Monitorar é ouvir os consumidores. Você sabe fazer isso?

Há muitos cursos e demanda de profissionais querendo saber mais sobre monitoramento de redes sociais. Qual a melhor ferramenta? Como negativar uma palavra? Como monitorar marcas como Vivo, Claro e Oi, por exemplo, que são palavras bem usadas no dia-a-dia das pessoas?

Essas perguntas são frequentes, mas, mais importante do que monitorar, é saber o que fazer com esse material. Mais do que classificar como positivo, negativo ou neutro, é preciso saber extrair estratégias desse monitoramento. Nesse sentido, faz toda a diferença saber o que as pessoas falam das marcas nas redes, pois isso pode ser oportunidade de negócios.

As marcas que não sabem ouvir os consumidores estão fadadas a perder espaço. Afinal, os consumidores sabem ouvir a si mesmos e estão cada vez mais conversando entre si. Não é nenhuma novidade (ao menos não deveria ser) que está cada vez maior o compartilhamento de informações em vários pontos de contato, não única e exclusivamente em redes sociais.

Para o consumidor, essa distribuição de conteúdo facilita a pesquisa e tende a facilitar a compra. Segundo uma pesquisa da DraftFCB, o Brasil é um dos países com maior índice de pessoas obcecadas por informação, o que reforça a teoria de que o conteúdo é o que move a internet, é o que engaja, é o que relaciona e é o que as pessoas buscam.

A pesquisa denominou essas pessoas de information obsessed, consumidores que não hesitam em verificar toda a informação disponível sobre uma marca antes de decidir pela compra de um produto ou serviço, ou seja, não é apenas importante que as marcas ouçam seus consumidores, mas que produzam conteúdo que seja exclusivo e relevante que estimule a reprodução desses conteúdos em diversas plataformas, pelos próprios usuários.

Redes sociais, vale lembrar, são apenas uma das diversas plataformas onde se é possível construir a reputação de uma marca, outro fator que, segundo a pesquisa, é importante para a decisão de compra. Às vezes, o consumidor nem gosta de pesquisar, mas o faz por extrema necessidade. Cada vez mais, os produtos estão similares uns aos outros e entender mais sobre esse produto é importante.

Faça a seguinte reflexão: você tem R$ 150 mil para comprar um carro. Vai comprar um Audi, BMW ou Mercedes-Benz? São carros de luxo, alta performance, carros que chamam a atenção e até mexem com o "ego" do comprador. Qual a diferença? Marca? São três importantes e respeitadas marcas. Design? Gosto não se discute. O que os diferencia?

Quando uma marca não ouve seu consumidor, não sabe o que ele fala e perde um importante ativo de estratégia competitiva. Quando vemos projetos como Starbucks My Idea, Fiat Mio ou Tecnisa Ideias, vemos marcas que já entendem, há tempos, o que é a internet hoje, que se baseia em conceitos muito simples: engajamento, relacionamento, conteúdo e presença digital, os quatro pilares do marketing digital. Quando se trabalha isso de forma equilibrada, as chances de sucesso são maiores.

Naturalmente, segundo a pesquisa, os brasileiros não se engajam com as marcas. Talvez porque elas não os ouçam, não os compreendam e não os ofereçam algo relevante, mas, após uma compra, quase 90% pesquisam sobre as marcas que já compraram. Mais um ponto importante para trabalhar o conteúdo. Os consumidores têm a necessidade de afirmar se fizeram ou não uma boa compra. Estimulando isso, há mais engajamento com as marcas.

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