Não é só um avatar: imagem e reputação nas mídias sociais

Uns são heavy users. Outros usam moderadamente. Há os com o dilema de entrar ou não. E muitos nem sabem do que se trata.

A verdade é que ninguém é um oráculo em mídias sociais. Existem, sim, os que se debruçam a estudar e entender a atuação de indivíduos on-line, mas, por ser uma questão relativamente nova, todos estamos descobrindo sobre esse fenômeno.

É importante destacar que profissionais e organizações que atuam ou que pensam em atuar nas mídias sociais devem ter um olhar estratégico, depurado e racional, diferentemente da grande massa que utiliza os meios sociais virtuais mais despropositadamente, como forma de interação entre amigos, familiares, novos relacionamentos pessoais etc. É imperativo estar na web, pois nela está o extrato de consumidores, influenciadores, críticos e toda uma sorte de impactos positivos e negativos à imagem e à reputação.

Ao contrário do que algumas empresas e profissionais ainda pensam, não se trata apenas de marcar presença, abrir uma conta, definir um avatar e escrever algo. Trata-se da interação estratégica e consistente, sem intrusão, utilizando a linguagem corrente.

Se por um lado a adesão é crescente, por outro existem empresas e profissionais de todos os portes e níveis que desconhecem ou não dão crédito a essa realidade, que nem é tão nova assim. Estão cegos às benesses que a presença on-line pode lhes trazer. Se há o perigo de estar nas mídias sociais, o benefício é maior, já que as fronteiras se dissiparam e praticamente tudo está na Internet.

Diferentes mídias sociais e ferramentas surgem do dia para a noite, o que não necessariamente contribui para o aumento de insucessos, já que, na maioria dos casos, os próprios usuários criam para si situações embaraçosas. Pergunte ao Alex Glikas, diretor demitido da Locaweb, e à British Petroleum (BP) se o abalo em suas imagens e reputações foi causado majoritariamente pelas redes sociais ou por suas palavras e ações, ainda que não deliberadas.

Teoricamente, os profissionais ligados a comunicação e a tecnologia deveriam ter mais tato nas redes sociais, mas não é bem o que acontece. Muitos colocam à disposição de todos informações que os comprometem. Esquecem que estão no virtual, onde as paredes, as portas e as janelas são frágeis e muitas vezes nem existem.

Em muitos casos, o conceito de seguidor é levado ao pé da letra, quando empresas e profissionais vasculham informações que abonem ou desabonem alguém. Por isso, cabe o cuidado com o que tornar público.

O advento das mídias sociais tornou a questão da imagem e da reputação tão complexa que são criadas a cada dia novas ferramentas de monitoramento pagas e gratuitas, oportunas para extrair subsídios para criação e otimização de produtos e campanhas, pesquisas sobre público-alvo e, principalmente, para detecção de consumidores, fãs, influenciadores e destruidores; informações fundamentais e estratégicas para momentos de crise.

O uso de hashtags para agrupar determinado assunto no Twitter é bem emblemático quanto o poder do indivíduo on-line.

Um parêntese é que muitos entram na discussão pelo simples desejo de pertencer, de aparecer, sem saber exatamente qual a causa que se está promovendo ou demovendo. E nesse círculo estão pessoas que se esquecem de suas ligações profissionais e empresariais e "entram na onda", se prejudicando. Nesses casos, devemos parar e pensar se a opinião pública é consistente ou se é só agitação desqualificada de meia dúzia de arruaceiros. A anarquia pode custar caro.

Outra questão a ser levada em consideração é de empresas, instituições, políticos e celebridades que utilizam as redes sociais de forma fria, puramente como via de mão única. Ora, não se pode querer empurrar goela abaixo o que não se quer ouvir, ler, comprar etc, ou usar essas ferramentas para inflar egos e manter o grau de egoísmo. A imagem pode parecer frágil e superficial. Os próprios termos são "mídias sociais", "novas mídias"; não é mais de um para todos, é de todos para todos.

Quanto à gestão das mídias sociais, não é das tarefas mais fáceis; até um estagiário - sem nenhum tipo de desqualificação aos que desempenham muito bem a função - pode monitorar dados e informações, mas a análise deve passar por profissionais mais experientes, com conhecimentos diversificados, extrapolando a parte mais técnica e entrando na parte comportamental, humana e social.

Já no que tange ao gerenciamento de crises, o mais indicado é que seja conduzido por profissionais com grande conhecimento de relações públicas, familiarizados com a web 2.0, que devem identificar a raiz dos problemas e montar estratégias de comunicação para diminuir ou estagnar os efeitos e danos à imagem, apontando à organização caminhos a serem seguidos para que a situação de embaraço não volte a se repetir.

O conceito de gestão e planejamento em mídias sociais pode facilmente remeter às organizações, mas é plenamente aplicável a qualquer indivíduo, seja profissional ou não.

"Cautela e caldo de galinha não fazem mal a ninguém."

iMasters