digital se tornou estritamente necessário.
Hoje, a loja que realmente quer alavancar a sua venda online precisa estruturar seu site para aumentar o fluxo de visitantes, melhorar o layout e a navegabilidade. Trazer a simpatia e o conforto ao seu consumidor. Isso sem contar com as campanhas nas chamadas "mídias sociais", onde se enquadram Orkut, Facebook, Twitter, entre outras, que também são fundamentais para o sucesso de qualquer iniciativa publicitária.
O fundamental é atrair o cliente facilitando ao máximo a busca virtual. Apresentá-lo a seus produtos desejados no menor tempo possível. Para isso, é necessária uma criação de estrutura dentro do site e uma campanha de marketing muito bem feita, colocando o nome da empresa entre os primeiros resultados do Google.
Hoje, o consumidor procura pelo serviço online que o faça ficar em casa, evitando ter que entrar no carro, achar um lugar para estacionar no shopping ou em uma loja do centro da cidade, enfrentar filas e voltar para casa perdendo tempo com o trânsito. Ufa!
Achando o que procura pela internet, o consumidor efetua a primeira compra e, se tiver seus anseios atendidos e for satisfeito na transação, passa a ser fiel àquela empresa virtual. Isso fará com que a loja ganhe em credibilidade e passe a ser visitada de uma forma constante, mantendo a sua posição de privilégio entre os primeiros do Google e, principalmente, gerando um faturamento ainda maior.
Em uma busca rápida, você entenderá. Hoje, por exemplo, já existem até mesmo verdadeiros shoppings virtuais, onde a pessoa tem praticamente todos os produtos de um shopping físico à disposição pela internet.
iMasters
No início dessa história de mercado, o consumidor olhava para as compras online com certa temeridade e desconfiança. Será que o produto que estou comprando pela internet vai chegar mesmo? Será que este site é confiável o bastante para eu digitar meus dados pessoais e, inclusive, o número do meu cartão de crédito?
A verdade é que todas essas dúvidas e medos foram dissipados nos últimos anos. O varejo virtual foi ganhando espaço e a preferência entre os internautas à medida que, com menos receio, eles resolveram arriscar e comprar um ou outro produto.
Hoje, a média brasileira é de R$ 379 por compra efetuada, com faturamento de R$ 6,7 bilhões. Um salto gigantesco, mas que está apenas abrindo as portas para o consumo realmente efetivo. Atualmente, as compras virtuais representam 2% do mercado, contra 98% das lojas físicas. O índice, que parece ser pequeno, mas não é, deve chegar em pouco tempo ao patamar de 5%, como hoje é nos Estados Unidos.
O e-commerce ganhou tanto espaço que as principais redes de lojas de varejo modificaram totalmente seus sites para atrair o cliente e ganhar, assim, mais essa fatia de mercado. É justamente nesse ponto em que o marketing digital se tornou estritamente necessário.
Hoje, a loja que realmente quer alavancar a sua venda online precisa estruturar seu site para aumentar o fluxo de visitantes, melhorar o layout e a navegabilidade. Trazer a simpatia e o conforto ao seu consumidor. Isso sem contar com as campanhas nas chamadas "mídias sociais", onde se enquadram Orkut, Facebook, Twitter, entre outras, que também são fundamentais para o sucesso de qualquer iniciativa publicitária.
O fundamental é atrair o cliente facilitando ao máximo a busca virtual. Apresentá-lo a seus produtos desejados no menor tempo possível. Para isso, é necessária uma criação de estrutura dentro do site e uma campanha de marketing muito bem feita, colocando o nome da empresa entre os primeiros resultados do Google.
Hoje, o consumidor procura pelo serviço online que o faça ficar em casa, evitando ter que entrar no carro, achar um lugar para estacionar no shopping ou em uma loja do centro da cidade, enfrentar filas e voltar para casa perdendo tempo com o trânsito. Ufa!
Achando o que procura pela internet, o consumidor efetua a primeira compra e, se tiver seus anseios atendidos e for satisfeito na transação, passa a ser fiel àquela empresa virtual. Isso fará com que a loja ganhe em credibilidade e passe a ser visitada de uma forma constante, mantendo a sua posição de privilégio entre os primeiros do Google e, principalmente, gerando um faturamento ainda maior.
Em uma busca rápida, você entenderá. Hoje, por exemplo, já existem até mesmo verdadeiros shoppings virtuais, onde a pessoa tem praticamente todos os produtos de um shopping físico à disposição pela internet.
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A aplicação da logística reversa no e-commerce
Um dos assuntos mais críticos em uma operação de comércio eletrônico é a logística. Existe todo um esforço para que o produto chegue ao cliente no tempo e da forma esperados, mas, segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode desistir da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro de um prazo de sete dias, e é neste momento que a logística reversa será testada. Não se pode tornar o ato de devolver um produto um verdadeiro martírio para nosso cliente. Observe as etapas abaixo e veja se sua loja está preparada:
Crie uma "Política para Devolução de Produtos"
Mostre a seu cliente que ele possui o direito de devolver a mercadoria e como funciona todo o processo; deixe claros os aspectos da coleta, da devolução do dinheiro, da troca por outra mercadoria, de problemas com defeito e garantia, das formas de comunicação e outras questões pertinentes ao seu negócio.
Meios de comunicação
Deixe um telefone disponível para esse atendimento, de preferência, um 0800. Crie um formulário online e gere um número de protocolo para que o cliente possa rastrear o andamento da solicitação.
Operador logístico
Cuide para que seu operador logístico, responsável pelo contato direto com o cliente que está devolvendo o produto, trate-o com a devida excelência que lhe vem sendo dispensada por toda a cadeia de vendas.
Faça com que sua empresa parceira conheça a sua política de devolução, esteja conectada ao sistema de rastreamento e utilize uma embalagem de retorno para seu produto.
Gerenciamento das devoluções
- Gerencie as informações de devolução e saiba os motivos, os produtos mais devolvidos, a época do ano com mais devoluções e outras métricas importantes para o seu negócio.
- Acompanhe o atendimento pós-devolução e não deixe que seu cliente tenha dúvidas sobre o desfecho da situação.
- Defina o destino do produto devolvido: revender, descartar, reciclar, retornar ao fornecedor ou outros.
Existem várias estratégias para diminuir o custo dessa operação de logística reversa, uma delas é decidir a forma de coleta do produto. Há três tipos de coleta que podem te dar uma direção na hora de montar um plano:
Coleta no local: este é o tipo de coleta mais utilizado, porém, pode gerar mais custos. Consiste em se gerar uma ordem de coleta no sistema. Para isso, você deve ter acesso a algum sistema. O agente coletor faz visitas no endereço do cliente até encontrá-lo para coletar o produto.
Coleta no local com hora marcada: a diferença deste item para o primeiro é que, aqui, o cliente pode marcar um horário para atender o agente coletor.
Pontos de entrega: este tipo de coleta é muito interessante para a empresa, mas não tanto para o cliente que, se quiser devolver o produto comprado, deve levá-lo até um posto onde será atendido e o processo terá seu início. Para facilitar a vida do seu cliente, você deve oferecer muitos postos de atendimento espalhados pela cidade, como por exemplo os Correios.
Logística reversa simultânea
No caso de uma devolução para troca de produtos, você pode aplicar esta modalidade: a retirada do produto indesejado, com defeito ou com problema de cor, por exemplo, é feita no ato da entrega do novo.
Esse é um assunto muito vasto, este texto deve ter chamado a sua atenção para tratá-lo com a devida importância. Além de a devolução do produto ser garantida por lei, é mais um ponto onde sua empresa pode encantar o cliente e até reverter um caso de insatisfação. Se quiser um modelo de "Política de Devolução", acesse o link ifed.com.br/politica.htm e boa sorte!
iMasters
Crie uma "Política para Devolução de Produtos"
Mostre a seu cliente que ele possui o direito de devolver a mercadoria e como funciona todo o processo; deixe claros os aspectos da coleta, da devolução do dinheiro, da troca por outra mercadoria, de problemas com defeito e garantia, das formas de comunicação e outras questões pertinentes ao seu negócio.
Meios de comunicação
Deixe um telefone disponível para esse atendimento, de preferência, um 0800. Crie um formulário online e gere um número de protocolo para que o cliente possa rastrear o andamento da solicitação.
Operador logístico
Cuide para que seu operador logístico, responsável pelo contato direto com o cliente que está devolvendo o produto, trate-o com a devida excelência que lhe vem sendo dispensada por toda a cadeia de vendas.
Faça com que sua empresa parceira conheça a sua política de devolução, esteja conectada ao sistema de rastreamento e utilize uma embalagem de retorno para seu produto.
Gerenciamento das devoluções
- Gerencie as informações de devolução e saiba os motivos, os produtos mais devolvidos, a época do ano com mais devoluções e outras métricas importantes para o seu negócio.
- Acompanhe o atendimento pós-devolução e não deixe que seu cliente tenha dúvidas sobre o desfecho da situação.
- Defina o destino do produto devolvido: revender, descartar, reciclar, retornar ao fornecedor ou outros.
Existem várias estratégias para diminuir o custo dessa operação de logística reversa, uma delas é decidir a forma de coleta do produto. Há três tipos de coleta que podem te dar uma direção na hora de montar um plano:
Coleta no local: este é o tipo de coleta mais utilizado, porém, pode gerar mais custos. Consiste em se gerar uma ordem de coleta no sistema. Para isso, você deve ter acesso a algum sistema. O agente coletor faz visitas no endereço do cliente até encontrá-lo para coletar o produto.
Coleta no local com hora marcada: a diferença deste item para o primeiro é que, aqui, o cliente pode marcar um horário para atender o agente coletor.
Pontos de entrega: este tipo de coleta é muito interessante para a empresa, mas não tanto para o cliente que, se quiser devolver o produto comprado, deve levá-lo até um posto onde será atendido e o processo terá seu início. Para facilitar a vida do seu cliente, você deve oferecer muitos postos de atendimento espalhados pela cidade, como por exemplo os Correios.
Logística reversa simultânea
No caso de uma devolução para troca de produtos, você pode aplicar esta modalidade: a retirada do produto indesejado, com defeito ou com problema de cor, por exemplo, é feita no ato da entrega do novo.
