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O que reclamar e como reclamar é fundamental nas redes sociais
Todos já conhecem os inúmeros descasos colossais e bizarros que as empresas distribuem diariamente para com os clientes, principalmente no quesito atendimento pós-venda, em que as empresas, depois de confirmarem o pagamento realizado pelo cliente, se sentem isentas de dar qualquer atenção mínima ao consumidor e, literalmente, ignoram qualquer contato.
Nas redes sociais, isso não é nem um pouco diferente. Há dezenas de cases famosos espalhados pela rede e, pior, que serão eternamente citados como exemplos do que não deve ser feito. Dell, Brastemp, Renault, Americanas.com, Locaweb, Fiat... Quase toda empresa que se preze já deu algum deslize, mínimo ou grave, nas mídias digitais - e foram exaustivamente classificadas como “novas”.
Porém se faz necessário um olhar mais cauteloso nesses confetes midiáticos que são jogados. Reclamar nas redes sociais realmente traz resultado? Toda empresa deve tratar tais mídias como um SAC 2.0 sem volta, no qual o cliente tem todo o direito – e nenhum dever – de fazer o que quiser e dizer o que bem entender? Muita calma nessa hora, galera.
Blasfemar contra uma companhia nas redes sociais funciona, mas só em pouquíssimos casos. Ainda é necessário que a grande imprensa tradicional, na maioria dos fatos, compre a briga e divulgue o ocorrido para, só assim, a empresa causadora do dano resolver tomar alguma atitude. Ou você não conhece nenhuma empresa que simplesmente ignora o que seus clientes falam na web?
O ideal contra as empresas ainda é a ponderação. Isso não significa ter passividade, sangue de barata, deixar barato. Entre em contato com a empresa e, se o problema não for resolvido ou se a mesma o ignorar - o que provavelmente irá acontecer - registre o caso no PROCON e, principalmente, elabore uma ótima publicação para despachar na internet. Você pode produzir um texto, um vídeo ou uma música. A criatividade é sua. Siga todos esses passos e deixe a garrafa no mar. Uma hora alguém irá ler a mensagem. É torcer para ser alguém do irresponsável departamento de atendimento ou marketing da empresa.
Entretanto, o que não pode ser feito é inventar casos, espalhar mentiras e usar de tons baixos para expor seu problema. Isso faz com que você perca a credibilidade e que a empresa, aquela que gerou o ônus, possa processá-lo judicialmente. O que vale é o bom senso. Se o teu caso é real, não foi resolvido e não há sinais de que a companhia vá ceder, avise aos outros possíveis clientes. Mas faça isso de maneira responsável, bem produzida e ponderada.
O Twitter recebe 53% das reclamações dos clientes. Já o Facebook 41% das queixas. Isso evidencia que os clientes procuram meios rápidos e eficientes na hora de expor seus problemas com as companhias. Porém não é tão difícil observar que na maioria das vezes os casos que chegaram a um âmbito nacional não foram postados nessas redes. Foram reclamações ponderadas, discretas e, acima de tudo, bem formuladas. Isso não quer dizer bem produzidas, com qualidade profissional, mas significa que, para chamar a atenção, você precisa ter o que dizer e saber como dizer.
Há quem defenda o lado ético por parte do consumidor. Discordo em parte. Por décadas, as empresas se recusaram a ser éticas e agora muitos “gurus” querem a passividade do cliente. Ser ético nas redes sociais é não disseminar falsa informação e usar termos baixos. Classificações como "vagabundas" ou "porcarias" não são termos baixos quando não relacionadas com contextos pejorativos, mas o são referentes à qualidade, por exemplo. Ser ético nas redes sociais significa avisar a todos sobre os descasos das empresas.
Portanto, caso queira se queixar sobre uma empresa nas redes sociais, faca-o, mas com responsabilidade, ética e ponderação.
iMasters
Nas redes sociais, isso não é nem um pouco diferente. Há dezenas de cases famosos espalhados pela rede e, pior, que serão eternamente citados como exemplos do que não deve ser feito. Dell, Brastemp, Renault, Americanas.com, Locaweb, Fiat... Quase toda empresa que se preze já deu algum deslize, mínimo ou grave, nas mídias digitais - e foram exaustivamente classificadas como “novas”.
