Como a imagem da Sony resistiu aos hackers

O amadurecimento dos consumidores tem garantido a sobrevivência da marca de eletrônicos

Apesar da recente série de ataques à rede de sites e bancos de dados da Sony, a gigante eletrônica parece continuar praticamente ilesa. Mas isso não se deve apenas à força de sua marca. Especialistas afirmam que os próprios usuários já estão acostumados às investidas de hackers contra sistemas eletrônicos comerciais.

No fim de abril, a Sony anunciou que sua rede para o PlayStation, que permite a vários usuários jogar de modo interativo, foi invadida — com um saldo de 75 milhões de contas virtuais roubadas. Desde então, ocorreram ataques em plataformas da empresa em diversos países, até que, no início de junho, o grupo de hackers Lulzsec publicou uma lista com informações dos consumidores, incluindo endereços de e-mails e respectivas senhas de acesso a sites da Sony.

Deveria ser o fim da marca "Sony", certo?

Errado.

"Com certeza existem queixas sobre os ataques dos hackers, mas não são enormes", diz Lisa Joy Rosner, diretora de marketing da NetBase, especializada em analisar o comportamento online de internautas a partir das redes sociais. "Não é algo devastador".

Como as invasões se tornaram mais comuns nos últimos meses, os consumidores estão se acostumando às quedas de sistema e entendendo que as companhias robustas são, cada vez mais, alvo predileto dos hackers. "A verdade é que todas as empresas estão sob ataque", disse Andrew Szabo, fundador e diretor de Marketing Symphony. Ele cita o Google como uma das vítimas mais visadas. "Se a Sony tivesse sido a única hackeada, o impacto sobre a marca teria sido muito maior. Infelizmente, ela estão em boa companhia".

A Netbase detectou uma percepção cada vez melhor em relação à Sony. Uma das marcas mais famosas da fabricante, PlayStation, chegou a ser afetada pelos ataques, mas foi uma onda rápida de reclamações. A maioria dos jogadores apenas se queixava, no Facebook e no Twitter, de não conseguir brincar com os games prediletos, afirma Jenny Vandehey, estrategista da JD Power & Associates. Já ao ataque mais recente, voltado para a Sony Pictures, quase não houve reação. Segundo Jenny, porque "não é um fato diretamente ligado ao dia-a-dia do consumidor".

"Eu esperava que, no curto prazo, o valor agregado evaporasse e houvesse problemas para as vendas", diz Ann Green, um sócio do grupo de soluções para o cliente da consultoria Millward Brown. "No geral, é uma marca muito forte, mas outros consoles, como o Wii e o Xbox 360 estão bem colocadas no mercado, são marcas de confiança".

Na verdade, o que mais importa para a preservação da marca Sony no longo prazo é a forma como a empresa trata as violações de segurança e como ele se comunica com seus clientes. Muitos reclamaram de que a Sony revelou o ataque ao sistema do PlayStation quase dez dias depois de ocorrido, e de que a empresa manteve a rede social do jogo fechada por cerca de um mês. Apesar dessa lentidão, Ann avalia que a Sony não demorou em acatar a responsabilidade — e agir. Ela elogia a empresa por ter fechado a rede de imediato e oferecido aos usuários inscrição gratuita num programa de proteção contra roubo de identidade.

A Sony também forneceu dois jogos livres depois que a rede estava de volta, o que alimentou as vibrações positivas em sites de mídia social: "Odeio as pessoas que invadiram a rede do PlayStation e que a fizeram fechar por mais de um mês, mas, graças a eles, tenho dois jogos de graça, estou muito feliz ", postou um usuário do Facebook em 4 de junho.

Agora, a empresa deve se concentrar no reforço da sua segurança e se prevenir de novos ataques, o que pode ser uma das tarefas mais difíceis. "Eles têm muitas extensões para proteger", afirma Steve Orrin, diretor de soluções de segurança da Intel Corp. "Estão tentando evitar todos os possíveis ataques, mas os hackers só precisam encontrar uma brecha".

Marine Cole para o Advertising Age

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