Esse é um assunto muito vasto, este texto deve ter chamado a sua atenção para tratá-lo com a devida importância. Além de a devolução do produto ser garantida por lei, é mais um ponto onde sua empresa pode encantar o cliente e até reverter um caso de insatisfação. Se quiser um modelo de "Política de Devolução", acesse o link ifed.com.br/politica.htm e boa sorte!
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Modelo coletivo de negócios
Falar em negócios nos remete automaticamente à lucratividade. E quando o assunto é coletivo, aliado a negócios, significa que todas as partes envolvidas devem ganhar. Nesse contexto, o conceito de cooperação é o carro chefe do sucesso e, partindo para o perfil do consumidor de hoje, é essencial destacar que está havendo uma ruptura de mercado. O novo padrão de consumo vem mudando numa velocidade nunca vista antes, pois a rapidez de acesso às informações da Internet, lojas online, redes sociais e outras ferramentas influenciam a escolha e, principalmente, a tomada de decisão.
O consumidor está mais bem informado, mais exigente e influente, então o mercado precisa se adequar as suas novas necessidades e ter em mente que atribuir poder a esse consumidor não é loucura, mas é estar consciente da mudança de comportamento das pessoas e do quanto, cada vez mais, elas fixam prioridades e ditam regras.
É essencial saber quem é o seu público e, especificamente falando em comércio eletrônico, vale a pena lembrar alguns números: o e-commerce brasileiro, em 2001, tinha 1.1 milhão de consumidores; em 2009, passou para 17.6 milhões e, para este ano, a expectativa é que o país atinja 23 milhões de pessoas comprando online. É um mercado que ainda está se consolidando, mas que cresce a olhos vistos.
E não é mais possível falar de comércio eletrônico sem considerar as redes sociais e o quanto as comunidades de interesse em comum, além dos grupos de compra, são fundamentais para movimentar esse segmento. Os grandes varejistas se renderam às lojas virtuais e o seu público está lá, sugerindo, opinando, reclamando. Crítico, esse público quer saber realmente o que está comprando, em quais condições, considerando, também, a opinião de quem já adquiriu determinado produto ou serviço.
A referência não é mais do vendedor, que vai passar as características técnicas do produto, o prazo de garantia, as vantagens em adquiri-lo. Agora o consumidor quer saber a opinião de quem tem gostos parecidos com o dele, quem tem informações concretas e práticas sobre o que pretende comprar. E, nesse universo, todos têm que ganhar: os consumidores, os grupos de compra, as lojas. Outro item fundamental: aumentar a sua capacidade de compra. Para isso, apenas vender parcelado não basta. É preciso oferecer preços realmente competitivos, descontos reais e aí entra o poder da compra coletiva. 10 consumidores têm muito mais chances de negociação do que um, porque um grupo envolve o conceito de cooperação, além de capital social e pensamento sistêmico.
Modelos de negócios online existem inúmeros, porém quantos realmente funcionam como um organizador do processo de compra, oferecendo uma melhor experiência e auxiliando as lojas varejistas a diminuir seus custos de venda? É preciso, ainda, atender a dois requisitos básicos: grande volume de venda e planejamento de compra. Dessa maneira é que as grandes empresas e cooperativas conseguem melhores preços, pois as lojas e os fabricantes ganham no volume. O grande desafio é aplicar esses ingredientes sem alterar o comportamento de compra por impulso. Quem consome precisa ter a melhor experiência, comprar o que deseja na hora e receber o mais rápido possível.
E quando existe um grupo realmente interessado num produto, mais do que preços menores, é possível ir além na negociação com as lojas do varejo e implementar o que batizamos de "reembolso progressivo", ou seja, conforme faixas de faturamento pré-acordadas, a loja repassa uma porcentagem (ao portal de compras, por exemplo) do valor pago pelos consumidores, que, por sua vez, recebem tal reembolso proporcional a sua compra. Quanto mais vendas forem realizadas, maior é o reembolso.
E para um modelo de negócios online que reconheça o poder coletivo das compras, volto a dizer, precisa ser integrado com as redes sociais, assim, cada pessoa pode compartilhar suas aquisições com sua rede de contatos no Facebook, ORKUT, Twitter, LinkedIn, participando ativamente sobre o aumento das vantagens para todo o grupo.
Os consumidores, hoje, têm muito mais poder de influenciar toda a cadeia do que é oferecido, avaliando as condições de pagamento, preços, entrega, entre outros itens essenciais no processo de compras, razão pela qual são decisivos para gerar o benefício coletivo. Para um modelo de negócios ter sucesso, é preciso estar atento e entender quem é e o que desejam os novos consumidores.
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O consumidor está mais bem informado, mais exigente e influente, então o mercado precisa se adequar as suas novas necessidades e ter em mente que atribuir poder a esse consumidor não é loucura, mas é estar consciente da mudança de comportamento das pessoas e do quanto, cada vez mais, elas fixam prioridades e ditam regras.
É essencial saber quem é o seu público e, especificamente falando em comércio eletrônico, vale a pena lembrar alguns números: o e-commerce brasileiro, em 2001, tinha 1.1 milhão de consumidores; em 2009, passou para 17.6 milhões e, para este ano, a expectativa é que o país atinja 23 milhões de pessoas comprando online. É um mercado que ainda está se consolidando, mas que cresce a olhos vistos.
E não é mais possível falar de comércio eletrônico sem considerar as redes sociais e o quanto as comunidades de interesse em comum, além dos grupos de compra, são fundamentais para movimentar esse segmento. Os grandes varejistas se renderam às lojas virtuais e o seu público está lá, sugerindo, opinando, reclamando. Crítico, esse público quer saber realmente o que está comprando, em quais condições, considerando, também, a opinião de quem já adquiriu determinado produto ou serviço.
A referência não é mais do vendedor, que vai passar as características técnicas do produto, o prazo de garantia, as vantagens em adquiri-lo. Agora o consumidor quer saber a opinião de quem tem gostos parecidos com o dele, quem tem informações concretas e práticas sobre o que pretende comprar. E, nesse universo, todos têm que ganhar: os consumidores, os grupos de compra, as lojas. Outro item fundamental: aumentar a sua capacidade de compra. Para isso, apenas vender parcelado não basta. É preciso oferecer preços realmente competitivos, descontos reais e aí entra o poder da compra coletiva. 10 consumidores têm muito mais chances de negociação do que um, porque um grupo envolve o conceito de cooperação, além de capital social e pensamento sistêmico.
Modelos de negócios online existem inúmeros, porém quantos realmente funcionam como um organizador do processo de compra, oferecendo uma melhor experiência e auxiliando as lojas varejistas a diminuir seus custos de venda? É preciso, ainda, atender a dois requisitos básicos: grande volume de venda e planejamento de compra. Dessa maneira é que as grandes empresas e cooperativas conseguem melhores preços, pois as lojas e os fabricantes ganham no volume. O grande desafio é aplicar esses ingredientes sem alterar o comportamento de compra por impulso. Quem consome precisa ter a melhor experiência, comprar o que deseja na hora e receber o mais rápido possível.
E quando existe um grupo realmente interessado num produto, mais do que preços menores, é possível ir além na negociação com as lojas do varejo e implementar o que batizamos de "reembolso progressivo", ou seja, conforme faixas de faturamento pré-acordadas, a loja repassa uma porcentagem (ao portal de compras, por exemplo) do valor pago pelos consumidores, que, por sua vez, recebem tal reembolso proporcional a sua compra. Quanto mais vendas forem realizadas, maior é o reembolso.
E para um modelo de negócios online que reconheça o poder coletivo das compras, volto a dizer, precisa ser integrado com as redes sociais, assim, cada pessoa pode compartilhar suas aquisições com sua rede de contatos no Facebook, ORKUT, Twitter, LinkedIn, participando ativamente sobre o aumento das vantagens para todo o grupo.
Os consumidores, hoje, têm muito mais poder de influenciar toda a cadeia do que é oferecido, avaliando as condições de pagamento, preços, entrega, entre outros itens essenciais no processo de compras, razão pela qual são decisivos para gerar o benefício coletivo. Para um modelo de negócios ter sucesso, é preciso estar atento e entender quem é e o que desejam os novos consumidores.
iMasters
Uma receita que deu certo: e-commerce + e-mail marketing = crescimento e boa reputação
O e-commerce é uma tendência de solidificação mundial, e o Brasil não poderia ficar de fora quanto a sua participação nos crescentes números de faturamento representados pelo setor. De acordo com dados da consultoria comScore, nosso país já possui mais de 73 milhões de internautas, e o e-Bit aponta que já somamos mais de 13,2 milhões de e-consumidores. Um dado um tanto quanto considerável para a continuidade da aposta nos investimentos de varejo online pelo mercado nacional.
O atual cenário deve-se à expansão da internet, às políticas de segurança da informação, a disseminação da confiabilidade da rede e a uma nova cultura, inserida nesse contexto, devido ao posicionamento do mercado na utilização da web.
A aceleração dessa cultura permitiu esse novo modelo de negócio: o comércio eletrônico. Porém, mesmo considerado um modelo recente, o valor do varejo online e das empresas ponto-com dada a uma nova forma de praticar o marketing, surpreendentemente, consegue ser maior que as práticas tradicionais utilizadas por empresas presentes há anos no mercado.
É nítido que mesmo nesse setor as ferramentas precisem ser melhor aproveitadas, mas também é visível uma busca maior por parte do comércio eletrônico pelo aprimoramento de suas ações de marketing com seu público-alvo. Estamos falando de um nicho de mercado com grande potencial e maturidade a ser conquistada. Mas, afirmo que a adoção de um marketing coerente e alinhado com as boas práticas será muito mais ágil, pois estamos falando do meio digital.
A tecnologia proporcionou ao marketing novas formas de ganhar visibilidade e atrair mais sustentabilidade na disseminação de sua marca. Hoje temos ferramentas que permitem a total mensuração dos resultados, que nos fazem ver o real significado da imagem corporativa, além de um fato considerado extremamente importante: conhecer o perfil dos clientes, um a um.
No e-commerce, mesmo com a constante busca de aprimoramento, muitas companhias aplicam o marketing digital enraizadas em moldes antigos. Ou seja, trabalham na disseminação de sua imagem em meios eletrônicos da mesma forma em que se aplicam as ações de marketing habituais.