Porém se faz necessário um olhar mais cauteloso nesses confetes midiáticos que são jogados. Reclamar nas redes sociais realmente traz resultado? Toda empresa deve tratar tais mídias como um SAC 2.0 sem volta, no qual o cliente tem todo o direito – e nenhum dever – de fazer o que quiser e dizer o que bem entender? Muita calma nessa hora, galera.
Blasfemar contra uma companhia nas redes sociais funciona, mas só em pouquíssimos casos. Ainda é necessário que a grande imprensa tradicional, na maioria dos fatos, compre a briga e divulgue o ocorrido para, só assim, a empresa causadora do dano resolver tomar alguma atitude. Ou você não conhece nenhuma empresa que simplesmente ignora o que seus clientes falam na web?
O ideal contra as empresas ainda é a ponderação. Isso não significa ter passividade, sangue de barata, deixar barato. Entre em contato com a empresa e, se o problema não for resolvido ou se a mesma o ignorar - o que provavelmente irá acontecer - registre o caso no PROCON e, principalmente, elabore uma ótima publicação para despachar na internet. Você pode produzir um texto, um vídeo ou uma música. A criatividade é sua. Siga todos esses passos e deixe a garrafa no mar. Uma hora alguém irá ler a mensagem. É torcer para ser alguém do irresponsável departamento de atendimento ou marketing da empresa.
Entretanto, o que não pode ser feito é inventar casos, espalhar mentiras e usar de tons baixos para expor seu problema. Isso faz com que você perca a credibilidade e que a empresa, aquela que gerou o ônus, possa processá-lo judicialmente. O que vale é o bom senso. Se o teu caso é real, não foi resolvido e não há sinais de que a companhia vá ceder, avise aos outros possíveis clientes. Mas faça isso de maneira responsável, bem produzida e ponderada.
O Twitter recebe 53% das reclamações dos clientes. Já o Facebook 41% das queixas. Isso evidencia que os clientes procuram meios rápidos e eficientes na hora de expor seus problemas com as companhias. Porém não é tão difícil observar que na maioria das vezes os casos que chegaram a um âmbito nacional não foram postados nessas redes. Foram reclamações ponderadas, discretas e, acima de tudo, bem formuladas. Isso não quer dizer bem produzidas, com qualidade profissional, mas significa que, para chamar a atenção, você precisa ter o que dizer e saber como dizer.
Há quem defenda o lado ético por parte do consumidor. Discordo em parte. Por décadas, as empresas se recusaram a ser éticas e agora muitos “gurus” querem a passividade do cliente. Ser ético nas redes sociais é não disseminar falsa informação e usar termos baixos. Classificações como "vagabundas" ou "porcarias" não são termos baixos quando não relacionadas com contextos pejorativos, mas o são referentes à qualidade, por exemplo. Ser ético nas redes sociais significa avisar a todos sobre os descasos das empresas.
Portanto, caso queira se queixar sobre uma empresa nas redes sociais, faca-o, mas com responsabilidade, ética e ponderação.
iMasters
O futuro da sua empresa está no Facebook?
A mais recente pesquisa da ComScore revelou que a quantidade de usuários do Facebook no Brasil chegou a 19 milhões de pessoas em março, número três vezes maior do que o registrado no mesmo período do ano passado. Se continuar nesse ritmo, o "Face" (como gostam de chamar os mais íntimos) tomará o lugar do Orkut como rede social mais usada pelos brasileiros.
Fenômeno semelhante ocorre em outros países, como os EUA. Lá, nem mesmo a News Corp., uma das maiores empresas de mídia do mundo e dona do MySpace, conseguiu segurar a ascensão do Facebook, que já reina absoluta.
Para os negócios, essa tendência significa um impacto semelhante ao provocado pelo Google pouco mais de uma década atrás. Ou seja, a criação de um revolucionário modelo de publicidade online que trará oportunidades para empresas dos mais diversos portes e segmentos. Tanto que na terra de Barack Obama já existem companhias que estão abandonando seus sites institucionais para se concentrar em fan pages, exemplo já seguido pelos mais ousados no Brasil, caso da agência de publicidade África (www.africa.com.br).
