Para tornar-se um bom consultor ou vendedor web, recomenda-se não só a certeza de que gosta daquilo que está fazendo, mas também a leitura completa desse texto, além de um sistemático estudo em cima de conceitos de marketing. Se o cliente é o "rei", é justo que ele sinta-se tranqüilo em saber que seu projeto está em boas mãos.
Talento"Nas empresas que "produzem clientes", o talento precisa existir numa dimensão muito mais ampla do que nas empresas simplesmente eficientes. O talento precisa brotar na definição do formato da relação, na genialidade de prover soluções e idéias, no gerenciamento dessas soluções, na beleza das formas do produto final e na manutenção das relações. É arte pura!" César Paz, presidente da AG2
Para que um projeto se transforme em bons resultados tanto para você, quanto para seu cliente, é necessário estar bem claro o prazer em se trabalhar com soluções de marketing para web, ou para qualquer outro ambiente. Criar soluções concretizáveis com idéias inteligentes promovem, no cliente, o verdadeiro sentimento de valor sobre o serviço solicitado, garantindo uma boa relação, que conseqüentemente lhe trará bons frutos.
A frase de César Paz define bem o que é ter clientes. Hoje falamos muito em fidelizar e encantar. O problema de tudo isso é o desgaste gerado por toda essa cadeia de processos. Fidelizar e encantar não agregam mais "valor" ao produto, pois já viraram palavras "clichês" do vocabulário do empreendedor atual.
Gerar valor é demonstrar que você ama aquilo que você faz e que você tem vocação, ou seja, talento. Gerar valor é também entregar ao cliente algo a mais, além do produto. Em tempos onde as relações são cada vez mais distanciadas, principalmente por causa da tecnologia, as relações humanas ganham espaço na geração de valor.
A propostaExistem dois tipos de clientes, e para cada um, diferentes estratégias.
Primeiro tipo: o cliente não tem um departamento de marketing ou uma pessoa responsável somente por isso. Geralmente, o cliente é o dono da empresa, o financeiro, o departamento de marketing e tem outras funções mais.
Segundo tipo: o cliente tem um departamento com uma ou várias pessoas. O departamento é responsável pela integração entre a estratégia de marketing definido pela empresa e a contratação de demandas publicitárias. Geralmente esse funcionário é formado em áreas de comunicação e/ou marketing ou áreas relacionadas.
O primeiro cliente geralmente é o mais difícil de trabalhar, por esse absorver tantas funções na empresa. O percurso de uma boa idéia ou estratégia, acaba desviando-se por falta de tempo para o acompanhamento de sua execução. Nesse tipo de abordagem, a melhor estratégia é ter jogo de cintura para conseguir fechar todo um projeto o mais rápido que se conseguir. Nesse caso, o melhor é ter paciência e adiantar ao máximo o projeto, de acordo com suas experiências de mercado e com o briefing.
Recomendo, em uma primeira visita ao cliente, uma conversa aprofundada, com uma dose de informalidade, sobre seus objetivos, planos de negócio, objetivos da peça, mercado, etc. A partir daí você torna-se o departamento de marketing dele. Nesse primeiro atendimento é importante obter do cliente o maior número possível de detalhes, pois no final das contas, quem preencherá o briefing será você.
Explique bem cada processo que o orçamento percorre até ser entregue a ele (um orçamento é a solução de problemas por ele abordados) e não tenha receio de responder a valores em um primeiro bate-papo. Se o cliente perguntar o valor da criação e impressão de um folder, por exemplo, passe um valor estimado, e explique que o valor dependerá do que ele realmente quer (tamanho, número de informações, imagens, corte especial, verniz, etc.). Explique que o valor repassado poderá aumentar ou até cair. Um ponto positivo em se dizer os valores em um primeiro encontro é que o cliente passa a solicitar serviços de acordo com o orçamento, separado por ele, destinado à publicidade. Se o cliente estiver apenas especulando, logo ele demonstrará que não era bem esse valor que ele esperava. Com isso, você ganha tempo no orçamento de propostas realizáveis.
Já o segundo cliente (que possui um departamento de marketing) é mais fácil de interagir. Geralmente ele já sabe aproximadamente o valor dos trabalhos, prazos, e o que será melhor para a empresa. Nesse caso, você dará apenas algumas idéias a mais no projeto. A vantagem nesse tipo de atendimento é que grande parte dos responsáveis pelo departamento de comunicação dessas empresas já possuem grande percepção da importância do marketing e planejamento. A agência contratada seria apenas um elo entre a empresa e seus objetivos.
