Evite a "síndrome do carrinho de compra abandonado"

Para "começar do começo", o conceito de "Carrinho de Compra Abandonado".

É quando um potencial comprador abandona a loja virtual depois de ter iniciado o processo de compra. No mundo real seria como um cliente que entra em um supermercado, faz as compras e depois desiste de tudo e vai embora. Talvez alguém que chegou ao caixa e descobriu que o frete para entregar tudo que comprou fica muito caro.

Estima-se que a taxa de abandono de carrinhos esteja entre 55% a 75%. Ou seja, mais da metade das pessoas que começa uma compra online abandona o site sem a completar. E estes clientes chegaram a adicionar um produto ao carrinho de compras, ou seja, foi uma venda perdida.

Muitos e-consumidores enchem seus carrinhos apenas para registrar itens de interesse e simular uma compra, comparar preços ou simplesmente para calcular os custos do frete. As compras também podem ser abandonadas de forma involuntária, por falhas no design do site, por defeitos técnicos, ou por problemas na hora de finalizar tudo (check-out).
Pesquisa: Os maiores motivos do abandono do carrinho de compras no E-Commerce

1. Alto preço de frete
2. Comparação de preços com outras lojas
3. Mudou de idéia no meio da transação
4. Resolveu comprar depois
5. O custo total da compra ultrapassou o esperado
6. O processo de compra é muito burocrático e longo
7. Processo de compra requer muitas informações pessoais
8. A loja requer um registro antes da compra
9. O site saiu do ar ou apresentou problemas técnicos
10. O processo de compra estava confuso

Então vamos lá, o que podemos fazer para tentar diminuir este tipo de prática em nossa loja virtual? Veja algumas as dicas.

Quantos passos seu cliente deve dar até efetivar a compra?

Este parece ser o principal motivo do abandono dos carrinhos. Um processo muito burocrático de compra não é muito legal, mas pesquisas americanas mostraram que se o cliente estiver satisfeito, ele encontra tempo para preencher um processo de "check out" de até seis etapas. Claro que não é por isso que vamos deixar a otimização de lado. Preste atenção nisso, mas não espere muita melhora mudando somente este parâmetro.

Indicador de progresso na página e rótulos de etapas

Não importa quantos passos os clientes tenham que dar para fechar a compra (até seis passos!), o importante é que eles saibam onde estão no processo. Deixe claro o número de passos e em que parte ou etapa da tarefa ele está. Dê ao cliente uma oportunidade de rever o que fez nas etapas anteriores e uma forma de retornar à etapa atual sem perder o que foi digitado. E, por favor, nunca mais peça estes mesmos dados de novo! Isso me lembrou uma história:

Uma pizzaria fazia a melhor pizza portuguesa da cidade e logo conseguiu vários clientes. Porém, toda vez que o telefone tocava a atendente pegava um caderno e anotava o pedido, o nome da pessoa, o endereço de entrega e o valor do troco que o entregador deveria levar. Imagine só, os clientes começaram a ficar bravos por ter que dar as informações toda a hora e começaram a comprar no concorrente que possuía um sistema de cadastro simples.

Forneça um link para o produto dentro do carrinho

Quando um item é colocado no carrinho de compras, alguma dúvida pode surgir e incluir um link para a página do produto é interessante. Os clientes poderão facilmente se certificar de que o item certo foi selecionado. Deve ser fácil clicar para rever a descrição do produto; evite que o cliente use o botão "voltar" do navegador.

Adicionar imagens dentro da cesta

Colocar uma imagem em miniatura do produto no carrinho de compras pode aumentar as conversões e diminuir também as dúvidas do cliente na hora do fechamento.

Fornecer custos de transporte no início do processo

Particularmente, gosto de comprar em lojas que me ofereçam frete grátis, até porque isso quer dizer que eu já sei quanto será cobrado de frete (no caso, nada!), mas se você puder, forneça um custo estimado para o cliente no momento que ele coloca o primeiro item no carrinho; com o CEP em mãos esta tarefa fica fácil. O custo total da compra é uma das questões críticas no fechamento. Além disso, se o endereço de remessa for igual ao de cobrança, inclua uma caixa de seleção para o cliente informar isso.

Mostre a disponibilidade de estoque na página do produto

Os compradores não devem ter que esperar até checkout para saber que um produto está fora de estoque. Outro fator importante é fornecer uma data estimada de entrega. Todos nós queremos o que compramos na hora e, para evitar a ansiedade, o ideal é que seu cliente saiba o quanto deve esperar para receber seus produtos.

Crie um carrinho de compras fácil de se utilizar (usabilidade)

Ele deve ser simples para alterar as quantidades ou as opções, excluir um item do carrinho de compras ou adicionar mais. Por exemplo, no caso de uma loja de tênis, deve ser simples para o cliente alterar entre os tamanhos e cores e poder visualizar isso para não sobrar dúvidas que a troca foi efetivada.

Mantenha o foco no relacionamento com o cliente, ouça suas reclamações, sugestões e elogios

Durante todo o processo o cliente deve ter acesso ao seu telefone (se possível um 0800), um chat com atendentes preparados para o e-commerce, o email de suporte, um ombudsman e também seu endereço fixo. Estas informações mostram que a empresa é real e está pronta para dar suporte à compra e após a compra. Aproveitando esse assunto, tenha bem escrito e explicado a política de devolução de mercadorias e a garantia do produto. Após a compra, mantenha o cliente informado sobre a entrega e agradeça pela preferência. Estas atitudes ajudam na fidelização do cliente e aumentam a tolerância dele a erros que poderão acontecer em futuras negociações.

iMasters