O que reclamar e como reclamar é fundamental nas redes sociais

Todos já conhecem os inúmeros descasos colossais e bizarros que as empresas distribuem diariamente para com os clientes, principalmente no quesito atendimento pós-venda, em que as empresas, depois de confirmarem o pagamento realizado pelo cliente, se sentem isentas de dar qualquer atenção mínima ao consumidor e, literalmente, ignoram qualquer contato.

Nas redes sociais, isso não é nem um pouco diferente. Há dezenas de cases famosos espalhados pela rede e, pior, que serão eternamente citados como exemplos do que não deve ser feito. Dell, Brastemp, Renault, Americanas.com, Locaweb, Fiat... Quase toda empresa que se preze já deu algum deslize, mínimo ou grave, nas mídias digitais - e foram exaustivamente classificadas como “novas”.

Porém se faz necessário um olhar mais cauteloso nesses confetes midiáticos que são jogados. Reclamar nas redes sociais realmente traz resultado? Toda empresa deve tratar tais mídias como um SAC 2.0 sem volta, no qual o cliente tem todo o direito – e nenhum dever – de fazer o que quiser e dizer o que bem entender? Muita calma nessa hora, galera.

Blasfemar contra uma companhia nas redes sociais funciona, mas só em pouquíssimos casos. Ainda é necessário que a grande imprensa tradicional, na maioria dos fatos, compre a briga e divulgue o ocorrido para, só assim, a empresa causadora do dano resolver tomar alguma atitude. Ou você não conhece nenhuma empresa que simplesmente ignora o que seus clientes falam na web?

O ideal contra as empresas ainda é a ponderação. Isso não significa ter passividade, sangue de barata, deixar barato. Entre em contato com a empresa e, se o problema não for resolvido ou se a mesma o ignorar - o que provavelmente irá acontecer - registre o caso no PROCON e, principalmente, elabore uma ótima publicação para despachar na internet. Você pode produzir um texto, um vídeo ou uma música. A criatividade é sua. Siga todos esses passos e deixe a garrafa no mar. Uma hora alguém irá ler a mensagem. É torcer para ser alguém do irresponsável departamento de atendimento ou marketing da empresa.

Entretanto, o que não pode ser feito é inventar casos, espalhar mentiras e usar de tons baixos para expor seu problema. Isso faz com que você perca a credibilidade e que a empresa, aquela que gerou o ônus, possa processá-lo judicialmente. O que vale é o bom senso. Se o teu caso é real, não foi resolvido e não há sinais de que a companhia vá ceder, avise aos outros possíveis clientes. Mas faça isso de maneira responsável, bem produzida e ponderada.

O Twitter recebe 53% das reclamações dos clientes. Já o Facebook 41% das queixas. Isso evidencia que os clientes procuram meios rápidos e eficientes na hora de expor seus problemas com as companhias. Porém não é tão difícil observar que na maioria das vezes os casos que chegaram a um âmbito nacional não foram postados nessas redes. Foram reclamações ponderadas, discretas e, acima de tudo, bem formuladas. Isso não quer dizer bem produzidas, com qualidade profissional, mas significa que, para chamar a atenção, você precisa ter o que dizer e saber como dizer.

Há quem defenda o lado ético por parte do consumidor. Discordo em parte. Por décadas, as empresas se recusaram a ser éticas e agora muitos “gurus” querem a passividade do cliente. Ser ético nas redes sociais é não disseminar falsa informação e usar termos baixos. Classificações como "vagabundas" ou "porcarias" não são termos baixos quando não relacionadas com contextos pejorativos, mas o são referentes à qualidade, por exemplo. Ser ético nas redes sociais significa avisar a todos sobre os descasos das empresas.

Portanto, caso queira se queixar sobre uma empresa nas redes sociais, faca-o, mas com responsabilidade, ética e ponderação.

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