Para os dois tipos de clientes, o que vale é surpreender e o pedido de proposta é geralmente uma ótima oportunidade. Surpreender o cliente não significa já tentar esboçar alguma peça e apresentá-la. O tempo de desenvolvimento de um esboço pode custar caro em relação ao tempo perdido, caso o cliente não feche. Em um esboço, o cliente pode não gostar da cor aplicada, ou da disposição dos objetos e culpar sua agência pelo serviço de que ele não gostou. Caso ele goste, corre-se o risco de saber no decorrer do projeto que aquela não era a melhor opção.
Primeira visitaO primeiro bate-papo é tão importante que, com planejamento adequado de abordagem, você corre o risco de acabar a reunião com uma solicitação de orçamento e briefing completamente opostos ao primeiro pedido do cliente. Discuta sobre o mercado, a empresa, objetivos e outros assuntos pertinentes. Aproveite o primeiro encontro para contar um pouco da sua empresa, mas diga que não irá demorar muito. Fale sobre trabalhos realizados, cases de sucesso e outros pontos que valem a pena. Conte sobre você e quem está na sua equipe. O cliente precisa estar seguro de que, fechando com você, ele estará em boas mãos.
PrazosDiscutir prazos é fundamental para inícios de orçamentos e projetos. Prazos arbitrários e curtos geralmente dependem de mais esforço da agência. Esse esforço pode traduzir-se em contratar profissionais temporariamente ou pagar em horas extras, e tudo isso leva em conta na finalização dos valores no orçamento. Se seu objetivo é manter clientes, só aceite projetos que você possa cumprir.
Mantenha sempre ciente seu cliente dos trabalhos que serão executados, prazos, envio de aprovações de fase, e outros elementos de um projeto. Mantê-lo informado de como está o andamento do seu trabalho é fundamental para se adquirir confiança. Passar do prazo estressa sua equipe e principalmente seu cliente.
Apresentação do orçamentoPrepare sua apresentação em documentos textuais simples (um para cada integrante da reunião) e utilize um recurso visual para melhor lhe orientar durante a exposição das soluções. Diga o tempo de apresentação e separe o mesmo para perguntas sobre o projeto. Para exemplificar serviços do orçamento, apresente seu portfólio com trabalhos semelhantes. Procure ser objetivo e manter a concentração do seu cliente. No final, pergunte se todos compreenderam e se há alguma sugestão para a mesma. Aceite sugestões, mas argumente para que o objetivo do projeto não se perca.
Vale lembrar que o processo de atendimento não possui um passo-a-passo que deve ser seguido de forma exata e sem erros. Adapte seu modo de atender de acordo com o cliente e sempre tenha um plano B. Nunca se sabe qual rumo uma reunião pode tomar e, como já estar frente a frente com o cliente é uma grande vantagem, não deixe a oportunidade de se surpreender, passar.
Dicas 1. Estude muito. Aprender e rever conceitos básicos de marketing auxiliam na compreensão do mercado atual. Mostrar para seu cliente que você entende do mercado - desde as coisas básicas até as últimas tendências - garante larga vantagem em relação aos concorrentes.
2. Não tenha receio de perguntar sobre questões relacionadas à empresa e seu mercado. Mostre-se curioso e preste muita atenção no que eles dizem.
3. Tenha certeza dos objetivos do seu cliente, para a elaboração coerente dos orçamentos.
4. Não deixe de discutir valores. Geralmente o cliente não gosta de falar sobre números despendidos para publicidade. Dê a ele uma noção aproximada dos valores cobrados por você.
5. A maioria das propostas são fechadas de acordo com a qualidade das idéias apresentadas.
6. Conquiste seu cliente falando sobre como suas idéias podem tornar concretos seus objetivos.
7. Procure ser atencioso. Saiba a hora certa de falar e ouvir.
8. Se o cliente insistir em lhe pedir um layout, explique que o processo (de estudo, análise sistemática, discussões, etc) é que leva ao design certo.
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Rui Villara Viotti nasceu em 26 de setembro de 1929, em Caxambu, Minas Gerais. Começou a carreira profissional como locutor, aos 15 anos, na Rádio Caxambu. Em 1949, decidiu vir com um amigo para o Rio de Janeiro, onde morou no bairro da Lapa, no centro da cidade.