É claro que as mídias de veiculação tradicionais não podem deixar de existir, mas acredito que companhias de todos os portes e segmentos podem e devem utilizar como uma de suas estratégias de comunicação o marketing digital e, principalmente, o email marketing e a newsletter, sempre com ética e respeito à privacidade de sua base. Porém, trago essa necessidade mais "urgente" pelo setor de e-commerce.
Estamos falando de um canal de comunicação que faz nada mais, nada menos do que vendas pela internet. Imagine a possibilidade de se medir, a partir de uma campanha de email marketing, quantas e quais vendas foram provenientes dessa ação?
Imagine também mensurar o assunto de maior interesse dentro de uma campanha por meio de um clique feito pelo destinatário da mensagem? E a conversão dessa campanha em cadastro e não necessariamente em vendas?
Vou citar um exemplo: idealize sua campanha de ofertas com eletroeletrônicos em geral, insira os produtos com descontos, separe sua base de cadastros interessados naqueles modelos de produtos (lembre-se da importância da segmentação), faça o envio, puxe os diversos relatórios de acessibilidade, analise o usuário que entrou no site a partir da campanha e acabou se cadastrando em uma outra área (caso seu website ofereça diversidade de interesses para cadastros) de novos produtos, mensure quais ofertas e quantas delas tiveram retorno em vendas e quantos destinatários apenas clicaram no produto, mas não efetuaram a compra.
Sim, é possível fazer tudo isso porque a famosa "aceleração" da tecnologia deu lugar a infinitas possibilidades de mensuração no mundo virtual. Mas, se você pensa que o trabalho analítico acabou... é verdade, ele acabou de começar. Agora imagine o que o seu marketing pode fazer com todas essas informações em mãos.
Nessa etapa são geradas infindáveis possibilidades, totalmente dependentes da sua real estratégia de venda com o mercado. Você pode optar pela segmentação da segmentação e fazer uma oferta especial para os cliques que não geraram vendas, mas mostraram interesse. E ainda pode registrar os cadastros que efetivaram a aquisição de um determinado produto para fazer campanhas de ofertas personalizadas de outros lançamentos, ao invés de mandar a mesma campanha, periodicamente, para a mesma base.
Nesse ponto, encontramos a ética na comunicação. Você respeita a privacidade de seu público e o alimenta somente com informações relevantes para o seu momento. E, acima de tudo, o mais importante: contribui para o seu crescente volume de vendas e, consequentemente, para a satisfação de todas as partes envolvidas no processo. Entre a empresa e o cliente/prospect, existe um longo, mas prático caminho a ser seguido.
A receita do bolo finalmente deu certo. O marketing e as vendas unidos de verdade, com provas de que o foco na boa reputação da imagem tem total relação com o alto volume comercial. Além, é claro do que todo mundo quer, mas muitas vezes não sabe como conseguir a satisfação realmente garantida do cliente.
iMasters
O atual cenário deve-se à expansão da internet, às políticas de segurança da informação, a disseminação da confiabilidade da rede e a uma nova cultura, inserida nesse contexto, devido ao posicionamento do mercado na utilização da web.
A aceleração dessa cultura permitiu esse novo modelo de negócio: o comércio eletrônico. Porém, mesmo considerado um modelo recente, o valor do varejo online e das empresas ponto-com dada a uma nova forma de praticar o marketing, surpreendentemente, consegue ser maior que as práticas tradicionais utilizadas por empresas presentes há anos no mercado.
É nítido que mesmo nesse setor as ferramentas precisem ser melhor aproveitadas, mas também é visível uma busca maior por parte do comércio eletrônico pelo aprimoramento de suas ações de marketing com seu público-alvo. Estamos falando de um nicho de mercado com grande potencial e maturidade a ser conquistada. Mas, afirmo que a adoção de um marketing coerente e alinhado com as boas práticas será muito mais ágil, pois estamos falando do meio digital.
A tecnologia proporcionou ao marketing novas formas de ganhar visibilidade e atrair mais sustentabilidade na disseminação de sua marca. Hoje temos ferramentas que permitem a total mensuração dos resultados, que nos fazem ver o real significado da imagem corporativa, além de um fato considerado extremamente importante: conhecer o perfil dos clientes, um a um.
No e-commerce, mesmo com a constante busca de aprimoramento, muitas companhias aplicam o marketing digital enraizadas em moldes antigos. Ou seja, trabalham na disseminação de sua imagem em meios eletrônicos da mesma forma em que se aplicam as ações de marketing habituais.
É claro que as mídias de veiculação tradicionais não podem deixar de existir, mas acredito que companhias de todos os portes e segmentos podem e devem utilizar como uma de suas estratégias de comunicação o marketing digital e, principalmente, o email marketing e a newsletter, sempre com ética e respeito à privacidade de sua base. Porém, trago essa necessidade mais "urgente" pelo setor de e-commerce.
Estamos falando de um canal de comunicação que faz nada mais, nada menos do que vendas pela internet. Imagine a possibilidade de se medir, a partir de uma campanha de email marketing, quantas e quais vendas foram provenientes dessa ação?
Imagine também mensurar o assunto de maior interesse dentro de uma campanha por meio de um clique feito pelo destinatário da mensagem? E a conversão dessa campanha em cadastro e não necessariamente em vendas?
Vou citar um exemplo: idealize sua campanha de ofertas com eletroeletrônicos em geral, insira os produtos com descontos, separe sua base de cadastros interessados naqueles modelos de produtos (lembre-se da importância da segmentação), faça o envio, puxe os diversos relatórios de acessibilidade, analise o usuário que entrou no site a partir da campanha e acabou se cadastrando em uma outra área (caso seu website ofereça diversidade de interesses para cadastros) de novos produtos, mensure quais ofertas e quantas delas tiveram retorno em vendas e quantos destinatários apenas clicaram no produto, mas não efetuaram a compra.
Sim, é possível fazer tudo isso porque a famosa "aceleração" da tecnologia deu lugar a infinitas possibilidades de mensuração no mundo virtual. Mas, se você pensa que o trabalho analítico acabou... é verdade, ele acabou de começar. Agora imagine o que o seu marketing pode fazer com todas essas informações em mãos.
Nessa etapa são geradas infindáveis possibilidades, totalmente dependentes da sua real estratégia de venda com o mercado. Você pode optar pela segmentação da segmentação e fazer uma oferta especial para os cliques que não geraram vendas, mas mostraram interesse. E ainda pode registrar os cadastros que efetivaram a aquisição de um determinado produto para fazer campanhas de ofertas personalizadas de outros lançamentos, ao invés de mandar a mesma campanha, periodicamente, para a mesma base.
Nesse ponto, encontramos a ética na comunicação. Você respeita a privacidade de seu público e o alimenta somente com informações relevantes para o seu momento. E, acima de tudo, o mais importante: contribui para o seu crescente volume de vendas e, consequentemente, para a satisfação de todas as partes envolvidas no processo. Entre a empresa e o cliente/prospect, existe um longo, mas prático caminho a ser seguido.
A receita do bolo finalmente deu certo. O marketing e as vendas unidos de verdade, com provas de que o foco na boa reputação da imagem tem total relação com o alto volume comercial. Além, é claro do que todo mundo quer, mas muitas vezes não sabe como conseguir a satisfação realmente garantida do cliente.
iMasters
Mobile Commerce: você está preparado?
Com o comércio eletrônico no Brasil crescendo vertiginosamente, fechando o primeiro semestre de 2010 com um crescimento de 40% em relação ao mesmo período do ano anterior e com perspectivas de superar todas as previsões e faturar R$ 14,6 bilhões em todo ano, novos meios de acesso às lojas virtuais surgem com certa veracidade para atender a um consumidor cada vez mais ávido pela mobilidade.
A demanda por um canal de compras por meio de dispositivos móveis, o m-commerce, ainda é tímida no Brasil, mas isso é por pouco tempo. Diferentemente da média mundial, onde 46% das pessoas possuem um celular, no Brasil, temos 80% de usuários de plataformas móveis, além das perspectivas de o celular superar o PC como principal dispositivo de acesso à internet já em 2012.
E você ainda procura motivos para se preparar a atender a esse novo consumidor multicanal?
Ao contrário do que parece, iniciar uma operação de venda adaptada para dispositivos móveis não é tão simples assim. Existem diversos dispositivos (celulares de diversas marcas e modelos, Smartphones, BlackBerry, iPhone etc) que possuem variados navegadores para acessar a internet (Internet Explorer, Opera etc) em diferentes sistemas operacionais como Windows Mobile, Android, entre outros. Tudo isso deve ser contemplado quando você estiver planejando sua entrada para esse novo canal, pois, para cada conjunto dispositivo x navegador x sistema operacional você deverá preparar a sua plataforma.
Também é possível desenvolver um aplicativo específico para o dispositivo, como os feitos para o iPhone, com o objetivo de ter uma maior efetividade fazendo algo sob medida para o perfil do público que o utiliza, alinhado aos seus objetivos.
Casos de sucesso como o do aplicativo para iPhone do eBay, que em 2009 já havia vendido mais de US$ 400 milhões até o mês de outubro, estão cada vez mais frequentes nos EUA. No Brasil, a Saraiva foi uma das pioneiras a lançar seu aplicativo de vendas para iPhone, onde os usuários podem comprar qualquer produto da loja por meio desse dispositivo. Mas esse movimento ainda é muito pequeno perto do potencial e da velocidade com que as inovações estão se tornando essenciais na vida das pessoas.
Se você vende um produto ou serviço que está voltado para uma classe social com maior poder aquisitivo, onde atualmente se concentra a maior quantidade de dispositivos móveis com acesso à internet, não perca mais tempo para entrar no m-commerce. Por outro lado, com a rápida evolução da tecnologia e o barateamento dos dispositivos, classes sociais de menor poder aquisitivo também estarão presentes.
Portanto, se você possui uma loja virtual ou pretende entrar no comércio eletrônico é fato que você não pode deixar de lado os dispositivos móveis como mais um canal de vendas.
O consumidor está se tornando cada vez mais multicanal, e as empresas também precisarão evoluir nesse sentido para continuar a atender e a fidelizar os clientes.
iMasters
A demanda por um canal de compras por meio de dispositivos móveis, o m-commerce, ainda é tímida no Brasil, mas isso é por pouco tempo. Diferentemente da média mundial, onde 46% das pessoas possuem um celular, no Brasil, temos 80% de usuários de plataformas móveis, além das perspectivas de o celular superar o PC como principal dispositivo de acesso à internet já em 2012.