Há três boas razões para acreditar que o Facebook tem condições de se tornar uma nova plataforma de negócios na internet, rivalizando com o Google. Primeiro, pela grande escala mundial de usuários, que cresce a um ritmo acelerado. Segundo, porque vem se mostrando bastante lucrativa e, portanto, sustentável (o site levantou US$ 1,9 bilhão em 2010, enquanto que o faturamento do badalado Twitter não passou de US$ 45 milhões). Terceiro, e o mais importante para as empresas, é que a cada dia a rede de Mark Zuckerberg vem se aprimorando como plataforma de mídia, marketing e negócios.
Ao contrário de outras redes como o Orkut, desde o início a proposta do Facebook foi mais "amigável" para que as empresas se relacionassem com os participantes de forma natural, sem grandes apelações comerciais e de propaganda. O que a equipe de desenvolvimento do site vem fazendo é aperfeiçoar o acesso e as formas de interação. E, pelo que mostra o crescimento da plataforma no mundo corporativo, marcar presença no Facebook certamente parece ser um bom negócio. Algumas das vantagens mais evidentes são:
- Estar presente na rede social que mais cresce no mundo e que conta atualmente com 600 milhões de usuários.
- Atuar em uma rede social como uma "pessoa jurídica" e não disfarçada de "pessoa física" como em outras redes, conferindo mais naturalidade e transparência ao diálogo.
- Disponibilizar diversos aplicativos e games, que podem ser incorporados à fan page como forma de interação com os visitantes. Estima-se que hoje nada menos do que 2,5 milhões de desenvolvedores criem aplicativos para a rede.
- Integrar de forma mais natural, dentro de sua fan page, outras mídias sociais complementares, como YouTube, Flickr, Twitter e blogs, facilitando o acesso dos "fãs" a esses conteúdos e aumentando a interatividade.
- Disseminar mensagens virais, por meio dos comentários. Gostou desse artigo? Clique em Curtir e não só seus fãs no Facebook mas também em outras redes sociais dos quais você participa também ficarão sabendo. Esse recurso, o Facebook Connect, rapidamente copiado por outros grandes sites como o Google e Yahoo!, permite que o conteúdo de qualquer site se torne social.
Então quer dizer que o negócio é aposentar meu site e partir para o Facebook direto? Calma, também não é assim.
O site institucional continua sendo muito importante no Brasil. Embora não tenha a fluidez das redes sociais, continua sendo a principal referência de uma empresa na internet, transmitindo credibilidade justamente por sua "solidez". Por esse motivo, acredito que ainda vá ter vida longa, embora deva sem dúvida passar por uma evolução até ser totalmente incorporado ao ambiente social da web.
Fortalecer a presença no Facebook deve ser encarado como mais um passo da empresa em sua estratégia de marketing digital. Assim como outras ações nas redes sociais, os resultados nesse tipo de empreendimento devem ser pautados pelo conhecimento do público-alvo, definição clara dos objetivos, planejamento, definição de uma estratégia própria e monitoramento dos resultados.
Pelas características da rede, o Facebook é o ambiente perfeito para disseminar rapidamente novidades relacionadas a lançamentos, campanhas de engajamento e para relacionamento direto com o público. Nesse sentido, o site norte-americano Mashable publicou um artigo esclarecedor mostrando as estratégias diferenciadas e bem-sucedidas de cinco grandes marcas (Cola-Cola, Pringle’s, Adidas, Starbucks e Red Bull) para conquistar o público das redes sociais.
O Facebook Marketing está apenas em seu princípio e, longe de esgotar o assunto, este artigo tem por objetivo ser um ponto de partida, contribuindo para que os empresários e profissionais de marketing comecem a planejar como inserir suas empresas de vez nas redes sociais.
iMasters
Fenômeno semelhante ocorre em outros países, como os EUA. Lá, nem mesmo a News Corp., uma das maiores empresas de mídia do mundo e dona do MySpace, conseguiu segurar a ascensão do Facebook, que já reina absoluta.
Para os negócios, essa tendência significa um impacto semelhante ao provocado pelo Google pouco mais de uma década atrás. Ou seja, a criação de um revolucionário modelo de publicidade online que trará oportunidades para empresas dos mais diversos portes e segmentos. Tanto que na terra de Barack Obama já existem companhias que estão abandonando seus sites institucionais para se concentrar em fan pages, exemplo já seguido pelos mais ousados no Brasil, caso da agência de publicidade África (www.africa.com.br).
