Ouvir, analisar, pensar, agir: as regras das redes sociais

O consumidor, cada vez mais, quer falar e ser ouvido. Quando um consumidor posta na página do Facebook de uma marca, por exemplo, ele quer, no mínimo, uma resposta. Se ele segue a marca é por que de alguma forma quer se relacionar com ela.

Essa frase parece óbvia, mas, quando vemos mais de 70% das fanpages no Brasil abandonadas, ela não fica mais tão óbvia. E se o consumidor segue a marca, é porque quer receber informações sobre ela ou seus produtos, ou seja, o poder de segmentação nas redes deve ser muito maior do que estamos vendo nos dias atuais.

As ferramentas nas redes sociais já permitem isso. Basta que os planners pensem em como fazer um bom uso disso. O Hangout do Google+, por exemplo, é um sistema que permite criar uma vídeo-conferência com até dez pessoas.

Rede social é uma forma das pessoas se localizarem por interesses comuns. Rede social não é algo de hoje, é uma prática de milhares de anos, que o Facebook e o Orkut só potencializaram. Agora, além dessas redes, temos o Pinterest, LinkedIn, Instagram, Twitter, redes que crescem muito diariamente.

Até o YouTube se discute ser ou não uma rede, pois o compartilhamento de conteúdos faz parte do DNA da socialização que vemos nas redes. As marcas, que sabem ouvir seus consumidores, conseguem descobrir padrões de consumo por assuntos de interesse. Por exemplo, se uma pessoa tem a tendência de postar fotos de carros "tunados", pode-se oferecer um serviço de rodas estilizadas para ela.

Para entender esses comportamentos, a segmentação é fundamental. Falar aquilo que a pessoa quer ouvir é o grande diferencial do Google, e por isso, links patrocinados são mídias de tanta efetividade para as marcas. Quando se entende o consumidor, consegue-se ser mais assertivo. Diferentemente do que muitos acreditam, as redes sociais, por serem um canal de relacionamento, o que tem maior importância não é a quantidade, mas sim a qualidade.

Quando se tem oitenta comentários em um post, sendo que 99% deles são piadas, e a maioria sem graça, a qualidade dos seguidores é muito baixa. Já quando se tem apenas cinco comentários, mas pertinentes, e que podem gerar negócios, a qualidade já fica bem melhor.

Nesse caso, um CRM é fundamental para separar o joio do trigo e entender quem de fato é engajado com a marca. O número será pequeno, mas esse número é quem vai repercutir de forma positiva a mensagem da marca.

Até a regionalização de posts, algo ainda desconhecido para muitos, começa a crescer. A partir do momento que se cruza uma campanha para uma região na qual esses consumidores querem ouvir, as chances de melhores resultados são grandes. Cabe aos planners pensarmos nessas estratégias.

Falar o que o consumidor quer ouvir não é "forçar uma amizade". É preciso trazer o consumidor para a realidade e mundo da marca. Não adianta um e-commerce comentar de futebol se ele não tem produtos relacionados a esse segmento, aliás, essa geração de conteúdo além da venda falta em muitas lojas online.

É preciso trazer o consumidor para o DNA da marca, falar o que ele espera e sentir o que ele responde, ver no que ele pode ajudar para melhorar. Uma marca que não ouve seu consumidor, ou não acredita que sua comunicação pode melhorar, vai passar anos pensando o porquê a concorrência estar roubando sua "clientela".

iMasters