E você ainda procura motivos para se preparar a atender a esse novo consumidor multicanal?
Ao contrário do que parece, iniciar uma operação de venda adaptada para dispositivos móveis não é tão simples assim. Existem diversos dispositivos (celulares de diversas marcas e modelos, Smartphones, BlackBerry, iPhone etc) que possuem variados navegadores para acessar a internet (Internet Explorer, Opera etc) em diferentes sistemas operacionais como Windows Mobile, Android, entre outros. Tudo isso deve ser contemplado quando você estiver planejando sua entrada para esse novo canal, pois, para cada conjunto dispositivo x navegador x sistema operacional você deverá preparar a sua plataforma.
Também é possível desenvolver um aplicativo específico para o dispositivo, como os feitos para o iPhone, com o objetivo de ter uma maior efetividade fazendo algo sob medida para o perfil do público que o utiliza, alinhado aos seus objetivos.
Casos de sucesso como o do aplicativo para iPhone do eBay, que em 2009 já havia vendido mais de US$ 400 milhões até o mês de outubro, estão cada vez mais frequentes nos EUA. No Brasil, a Saraiva foi uma das pioneiras a lançar seu aplicativo de vendas para iPhone, onde os usuários podem comprar qualquer produto da loja por meio desse dispositivo. Mas esse movimento ainda é muito pequeno perto do potencial e da velocidade com que as inovações estão se tornando essenciais na vida das pessoas.
Se você vende um produto ou serviço que está voltado para uma classe social com maior poder aquisitivo, onde atualmente se concentra a maior quantidade de dispositivos móveis com acesso à internet, não perca mais tempo para entrar no m-commerce. Por outro lado, com a rápida evolução da tecnologia e o barateamento dos dispositivos, classes sociais de menor poder aquisitivo também estarão presentes.
Portanto, se você possui uma loja virtual ou pretende entrar no comércio eletrônico é fato que você não pode deixar de lado os dispositivos móveis como mais um canal de vendas.
O consumidor está se tornando cada vez mais multicanal, e as empresas também precisarão evoluir nesse sentido para continuar a atender e a fidelizar os clientes.
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Conhecimento gera reputação no comércio eletrônico
Reputação é um dos valores mais desejados no convívio social - na verdade, a boa reputação. No mundo real ou no virtual, a busca pela boa reputação está atrelada ao reconhecimento, à valorização do eu. Para o filósofo grego Sócrates, "a maneira de se conseguir boa reputação reside no esforço em se ser aquilo que se deseja parecer." Mas como isso está relacionado ao mundo empresarial?
Inspiradas nas pessoas, as empresas perceberam que boa reputação atrai talentos no que se refere a colaboradores, gera confiança por parte dos investidores, desperta preferência por parte do consumidor e tolerância em momentos difíceis. Atualmente estamos diante de uma reputação corporativa que pode ser resumida como sendo a soma das opiniões dos stakeholders sobre determinada empresa.
Sendo assim, como construir uma boa reputação corporativa entre os influenciadores e clientes de uma marca ou empresa? Como estabelecer a boa reputação corporativa onde um dos mais importantes stakeholders (o cliente) é somente um código, um e-mail, como no caso do comércio eletrônico?
No universo do comércio eletrônico, uma das formas mais efetivas de conquistar uma boa reputação advinda dos clientes é através da transparência e do fornecimento de informações. O nosso papel como agente do cliente é fornecer informações suficientes e na medida certa para que eles sintam como se estivessem no mundo real, tangível e sempre tomem a melhor decisão. Fornecer pouca informação ao cliente não o deixará confiante para a compra. Por outro lado, fornecer informação em excesso dificultará a tomada de decisão, reduzindo a venda e gastando o tempo do cliente.
Demonstrar conhecimento sobre os produtos que comercializa de forma transparente é o melhor meio de fornecer informações aos clientes. Abaixo, seguem algumas técnicas para demonstrar conhecimento dos produtos e conquistar uma boa reputação merecem destaques:
* Use recomendação para mostrar que você sabe como seus produtos se encaixam no gosto dos seus clientes. Se os clientes confiam no seu conhecimento, eles confiarão nas suas recomendações, o que na maioria das vezes se traduzirá em mais compras, porém baseadas em recomendações confiáveis.
* Mostre os testemunhos dos seus clientes. O testemunho de clientes é uma das formas que traz maior confiabilidade a um produto. Se existir alguma opinião negativa, reaja rápido no esclarecimento e proposição de ações para resolução. Os clientes querem ter a certeza de que eles pertencem à comunidade e são membros respeitados.
* Divulgue os prêmios que o produto ou a empresa conquistou. Prêmios, selos e ou conquistas chanceladas por entidades reconhecidas trazem confiabilidade à empresa e/ou ao produto.
* Passe a informação certa aos clientes, de forma fácil. As pessoas não pensam na forma de palavras. O Windows é uma prova concreta disso.
* Transforme a experiência de compras em algo divertido. As pessoas se divertem lendo histórias e olhando imagens. Elas se sentirão mais confiantes para decidirem por algo em um ambiente divertido.
* Cada vez que interagir com seus clientes, exponha alguma recomendação na frente deles.
* Use a opinião de especialistas de forma moderada. Conhecimento é o que os clientes desejam, não opinião de especialistas. Na maioria das vezes, os especialistas não falam a língua dos clientes.
Após conhecer várias formas de construir uma boa reputação corporativa no comércio eletrônico, é hora de transformar o conhecimento em ações. Como diria o grande empreendedor americano Henry Ford, "você não pode construir uma reputação baseado no que ainda você vai fazer."
iMasters
Inspiradas nas pessoas, as empresas perceberam que boa reputação atrai talentos no que se refere a colaboradores, gera confiança por parte dos investidores, desperta preferência por parte do consumidor e tolerância em momentos difíceis. Atualmente estamos diante de uma reputação corporativa que pode ser resumida como sendo a soma das opiniões dos stakeholders sobre determinada empresa.
Sendo assim, como construir uma boa reputação corporativa entre os influenciadores e clientes de uma marca ou empresa? Como estabelecer a boa reputação corporativa onde um dos mais importantes stakeholders (o cliente) é somente um código, um e-mail, como no caso do comércio eletrônico?
No universo do comércio eletrônico, uma das formas mais efetivas de conquistar uma boa reputação advinda dos clientes é através da transparência e do fornecimento de informações. O nosso papel como agente do cliente é fornecer informações suficientes e na medida certa para que eles sintam como se estivessem no mundo real, tangível e sempre tomem a melhor decisão. Fornecer pouca informação ao cliente não o deixará confiante para a compra. Por outro lado, fornecer informação em excesso dificultará a tomada de decisão, reduzindo a venda e gastando o tempo do cliente.
Demonstrar conhecimento sobre os produtos que comercializa de forma transparente é o melhor meio de fornecer informações aos clientes. Abaixo, seguem algumas técnicas para demonstrar conhecimento dos produtos e conquistar uma boa reputação merecem destaques:
* Use recomendação para mostrar que você sabe como seus produtos se encaixam no gosto dos seus clientes. Se os clientes confiam no seu conhecimento, eles confiarão nas suas recomendações, o que na maioria das vezes se traduzirá em mais compras, porém baseadas em recomendações confiáveis.
* Mostre os testemunhos dos seus clientes. O testemunho de clientes é uma das formas que traz maior confiabilidade a um produto. Se existir alguma opinião negativa, reaja rápido no esclarecimento e proposição de ações para resolução. Os clientes querem ter a certeza de que eles pertencem à comunidade e são membros respeitados.
* Divulgue os prêmios que o produto ou a empresa conquistou. Prêmios, selos e ou conquistas chanceladas por entidades reconhecidas trazem confiabilidade à empresa e/ou ao produto.
* Passe a informação certa aos clientes, de forma fácil. As pessoas não pensam na forma de palavras. O Windows é uma prova concreta disso.
* Transforme a experiência de compras em algo divertido. As pessoas se divertem lendo histórias e olhando imagens. Elas se sentirão mais confiantes para decidirem por algo em um ambiente divertido.
* Cada vez que interagir com seus clientes, exponha alguma recomendação na frente deles.
* Use a opinião de especialistas de forma moderada. Conhecimento é o que os clientes desejam, não opinião de especialistas. Na maioria das vezes, os especialistas não falam a língua dos clientes.
Após conhecer várias formas de construir uma boa reputação corporativa no comércio eletrônico, é hora de transformar o conhecimento em ações. Como diria o grande empreendedor americano Henry Ford, "você não pode construir uma reputação baseado no que ainda você vai fazer."
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Falta de preparo leva lojas virtuais ao fracasso
O empresário brasileiro ainda não está acostumado a planejar. E isso no mundo virtual tem se revelado um erro crucial, especialmente para as micro e pequenas empresas. Dados de entidades que acompanham o setor revelam que cerca de 60% das lojas abertas na internet não duram mais do que 12 meses.
Isso acontece, principalmente, porque os microempresários lançam as suas operações virtuais sem conhecer as peculiaridades desse segmento e sem uma estratégia que atenda às expectativas desse perfil de cliente. “É um padrão de comportamento similar ao do mundo real. As empresas de menor porte entram despreparadas no mercado eletrônico e acabam sucumbindo”, lamenta Pedro Guasti, diretor-geral da e-bit, empresa de informações de comércio eletrônico.
Estima-se que existam pelo menos 60 mil micro e pequenas no e-commerce brasileiro, sendo 5 mil formalmente estabelecidas. Elas faturam R$ 2 bilhões, do total de R$ 10,8 bilhões movimentados no ano passado. A briga é contra gigantes. Há uma concentração dos grandes grupos no País na web, com 50 empresas abocanhando 90% do faturamento geral.
“Quando abre uma loja no seu bairro, o empresário pelo menos tem alguma noção do que as pessoas esperam. Já na internet é tudo maior e qualquer estratégia errada de preço ou posicionamento pode ser fatal”, observa o diretor-executivo da Câmara e-net, Gerson Rolim.
Além disso, dependendo do perfil da operação convencional que possui, o microempresário não está acostumado a se preocupar com questões como marketing, logística confiável e formas de pagamento, estratégias que não podem faltar no mundo online. Se uma loja virtual não oferece, por exemplo, a opção de pagamento através do cartão de crédito, perde praticamente 80% dos consumidores, já que esta é a modalidade mais usada pelos usuários.
