Redes Sociais: olhe primeiro para dentro da própria empresa

Como não poderia ser diferente, a grande maioria das empresas, sejam elas pequenas, médias ou grandes, perceberam o poder das redes sociais e resolveram entrar de cabeça no mundo virtual. Maravilha! Muitas delas foram atrás de pesquisas para analisar a melhor maneira de utilizar essa poderosa ferramenta de marketing, contrataram consultores, desenvolveram departamentos, envolveram as áreas de recursos humanos, assessoria de imprensa, comunicação, entre outros. Até aqui, ainda uma maravilha.

Criaram seus perfis, foram a campo e estão ouvindo seus diferentes públicos - ao menos afirmam isso. Batem no peito e dizem: "eu entendo meu público. Eu estou me relacionando com ele".

Aí vem a pergunta: "Será mesmo?"

Reflita aí por um minuto.

Relfetiu? O que você acha?

Para embasar esse artigo, vamos às definições de Redes Sociais:

Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns. Uma das características fundamentais na definição das redes é a sua abertura e porosidade, possibilitando relacionamentos horizontais e não hierárquicos entre os participantes. Redes não são, portanto, apenas uma outra forma de estrutura, mas quase uma não estrutura, no sentido de que parte de sua força está na habilidade de se fazer e desfazer rapidamente. Muito embora um dos princípios da rede seja sua abertura e porosidade, por ser uma ligação social, a conexão fundamental entre as pessoas se dá através da identidade. "Os limites das redes não são limites de separação, mas limites de identidade. (...) Não é um limite físico, mas um limite de expectativas, de confiança e lealdade, o qual é permanentemente mantido e renegociado pela rede de comunicações.

Wikipédia

Mesmo com a mudança de comportamento do consumidor, as empresas mais querem falar do que ouvir. Elas mantêm o relacionamento com os clientes apenas pensando na forma em que vai usar o canal para falar com ele. Deveria ser o contrário, elas deveriam refletir na forma como podem ouvir o que o cliente tem a dizer.

O comportamento humano mostra que o desejo de falar é maior do que o de ouvir. Preste atenção em suas conversas. Enquanto a pessoa está falando, você já está pensando o que irá responder, como irá persuadi-la, como irá impor seu ponto de vista. Poucos são aqueles que ouvem. Se você está sendo criticado então, a coisa piora muito. A crítica está sendo feita e você já está analisando como irá se defender. Se pessoalmente já é assim, imagina no âmbito empresa/consumidor?

Antes de tentar um relacionamento externo, as empresas deveriam olhar pra dentro de sua estrutura interna.

As empresas (entenda-se diretores, gerentes e outros com cargos superiores) querem entender o mercado, os públicos consumidores, mas não percebem que esse processo começa ali mesmo, dentro da empresa, com seus funcionários.

Elas decidem como deve ser a utilização das redes sociais, e esquecem de perguntar a seus colaboradores o que eles pensam disso, como eles enxergam. Não se dão nem ao trabalho de ouvir essas opiniões.

Como uma empresa pode afirmar que ouve seus clientes se ela não ouve seus funcionários?

Quantas vezes você foi perguntado por um superior sobre o que pensa das políticas adotadas pela empresa nas redes sociais? Quantas vezes você foi estimulado a contribuir com esse desenvolvimento?

Em geral, quando isso acontece, é que os resultados esperados não estão acontecendo, aí vem a pergunta: "Mas onde estamos errando?"

Periodicamente há discussões envolvendo a liberação ou não das redes sociais dentro das empresas. Apesar dos pontos de vista de quem concorda com a liberação e de quem é contra, "como uma empresa pode entender o mercado, os consumidores, se não pratica isso dentro da própria empresa"?

Já é sabido que o ativo mais importante de uma empresa são as pessoas que fazem essa empresa. Por que desprezá-los então?

É muito importante ouvir. Comece esse processo, ou tente resgatá-lo, com seu público interno. Ouça-o (é pra ouvir, e não falar). Descubra o que ele pode lhe oferecer.

Monitore o que eles falam nas redes sociais, como pensam. Mas não faça isso com objetivo de pegar alguma "escorregada" dele. Até quando o colaborador critica é uma oportunidade de entendê-lo, de analisar a crítica, e mostrar a ele que você preocupa-se com sua opinião.

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