Há três boas razões para acreditar que o Facebook tem condições de se tornar uma nova plataforma de negócios na internet, rivalizando com o Google. Primeiro, pela grande escala mundial de usuários, que cresce a um ritmo acelerado. Segundo, porque vem se mostrando bastante lucrativa e, portanto, sustentável (o site levantou US$ 1,9 bilhão em 2010, enquanto que o faturamento do badalado Twitter não passou de US$ 45 milhões). Terceiro, e o mais importante para as empresas, é que a cada dia a rede de Mark Zuckerberg vem se aprimorando como plataforma de mídia, marketing e negócios.
Ao contrário de outras redes como o Orkut, desde o início a proposta do Facebook foi mais "amigável" para que as empresas se relacionassem com os participantes de forma natural, sem grandes apelações comerciais e de propaganda. O que a equipe de desenvolvimento do site vem fazendo é aperfeiçoar o acesso e as formas de interação. E, pelo que mostra o crescimento da plataforma no mundo corporativo, marcar presença no Facebook certamente parece ser um bom negócio. Algumas das vantagens mais evidentes são:
- Estar presente na rede social que mais cresce no mundo e que conta atualmente com 600 milhões de usuários.
- Atuar em uma rede social como uma "pessoa jurídica" e não disfarçada de "pessoa física" como em outras redes, conferindo mais naturalidade e transparência ao diálogo.
- Disponibilizar diversos aplicativos e games, que podem ser incorporados à fan page como forma de interação com os visitantes. Estima-se que hoje nada menos do que 2,5 milhões de desenvolvedores criem aplicativos para a rede.
- Integrar de forma mais natural, dentro de sua fan page, outras mídias sociais complementares, como YouTube, Flickr, Twitter e blogs, facilitando o acesso dos "fãs" a esses conteúdos e aumentando a interatividade.
- Disseminar mensagens virais, por meio dos comentários. Gostou desse artigo? Clique em Curtir e não só seus fãs no Facebook mas também em outras redes sociais dos quais você participa também ficarão sabendo. Esse recurso, o Facebook Connect, rapidamente copiado por outros grandes sites como o Google e Yahoo!, permite que o conteúdo de qualquer site se torne social.
Então quer dizer que o negócio é aposentar meu site e partir para o Facebook direto? Calma, também não é assim.
O site institucional continua sendo muito importante no Brasil. Embora não tenha a fluidez das redes sociais, continua sendo a principal referência de uma empresa na internet, transmitindo credibilidade justamente por sua "solidez". Por esse motivo, acredito que ainda vá ter vida longa, embora deva sem dúvida passar por uma evolução até ser totalmente incorporado ao ambiente social da web.
Fortalecer a presença no Facebook deve ser encarado como mais um passo da empresa em sua estratégia de marketing digital. Assim como outras ações nas redes sociais, os resultados nesse tipo de empreendimento devem ser pautados pelo conhecimento do público-alvo, definição clara dos objetivos, planejamento, definição de uma estratégia própria e monitoramento dos resultados.
Pelas características da rede, o Facebook é o ambiente perfeito para disseminar rapidamente novidades relacionadas a lançamentos, campanhas de engajamento e para relacionamento direto com o público. Nesse sentido, o site norte-americano Mashable publicou um artigo esclarecedor mostrando as estratégias diferenciadas e bem-sucedidas de cinco grandes marcas (Cola-Cola, Pringle’s, Adidas, Starbucks e Red Bull) para conquistar o público das redes sociais.
O Facebook Marketing está apenas em seu princípio e, longe de esgotar o assunto, este artigo tem por objetivo ser um ponto de partida, contribuindo para que os empresários e profissionais de marketing comecem a planejar como inserir suas empresas de vez nas redes sociais.
iMasters
App contra times adversários
É simples de usar: é só instalar! O app funciona no Firefox.
Após instalar, quando alguém for procurar conteúdos "proibidos", como os gols de times adversários, não se preocupe, o app filtra imediatamente todo os vídeos de esporte do YouTube para que seu filho veja só os resultados que você quer.
A Ogilvy foi responsável pela criação do aplicativo www.bandsportsparentalcontrol.com.
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