Antes de começar uma operação online, é preciso montar um plano de negócios. A partir desse estudo, o gestor vai investigar e entender previamente o mercado no qual vai atuar, onde encontrará o seu público, o produto que irá vender e os investimentos necessários. “Comércio eletrônico não é videogame. É uma iniciativa empresarial que exige investimentos e muita atenção”, alerta o consultor em e-commerce Alberto Valle, acrescentando que uma loja virtual não se vende e não se administra sozinha.
Uma loja virtual de pequeno porte pode ser montada com investimentos a partir de R$ 10 mil, o que atende às necessidades iniciais de tecnologia, com a escolha de uma plataforma para a venda de produtos e ações iniciais de divulgação.
Já quando o assunto é o posicionamento de mercado, uma dica é tentar fugir dos nichos atendidos pelos gigantes do e-commerce brasileiro, como Submarino, Lojas Americanas e Casas Bahia. “É importante escolher um nicho. Se a ideia é vender livros, então se especialize em livros esotéricos ou de fotografia”, exemplifica. Isso é importante porque as lojas de menor porte não conseguem competir com as grandes no frete oferecido.
Principais erros cometidos
Falta de planejamento: Muitos empreendedores subestimam a complexidade do comércio eletrônico. Isso se reflete em um aumento de custos operacionais com redução de margens de lucro e consequente perda de competitividade.
Falta de foco: É muito comum abrir uma loja virtual para vender de tudo. Isso não funciona para o pequeno e médio empresário. A tendência do mercado virtual é cada vez mais se concentrar em nichos de mercado e conseguir excelência nesses segmentos. A competição com as grandes redes é inviável.
Improviso na modelagem do negócio: Ótimos projetos de e-commerce podem fracassar em função da escolha errada da plataforma. Outro erro é optar por uma solução improvisada de serviço de otimização para ferramentas de busca.
Mão de obra não qualificada: Gerenciar uma loja virtual requer mais que conhecimento sobre navegação na internet. O gerenciamento e a manutenção de uma loja virtual exigem conhecimento em diversas áreas como marketing digital, otimização para ferramentas de busca e monitoramento de tráfego.
Divulgação ineficiente: Boa colocação em ferramentas de busca, anúncios em sites de comparação de preços e presença atuante nas redes sociais são hoje em dia instrumentos decisivos para o sucesso de um negócio virtual.
Fraudes nos pagamentos online: Uma boa estrutura nas formas de pagamento online, principalmente no caso de cartões de crédito, é indispensável para qualquer lojista virtual.
Falta de monitoramento: Toda loja virtual precisa ter seus dados constantemente monitorados para que a administração possa saber o que realmente está acontecendo no negócio.
Jornal do Comércio
Isso acontece, principalmente, porque os microempresários lançam as suas operações virtuais sem conhecer as peculiaridades desse segmento e sem uma estratégia que atenda às expectativas desse perfil de cliente. “É um padrão de comportamento similar ao do mundo real. As empresas de menor porte entram despreparadas no mercado eletrônico e acabam sucumbindo”, lamenta Pedro Guasti, diretor-geral da e-bit, empresa de informações de comércio eletrônico.
Estima-se que existam pelo menos 60 mil micro e pequenas no e-commerce brasileiro, sendo 5 mil formalmente estabelecidas. Elas faturam R$ 2 bilhões, do total de R$ 10,8 bilhões movimentados no ano passado. A briga é contra gigantes. Há uma concentração dos grandes grupos no País na web, com 50 empresas abocanhando 90% do faturamento geral.
“Quando abre uma loja no seu bairro, o empresário pelo menos tem alguma noção do que as pessoas esperam. Já na internet é tudo maior e qualquer estratégia errada de preço ou posicionamento pode ser fatal”, observa o diretor-executivo da Câmara e-net, Gerson Rolim.
Além disso, dependendo do perfil da operação convencional que possui, o microempresário não está acostumado a se preocupar com questões como marketing, logística confiável e formas de pagamento, estratégias que não podem faltar no mundo online. Se uma loja virtual não oferece, por exemplo, a opção de pagamento através do cartão de crédito, perde praticamente 80% dos consumidores, já que esta é a modalidade mais usada pelos usuários.
Antes de começar uma operação online, é preciso montar um plano de negócios. A partir desse estudo, o gestor vai investigar e entender previamente o mercado no qual vai atuar, onde encontrará o seu público, o produto que irá vender e os investimentos necessários. “Comércio eletrônico não é videogame. É uma iniciativa empresarial que exige investimentos e muita atenção”, alerta o consultor em e-commerce Alberto Valle, acrescentando que uma loja virtual não se vende e não se administra sozinha.
Uma loja virtual de pequeno porte pode ser montada com investimentos a partir de R$ 10 mil, o que atende às necessidades iniciais de tecnologia, com a escolha de uma plataforma para a venda de produtos e ações iniciais de divulgação.
Já quando o assunto é o posicionamento de mercado, uma dica é tentar fugir dos nichos atendidos pelos gigantes do e-commerce brasileiro, como Submarino, Lojas Americanas e Casas Bahia. “É importante escolher um nicho. Se a ideia é vender livros, então se especialize em livros esotéricos ou de fotografia”, exemplifica. Isso é importante porque as lojas de menor porte não conseguem competir com as grandes no frete oferecido.
Principais erros cometidos
Falta de planejamento: Muitos empreendedores subestimam a complexidade do comércio eletrônico. Isso se reflete em um aumento de custos operacionais com redução de margens de lucro e consequente perda de competitividade.
Falta de foco: É muito comum abrir uma loja virtual para vender de tudo. Isso não funciona para o pequeno e médio empresário. A tendência do mercado virtual é cada vez mais se concentrar em nichos de mercado e conseguir excelência nesses segmentos. A competição com as grandes redes é inviável.
Improviso na modelagem do negócio: Ótimos projetos de e-commerce podem fracassar em função da escolha errada da plataforma. Outro erro é optar por uma solução improvisada de serviço de otimização para ferramentas de busca.
Mão de obra não qualificada: Gerenciar uma loja virtual requer mais que conhecimento sobre navegação na internet. O gerenciamento e a manutenção de uma loja virtual exigem conhecimento em diversas áreas como marketing digital, otimização para ferramentas de busca e monitoramento de tráfego.
Divulgação ineficiente: Boa colocação em ferramentas de busca, anúncios em sites de comparação de preços e presença atuante nas redes sociais são hoje em dia instrumentos decisivos para o sucesso de um negócio virtual.
Fraudes nos pagamentos online: Uma boa estrutura nas formas de pagamento online, principalmente no caso de cartões de crédito, é indispensável para qualquer lojista virtual.
Falta de monitoramento: Toda loja virtual precisa ter seus dados constantemente monitorados para que a administração possa saber o que realmente está acontecendo no negócio.
Jornal do Comércio
Transforme a internet no melhor vendedor da sua empresa
O que uma empresa de treinamentos, uma loja especializada em decoração e uma metalúrgica podem ter em comum? Mais do que você pode imaginar.
O Grupo Luz, a PortCasa e a Geguton comemoraram crescimento de até 120% em seus negócios em um ano marcado pela crise econômica mundial que derrubou diversos países (e companhias) e fez o governo celebrar o crescimento zero apresentado pelo PIB brasileiro como uma façanha. Para alcançar esses resultados, as três investiram na internet como uma de suas principais ferramentas de vendas.
O Grupo Luz, de Ribeirão Preto, aumentou em 40% o número de matrículas de seus cursos de fotografia com campanhas nas mídias e redes sociais. Em São Paulo, a PortCasa cresceu 120% em apenas um ano investindo pesado em marketing digital para sua loja eletrônica. E a gaúcha Geguton aumentou seu cadastro de clientes ativos em 70% ao facilitar as compras em seu site.
São exemplos concretos de empresas que estão aproveitando para surfar na grande onda da internet no Brasil, que já engloba 66 milhões de brasileiros, praticamente um terço da população.
Números, aliás, não faltam para justificar os investimentos em marketing digital no país. O brasileiro é o que passa mais tempo online no mundo, uma média de 44 horas/mês, e está entre os que mais acessam as redes e mídias sociais como Orkut e Twitter. Com uma presença tão marcante, não é à toa que a internet seja cada vez mais importante, inclusive na forma como compramos. Pesquisa realizada recentemente pelo Datafolha revelou que 38% dos consumidores das classes A e B e 30% da classe C levam em consideração informações de sites para escolher produtos, marcas e lojas. São as pessoas que movimentaram cerca de R$ 10,5 bilhões no comércio eletrônico em 2009.
Para se obter taxas de crescimento de dois a três dígitos por ano não basta jogar a prancha na água, ou seja, montar o site ou loja virtual e esperar os contatos e pedidos. Requer planejamento de uma série de ações de comunicação, o que chamamos de marketing digital. E a rápida evolução da tecnologia, o surgimento de novos recursos e as tendências fazem com que essas ações tenham de ser cada vez mais coordenadas para atingir seus objetivos. Seguem abaixo os principais recursos e como podem ser melhor utilizados para alavancar seus negócios.
Site com "usabilidade": usabilidade significa facilidade de uso. Quanto maior a usabilidade em um website, maior a rapidez do usuário em aprender a utilizá-lo e a encontrar o que procura. Quanto mais fácil e mais rápido for encontrar o que interessa, maior a satisfação da pessoa que o visita e maiores as chances de um contato efetivo. Ou seja, a palavra de ordem hoje é simplicidade, portanto nada de sites pirotécnicos, com introdução animada, geralmente feitos com programação Flash, que demoram uma eternidade para carregar. Ninguém tem mais paciência para isso.
Otimização para mecanismos de busca: é também chamada SEO (Search Engine Optimization). De forma simples, a otimização pode ser entendida como uma série de técnicas para estruturar as principais informações sobre a sua empresa, produtos e serviços contidas no site de forma a serem mais facilmente localizadas pelos buscadores. A base desta organização são palavras-chave, frases e títulos dos conteúdos do site, que devem ser específicas, constantemente atualizadas e estar diretamente relacionadas aos negócios, serviços ou produtos da empresa. Mas atenção: a otimização só funciona em sites construídos em uma programação que permita aos buscadores identificarem essas palavras, por isso mais um motivo para não usar o Flash, pois além de tornar o site mais "pesado" para carregar, também dificulta a localização das palavras-chave.
Publicidade online: é a propaganda feita na internet e se divide em duas formas. A primeira é por meio de links patrocinados em sites de busca, como o Google Adwords ou o Yahoo! Search Marketing, e é indicado para venda direta. Por exemplo, se você possui uma loja de câmeras fotográficas, pode vincular seu anúncio para aparecer ao lado dos resultados relacionados à fotografia. A segunda é por meio de anúncios (também chamados banners) em sites, redes e mídias sociais relacionados ao produto ou serviço, sendo indicada como publicidade institucional. Nesse caso, o ideal é vincular o anúncio da sua loja de câmeras fotográficas em sites e comunidades especializados em fotografia. As duas vêm revolucionando a publicidade por serem extremamente acessíveis (qualquer empresa pode iniciar sua própria campanha com orçamento modesto) e permitirem a mensuração dos resultados das mais diversas maneiras, sendo ideal para pequenas e médias empresas. Porém, a simplicidade em criar e colocar no ar as campanhas pode ser enganosa. Se não forem atualizadas constantemente para acompanhar as mudanças da concorrência, correm o risco de não gerarem os resultados esperados.
Inteligência de mercado: os mecanismos de busca como o Google oferecem gratuitamente ferramentas para monitoramento. Permitem mensurar, por exemplo, qual a "audiência" do site da empresa (origem geográfica, páginas mais visitadas, tempo de permanência, como o internauta chegou ao site, quais conteúdos influenciam no processo de compra) e a tendência e procura mensal por palavras-chaves (entendam-se, neste caso, produtos ou serviços oferecidos por sua empresa), assim como o posicionamento do site e dos concorrentes nas pesquisas. É uma forma eficaz e acessível de inteligência de mercado.
Redes sociais: redes sociais como Orkut, Facebook, Plaxo, MySpace, etc., assim como as mídias sociais (Twitter, Flickr, Slideshare e congêneres) são o grande tema do momento da mídia. Diariamente surgem casos de empresas que as utilizaram com sucesso, levando muitos especialistas a declarar que o futuro dos negócios está nestas plataformas. Exageros à parte, não há como contestar sua importância como canais de comunicação direta entre a empresa e os seus clientes. Mas antes é preciso entender como funcionam, como seu público-alvo interage e, com base nestas informações, definir as mais adequadas, monitorando os resultados.
E-mail Marketing: a propaganda por e-mail é uma das mais conhecidas e eficazes ferramentas de marketing digital de que se tem notícia. Pesquisa realizada recentemente revelou que 64% dos entrevistados afirmaram fazer compras após o recebimento de um e-mail promocional. Em contrapartida, é uma das mais mal utilizadas. O primeiro passo de uma campanha é estabelecer objetivos e uma estratégia sobre como utilizar as diferentes formas de mensagem. Um e-mail marketing pode ter diferentes propósitos: transmitir informações relevantes para o receptor (caso das newsletters), oferecer uma promoção, destacar os diferenciais de seus produtos e serviços, ser uma ferramenta de relacionamento (com cumprimentos de aniversário, ano novo, novo cliente, promoção no cargo, etc.).
iMasters
O Grupo Luz, a PortCasa e a Geguton comemoraram crescimento de até 120% em seus negócios em um ano marcado pela crise econômica mundial que derrubou diversos países (e companhias) e fez o governo celebrar o crescimento zero apresentado pelo PIB brasileiro como uma façanha. Para alcançar esses resultados, as três investiram na internet como uma de suas principais ferramentas de vendas.
O Grupo Luz, de Ribeirão Preto, aumentou em 40% o número de matrículas de seus cursos de fotografia com campanhas nas mídias e redes sociais. Em São Paulo, a PortCasa cresceu 120% em apenas um ano investindo pesado em marketing digital para sua loja eletrônica. E a gaúcha Geguton aumentou seu cadastro de clientes ativos em 70% ao facilitar as compras em seu site.
São exemplos concretos de empresas que estão aproveitando para surfar na grande onda da internet no Brasil, que já engloba 66 milhões de brasileiros, praticamente um terço da população.
Números, aliás, não faltam para justificar os investimentos em marketing digital no país. O brasileiro é o que passa mais tempo online no mundo, uma média de 44 horas/mês, e está entre os que mais acessam as redes e mídias sociais como Orkut e Twitter. Com uma presença tão marcante, não é à toa que a internet seja cada vez mais importante, inclusive na forma como compramos. Pesquisa realizada recentemente pelo Datafolha revelou que 38% dos consumidores das classes A e B e 30% da classe C levam em consideração informações de sites para escolher produtos, marcas e lojas. São as pessoas que movimentaram cerca de R$ 10,5 bilhões no comércio eletrônico em 2009.
Para se obter taxas de crescimento de dois a três dígitos por ano não basta jogar a prancha na água, ou seja, montar o site ou loja virtual e esperar os contatos e pedidos. Requer planejamento de uma série de ações de comunicação, o que chamamos de marketing digital. E a rápida evolução da tecnologia, o surgimento de novos recursos e as tendências fazem com que essas ações tenham de ser cada vez mais coordenadas para atingir seus objetivos. Seguem abaixo os principais recursos e como podem ser melhor utilizados para alavancar seus negócios.
Site com "usabilidade": usabilidade significa facilidade de uso. Quanto maior a usabilidade em um website, maior a rapidez do usuário em aprender a utilizá-lo e a encontrar o que procura. Quanto mais fácil e mais rápido for encontrar o que interessa, maior a satisfação da pessoa que o visita e maiores as chances de um contato efetivo. Ou seja, a palavra de ordem hoje é simplicidade, portanto nada de sites pirotécnicos, com introdução animada, geralmente feitos com programação Flash, que demoram uma eternidade para carregar. Ninguém tem mais paciência para isso.
Otimização para mecanismos de busca: é também chamada SEO (Search Engine Optimization). De forma simples, a otimização pode ser entendida como uma série de técnicas para estruturar as principais informações sobre a sua empresa, produtos e serviços contidas no site de forma a serem mais facilmente localizadas pelos buscadores. A base desta organização são palavras-chave, frases e títulos dos conteúdos do site, que devem ser específicas, constantemente atualizadas e estar diretamente relacionadas aos negócios, serviços ou produtos da empresa. Mas atenção: a otimização só funciona em sites construídos em uma programação que permita aos buscadores identificarem essas palavras, por isso mais um motivo para não usar o Flash, pois além de tornar o site mais "pesado" para carregar, também dificulta a localização das palavras-chave.
Publicidade online: é a propaganda feita na internet e se divide em duas formas. A primeira é por meio de links patrocinados em sites de busca, como o Google Adwords ou o Yahoo! Search Marketing, e é indicado para venda direta. Por exemplo, se você possui uma loja de câmeras fotográficas, pode vincular seu anúncio para aparecer ao lado dos resultados relacionados à fotografia. A segunda é por meio de anúncios (também chamados banners) em sites, redes e mídias sociais relacionados ao produto ou serviço, sendo indicada como publicidade institucional. Nesse caso, o ideal é vincular o anúncio da sua loja de câmeras fotográficas em sites e comunidades especializados em fotografia. As duas vêm revolucionando a publicidade por serem extremamente acessíveis (qualquer empresa pode iniciar sua própria campanha com orçamento modesto) e permitirem a mensuração dos resultados das mais diversas maneiras, sendo ideal para pequenas e médias empresas. Porém, a simplicidade em criar e colocar no ar as campanhas pode ser enganosa. Se não forem atualizadas constantemente para acompanhar as mudanças da concorrência, correm o risco de não gerarem os resultados esperados.
Inteligência de mercado: os mecanismos de busca como o Google oferecem gratuitamente ferramentas para monitoramento. Permitem mensurar, por exemplo, qual a "audiência" do site da empresa (origem geográfica, páginas mais visitadas, tempo de permanência, como o internauta chegou ao site, quais conteúdos influenciam no processo de compra) e a tendência e procura mensal por palavras-chaves (entendam-se, neste caso, produtos ou serviços oferecidos por sua empresa), assim como o posicionamento do site e dos concorrentes nas pesquisas. É uma forma eficaz e acessível de inteligência de mercado.
Redes sociais: redes sociais como Orkut, Facebook, Plaxo, MySpace, etc., assim como as mídias sociais (Twitter, Flickr, Slideshare e congêneres) são o grande tema do momento da mídia. Diariamente surgem casos de empresas que as utilizaram com sucesso, levando muitos especialistas a declarar que o futuro dos negócios está nestas plataformas. Exageros à parte, não há como contestar sua importância como canais de comunicação direta entre a empresa e os seus clientes. Mas antes é preciso entender como funcionam, como seu público-alvo interage e, com base nestas informações, definir as mais adequadas, monitorando os resultados.
E-mail Marketing: a propaganda por e-mail é uma das mais conhecidas e eficazes ferramentas de marketing digital de que se tem notícia. Pesquisa realizada recentemente revelou que 64% dos entrevistados afirmaram fazer compras após o recebimento de um e-mail promocional. Em contrapartida, é uma das mais mal utilizadas. O primeiro passo de uma campanha é estabelecer objetivos e uma estratégia sobre como utilizar as diferentes formas de mensagem. Um e-mail marketing pode ter diferentes propósitos: transmitir informações relevantes para o receptor (caso das newsletters), oferecer uma promoção, destacar os diferenciais de seus produtos e serviços, ser uma ferramenta de relacionamento (com cumprimentos de aniversário, ano novo, novo cliente, promoção no cargo, etc.).
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Como oferecer aos seus clientes algo que nem eles sabem que querem
O atendimento ao cliente começa quando ele entra na loja. Nas lojas de varejo físico há sempre um ou mais vendedores à disposição, que atuam como consultores de vendas, para demonstrar e detalhar produtos e serviços, auxiliar na comparação entre diferentes itens e incentivar a compra.
Através de algumas perguntas, avaliações visuais e comportamentais, informações aparentes, visíveis, associadas ao contexto, à experiência e aos estereótipos, vendedores experientes concebem para si mesmos uma primeira "imagem" dos clientes e tentam inferir quais produtos ou serviços são de maior interesse ou que melhor atendam as necessidades dos potenciais clientes.
Esse tipo de intuição é útil e, em alguns casos, precisa, porém, numa grande quantidade de vezes falha. Nesse cenário existe algo ainda mais sério, o conhecimento do que o cliente deseja sempre está em poder das pessoas (vendedores) e nunca da empresa, o que se torna um grande risco, pois na saída de um vendedor a empresa perde esse conhecimento, podendo perder também o cliente e boas possibilidades de vendas.
No processo de venda pela Internet não existe a interação pessoal vendedor-cliente como no caso do comércio físico; todo trabalho de escolha e decisão de compra é tarefa do cliente. Por outro lado, no ambiente virtual a definição por preferências torna-se mais clara. O cliente sente-se mais confortável em emitir opiniões e visitar produtos, algo que em lojas físicas causariam constrangimento e a adotar atitudes que, de alguma forma, são favorecidas pelo relacionamento virtual, uma vez que nas interações virtuais a imagem ou identidade do usuário está de certa forma oculta.
Embora os processos de captura e transmissão de dados tenham evoluído muito, a inteligência na utilização de informações pelas organizações tem se expandido em uma velocidade bem menor. O estudo do relacionamento do ser humano com os objetos que possui e/ou deseja possuir, aliado à identificação de grupo ou grupos de usuários que um determinado consumidor possui grande afinidade, é o caminho para nos tornarmos "agentes" dos nossos clientes. O fato de sermos "agentes" de nossos clientes significa: ouvi-los continuamente a fim de aprendermos sobre suas necessidades, anteciparmos aos potenciais problemas, oferecermos a eles novas oportunidades de negócios e, por fim, ofertá-los os produtos mais indicados às suas necessidades.
Se no ambiente real, físico, cuja interação é entre pessoas, ser um "agente" dos nossos clientes já é um grande desafio, a tarefa se torna ainda mais complicada no ambiente virtual, carente da interação face a face. Entretanto, a boa notícia é que, apesar do grande desafio, com a utilização de avançadas técnicas computacionais, é possível criar um "agente" virtual, capaz de assumir o papel dos "agentes" presentes nas lojas físicas. De outra forma, pode-se visualizar o desafio de criar "agentes" virtuais como sendo o processo de desenvolvimento de sistemas capazes de transformar um produto ou serviço padrão em uma solução especializada para um indivíduo através do processo decisório de quais características desse produto ou serviço beneficiariam o indivíduo em particular.
Nós não apenas compramos produtos ou adquirimos serviços, nós nos vinculamos a eles, mantemos relacionamentos com os nossos pertences. Coleções de DVD, listas de músicas presentes em tocadores de músicas, automóveis, telefones celulares, roupas e acessórios, todos podem ser considerados uma extensão do que somos ou queremos ser.
Os internautas, consumidores ou apenas emissores de opinião, classificam rotineiramente suas experiências na Web. Quando atribuem cinco estrelas para um determinado vendedor em um site de comércio eletrônico, quatro estatuetas a um determinado filme, ou um comentário negativo à loja que atrasou na entrega, estão de forma direta revelando a sua opinião sobre determinado assunto.
A Internet proporciona uma plataforma ideal para o consumidor obter e compartilhar informação de qualidade sobre produtos e serviços em diversas formas.
A pergunta que fica é: Como usar todas essas informações em beneficio do meu negócio? Dito de outra forma: Como criar o "agente" virtual? Para responder a essa e outras perguntas surgem os Sistemas de Recomendação, programas computacionais que, integrados aos ambientes de comércio eletrônico, atuam como facilitadores no processo de escolha por parte dos clientes, fornecendo sugestões de produtos e/ou serviços aos interessados, ou seja, assumem e superam as expectativas relacionadas ao papel do vendedor, presente no comércio físico, não-virtual.
iMasters
Através de algumas perguntas, avaliações visuais e comportamentais, informações aparentes, visíveis, associadas ao contexto, à experiência e aos estereótipos, vendedores experientes concebem para si mesmos uma primeira "imagem" dos clientes e tentam inferir quais produtos ou serviços são de maior interesse ou que melhor atendam as necessidades dos potenciais clientes.
Esse tipo de intuição é útil e, em alguns casos, precisa, porém, numa grande quantidade de vezes falha. Nesse cenário existe algo ainda mais sério, o conhecimento do que o cliente deseja sempre está em poder das pessoas (vendedores) e nunca da empresa, o que se torna um grande risco, pois na saída de um vendedor a empresa perde esse conhecimento, podendo perder também o cliente e boas possibilidades de vendas.
No processo de venda pela Internet não existe a interação pessoal vendedor-cliente como no caso do comércio físico; todo trabalho de escolha e decisão de compra é tarefa do cliente. Por outro lado, no ambiente virtual a definição por preferências torna-se mais clara. O cliente sente-se mais confortável em emitir opiniões e visitar produtos, algo que em lojas físicas causariam constrangimento e a adotar atitudes que, de alguma forma, são favorecidas pelo relacionamento virtual, uma vez que nas interações virtuais a imagem ou identidade do usuário está de certa forma oculta.
Embora os processos de captura e transmissão de dados tenham evoluído muito, a inteligência na utilização de informações pelas organizações tem se expandido em uma velocidade bem menor. O estudo do relacionamento do ser humano com os objetos que possui e/ou deseja possuir, aliado à identificação de grupo ou grupos de usuários que um determinado consumidor possui grande afinidade, é o caminho para nos tornarmos "agentes" dos nossos clientes. O fato de sermos "agentes" de nossos clientes significa: ouvi-los continuamente a fim de aprendermos sobre suas necessidades, anteciparmos aos potenciais problemas, oferecermos a eles novas oportunidades de negócios e, por fim, ofertá-los os produtos mais indicados às suas necessidades.
Se no ambiente real, físico, cuja interação é entre pessoas, ser um "agente" dos nossos clientes já é um grande desafio, a tarefa se torna ainda mais complicada no ambiente virtual, carente da interação face a face. Entretanto, a boa notícia é que, apesar do grande desafio, com a utilização de avançadas técnicas computacionais, é possível criar um "agente" virtual, capaz de assumir o papel dos "agentes" presentes nas lojas físicas. De outra forma, pode-se visualizar o desafio de criar "agentes" virtuais como sendo o processo de desenvolvimento de sistemas capazes de transformar um produto ou serviço padrão em uma solução especializada para um indivíduo através do processo decisório de quais características desse produto ou serviço beneficiariam o indivíduo em particular.
Nós não apenas compramos produtos ou adquirimos serviços, nós nos vinculamos a eles, mantemos relacionamentos com os nossos pertences. Coleções de DVD, listas de músicas presentes em tocadores de músicas, automóveis, telefones celulares, roupas e acessórios, todos podem ser considerados uma extensão do que somos ou queremos ser.
Os internautas, consumidores ou apenas emissores de opinião, classificam rotineiramente suas experiências na Web. Quando atribuem cinco estrelas para um determinado vendedor em um site de comércio eletrônico, quatro estatuetas a um determinado filme, ou um comentário negativo à loja que atrasou na entrega, estão de forma direta revelando a sua opinião sobre determinado assunto.
A Internet proporciona uma plataforma ideal para o consumidor obter e compartilhar informação de qualidade sobre produtos e serviços em diversas formas.
A pergunta que fica é: Como usar todas essas informações em beneficio do meu negócio? Dito de outra forma: Como criar o "agente" virtual? Para responder a essa e outras perguntas surgem os Sistemas de Recomendação, programas computacionais que, integrados aos ambientes de comércio eletrônico, atuam como facilitadores no processo de escolha por parte dos clientes, fornecendo sugestões de produtos e/ou serviços aos interessados, ou seja, assumem e superam as expectativas relacionadas ao papel do vendedor, presente no comércio físico, não-virtual.
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Em meio a 232 milhões de sites na Web, é possível ser diferente?
A importância estratégica do website de uma empresa, seja ele b2b, b2c ou meramente institucional, nunca foi tão evidente. Ele é mais que o cartão de visita institucional, é a forma de existir no mundo virtual, o que significa dizer que, em grande medida, é como clientes, parceiros, fornecedores e outros públicos a enxergam.
Vale lembrar que a primeira impressão sobre qualquer corporação ou entidade continua a ser muito importante, o que mudou, entretanto, é que esta, atualmente, é formada em grande parte na internet. O site depõe a favor ou contra a organização. Dele depende como e se haverá o próximo contato. Um dos grandes desafios de qualquer organização é mais que ser bem vista no mundo virtual, é algo mais básico que isso. É o desafio de ser visto em meio a 232 milhões de sites em todo o mundo, o que coloca novos paradigmas à comunicação.
Para se diferenciar em meio a 232 milhões de sites em todo o mundo, é preciso além de inovar, atender às expectativas do visitante, trazer informações acessíveis, ter uma linguagem objetiva, chamar a atenção, ser visualmente bonito, elegante, navegável, útil, fácil de usar, rápido, diferente, etc. etc. etc.
Se o internauta foi levado, qualquer que seja o motivo, à sua página, é preciso tornar sua experiência prazerosa para fidelizá-lo, caso contrário, é possível nunca mais tê-lo navegando em seu site. E isto é muito sério. Infelizmente, o desenvolvimento de websites ainda é muito amador no Brasil. Poucos levam em conta critérios e diferenciais do meio internet para criar seu espaço e é por esta razão que facilmente se encontram sites pouco eficientes e mal desenvolvidos.
Hoje, o desenvolvimento de site é mais que um serviço de criação, é um momento de planejar estrategicamente para decidir o que será contemplado, para quem, com que funcionalidades, que tipo de gerenciamento, quais informações irá fornecer, que imagens irá usar, como será alimentado, de quanto em quanto tempo, que critérios de atualização serão utilizados, haverá contato online, de que forma, será multimídia, entre muitas outras coisas.
O empresariado brasileiro deve considerar, para que a organização tenha uma imagem adequada e positiva, que seu site precisa de diferenciais e adequação ao meio. Ora, no mês de março, o número de usuários ativos da internet residencial brasileira chegou a 25,5 milhões, segundo o IBOPE Nielsen Online. Em 2008, o comércio eletrônico, segundo o e-bit, movimentou 8,2 bilhões de reais e o número de brasileiros que compram pela internet chegou a 13,2 milhões. Estes dados mostram o tamanho do universo e o potencial da internet brasileira, colocando em primeiríssimo lugar a necessidade de excelência no desenvolvimento de sites.
Neste contexto, é preciso esclarecer que existem diversas técnicas e empresas especializadas boas no país. Muitas das quais são de pequeno porte, mas com grandes feitos. Porém, é preciso ter cuidado para não comprar gato por lebre.
Há também muitas tecnologias por trás de um site bem desenvolvido, que garantem qualidade e excelência na sua finalidade, mas o primeiro passo é identificar o objetivo principal de sua existência. Por exemplo, informar clientes e prospects sobre as suas diversas atividades; vender produtos cosméticos; informar sobre o mercado de agronegócio. Com base neste direcionamento, tudo será desenvolvido. Se o objetivo é que colaboradores, clientes e fornecedores saibam como andam seus trabalhos, solicitações, pedidos, o desenvolvimento do site terá que permitir níveis diferenciados de acesso, além de prever ferramentas administrativas que façam a gestão do conteúdo, bem como sua atualização. Veja, é mais que ser esteticamente bonito.
A "beleza" do site é importante, sem dúvida, mas é preciso mais que aparência. A usabilidade e a ergonomia são empregadas para que a experiência de navegação seja a melhor possível. É uma forma de facilitar o acesso a produtos, informações, serviços ou qualquer que seja o dado que se busca no site.
Excelência em site está relacionado diretamente com sua finalidade e, claro, com criatividade para propor modos diferentes de dizer o que todo mundo diz, com pitadas de tecnologia e muita usabilidade, lembrando-se sempre de que um visual agradável faz essa experiência ser muito mais prazerosa.
Olhar Digital
Vale lembrar que a primeira impressão sobre qualquer corporação ou entidade continua a ser muito importante, o que mudou, entretanto, é que esta, atualmente, é formada em grande parte na internet. O site depõe a favor ou contra a organização. Dele depende como e se haverá o próximo contato. Um dos grandes desafios de qualquer organização é mais que ser bem vista no mundo virtual, é algo mais básico que isso. É o desafio de ser visto em meio a 232 milhões de sites em todo o mundo, o que coloca novos paradigmas à comunicação.
Para se diferenciar em meio a 232 milhões de sites em todo o mundo, é preciso além de inovar, atender às expectativas do visitante, trazer informações acessíveis, ter uma linguagem objetiva, chamar a atenção, ser visualmente bonito, elegante, navegável, útil, fácil de usar, rápido, diferente, etc. etc. etc.
Se o internauta foi levado, qualquer que seja o motivo, à sua página, é preciso tornar sua experiência prazerosa para fidelizá-lo, caso contrário, é possível nunca mais tê-lo navegando em seu site. E isto é muito sério. Infelizmente, o desenvolvimento de websites ainda é muito amador no Brasil. Poucos levam em conta critérios e diferenciais do meio internet para criar seu espaço e é por esta razão que facilmente se encontram sites pouco eficientes e mal desenvolvidos.
Hoje, o desenvolvimento de site é mais que um serviço de criação, é um momento de planejar estrategicamente para decidir o que será contemplado, para quem, com que funcionalidades, que tipo de gerenciamento, quais informações irá fornecer, que imagens irá usar, como será alimentado, de quanto em quanto tempo, que critérios de atualização serão utilizados, haverá contato online, de que forma, será multimídia, entre muitas outras coisas.
O empresariado brasileiro deve considerar, para que a organização tenha uma imagem adequada e positiva, que seu site precisa de diferenciais e adequação ao meio. Ora, no mês de março, o número de usuários ativos da internet residencial brasileira chegou a 25,5 milhões, segundo o IBOPE Nielsen Online. Em 2008, o comércio eletrônico, segundo o e-bit, movimentou 8,2 bilhões de reais e o número de brasileiros que compram pela internet chegou a 13,2 milhões. Estes dados mostram o tamanho do universo e o potencial da internet brasileira, colocando em primeiríssimo lugar a necessidade de excelência no desenvolvimento de sites.
Neste contexto, é preciso esclarecer que existem diversas técnicas e empresas especializadas boas no país. Muitas das quais são de pequeno porte, mas com grandes feitos. Porém, é preciso ter cuidado para não comprar gato por lebre.
Há também muitas tecnologias por trás de um site bem desenvolvido, que garantem qualidade e excelência na sua finalidade, mas o primeiro passo é identificar o objetivo principal de sua existência. Por exemplo, informar clientes e prospects sobre as suas diversas atividades; vender produtos cosméticos; informar sobre o mercado de agronegócio. Com base neste direcionamento, tudo será desenvolvido. Se o objetivo é que colaboradores, clientes e fornecedores saibam como andam seus trabalhos, solicitações, pedidos, o desenvolvimento do site terá que permitir níveis diferenciados de acesso, além de prever ferramentas administrativas que façam a gestão do conteúdo, bem como sua atualização. Veja, é mais que ser esteticamente bonito.
A "beleza" do site é importante, sem dúvida, mas é preciso mais que aparência. A usabilidade e a ergonomia são empregadas para que a experiência de navegação seja a melhor possível. É uma forma de facilitar o acesso a produtos, informações, serviços ou qualquer que seja o dado que se busca no site.
Excelência em site está relacionado diretamente com sua finalidade e, claro, com criatividade para propor modos diferentes de dizer o que todo mundo diz, com pitadas de tecnologia e muita usabilidade, lembrando-se sempre de que um visual agradável faz essa experiência ser muito mais prazerosa.
Olhar Digital
Pesquisa dá dicas para potencializar e-commerce
O e-commerce no Brasil vem crescendo bem segundo as estatísticas de volume de vendas. Em 2008, as vendas aumentaram 30%, totalizando R$ 8 bilhões. Mas as vendas online poderiam ser ainda maiores se as lojas virtuais fossem mais fáceis de usar e mais atraentes para os consumidores.
A página do produto é hoje tão ou mais importante do que a home. A maioria dos usuários chega aos sites de comércio através dos buscadores e pode cair direto na página do produto. Ela pode ser decisiva para a conquista de um novo cliente, por isso deve ser fácil de usar e apresentar a informação que é importante para o usuário, além de ser agradável e atrativa.
A consultoria Mercedes Sanchez Usabilidade e Pesquisa preparou um estudo sobre usabilidade de sites de comércio eletrônico. Três especialistas visitaram 15 sites de comércio eletrônico e analisaram algumas páginas de produto em cada site. Foram escolhidos produtos similares ou típicos do site. Todos os 15 violaram princípios básicos de usabilidade, o que leva à perda de vendas.
O crescimento no setor no Brasil é notório, mas a empresa ficou sua pesquisa nos problemas do setor a fim de apontar caminhos para que ele seja melhor aproveitado e, consequentemente, cresça ainda mais.
No estudo, três especialistas da consultoria analisaram as páginas de produto de 15 sites de e-commerce. Foram escolhidos produtos similares ou típicos de cada website e, de acordo com dados da pesquisa, todos os 15 violaram princípios básicos de usabilidade e por isso não vendem o que podiam vender.
Para a Mercedes, alguns sites se preocupam muito com o carrinho de compras e esquecem que, antes de comprar, o usuário quer ver bem o produto e saber se ele atende às suas necessidades, caso contrário a compra não é concluída.
Entre os principais problemas presentes nas páginas de produto, a empresa aponta que a descrição do produto muitas vezes fica em segundo plano; muitos sites não sabem conquistar o cliente e perdem vendas; a maioria disponibiliza poucas imagens, muitas vezes pequenas e de baixa qualidade, que não mostram detalhes dos produtos e, às vezes é difícil achar o botão "comprar".
Para evitar esses problemas, a especialista em Usabilidade Mercedes Sanchez dá algumas dicas: priorizar na página o que é relevante para o seu consumidor; não empurrar tudo que é produto; investir em imagens de qualidade; caprichar na descrição do produto; usar um botão "Comprar" bem destacado.
Foram avaliadas as páginas de produto dos sites Casas Bahia, Compra Fácil, Extra, Fnac, Gimba, Kalunga, Netshoes, Saraiva, Submarino, Polishop, Sack´s, Wal-Mart e lojas da Claro, TIM e Vivo.
O resumo dos principais resultados está disponível para download no site da Mercedes Sanchez Usabilidade.
A página do produto é hoje tão ou mais importante do que a home. A maioria dos usuários chega aos sites de comércio através dos buscadores e pode cair direto na página do produto. Ela pode ser decisiva para a conquista de um novo cliente, por isso deve ser fácil de usar e apresentar a informação que é importante para o usuário, além de ser agradável e atrativa.
A consultoria Mercedes Sanchez Usabilidade e Pesquisa preparou um estudo sobre usabilidade de sites de comércio eletrônico. Três especialistas visitaram 15 sites de comércio eletrônico e analisaram algumas páginas de produto em cada site. Foram escolhidos produtos similares ou típicos do site. Todos os 15 violaram princípios básicos de usabilidade, o que leva à perda de vendas.
O crescimento no setor no Brasil é notório, mas a empresa ficou sua pesquisa nos problemas do setor a fim de apontar caminhos para que ele seja melhor aproveitado e, consequentemente, cresça ainda mais.
No estudo, três especialistas da consultoria analisaram as páginas de produto de 15 sites de e-commerce. Foram escolhidos produtos similares ou típicos de cada website e, de acordo com dados da pesquisa, todos os 15 violaram princípios básicos de usabilidade e por isso não vendem o que podiam vender.
Para a Mercedes, alguns sites se preocupam muito com o carrinho de compras e esquecem que, antes de comprar, o usuário quer ver bem o produto e saber se ele atende às suas necessidades, caso contrário a compra não é concluída.
Entre os principais problemas presentes nas páginas de produto, a empresa aponta que a descrição do produto muitas vezes fica em segundo plano; muitos sites não sabem conquistar o cliente e perdem vendas; a maioria disponibiliza poucas imagens, muitas vezes pequenas e de baixa qualidade, que não mostram detalhes dos produtos e, às vezes é difícil achar o botão "comprar".
Para evitar esses problemas, a especialista em Usabilidade Mercedes Sanchez dá algumas dicas: priorizar na página o que é relevante para o seu consumidor; não empurrar tudo que é produto; investir em imagens de qualidade; caprichar na descrição do produto; usar um botão "Comprar" bem destacado.
Foram avaliadas as páginas de produto dos sites Casas Bahia, Compra Fácil, Extra, Fnac, Gimba, Kalunga, Netshoes, Saraiva, Submarino, Polishop, Sack´s, Wal-Mart e lojas da Claro, TIM e Vivo.
O resumo dos principais resultados está disponível para download no site da Mercedes Sanchez Usabilidade.
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