Conhecimento gera reputação no comércio eletrônico

Reputação é um dos valores mais desejados no convívio social - na verdade, a boa reputação. No mundo real ou no virtual, a busca pela boa reputação está atrelada ao reconhecimento, à valorização do eu. Para o filósofo grego Sócrates, "a maneira de se conseguir boa reputação reside no esforço em se ser aquilo que se deseja parecer." Mas como isso está relacionado ao mundo empresarial?

Inspiradas nas pessoas, as empresas perceberam que boa reputação atrai talentos no que se refere a colaboradores, gera confiança por parte dos investidores, desperta preferência por parte do consumidor e tolerância em momentos difíceis. Atualmente estamos diante de uma reputação corporativa que pode ser resumida como sendo a soma das opiniões dos stakeholders sobre determinada empresa.

Sendo assim, como construir uma boa reputação corporativa entre os influenciadores e clientes de uma marca ou empresa? Como estabelecer a boa reputação corporativa onde um dos mais importantes stakeholders (o cliente) é somente um código, um e-mail, como no caso do comércio eletrônico?

No universo do comércio eletrônico, uma das formas mais efetivas de conquistar uma boa reputação advinda dos clientes é através da transparência e do fornecimento de informações. O nosso papel como agente do cliente é fornecer informações suficientes e na medida certa para que eles sintam como se estivessem no mundo real, tangível e sempre tomem a melhor decisão. Fornecer pouca informação ao cliente não o deixará confiante para a compra. Por outro lado, fornecer informação em excesso dificultará a tomada de decisão, reduzindo a venda e gastando o tempo do cliente.

Demonstrar conhecimento sobre os produtos que comercializa de forma transparente é o melhor meio de fornecer informações aos clientes. Abaixo, seguem algumas técnicas para demonstrar conhecimento dos produtos e conquistar uma boa reputação merecem destaques:

* Use recomendação para mostrar que você sabe como seus produtos se encaixam no gosto dos seus clientes. Se os clientes confiam no seu conhecimento, eles confiarão nas suas recomendações, o que na maioria das vezes se traduzirá em mais compras, porém baseadas em recomendações confiáveis.

* Mostre os testemunhos dos seus clientes. O testemunho de clientes é uma das formas que traz maior confiabilidade a um produto. Se existir alguma opinião negativa, reaja rápido no esclarecimento e proposição de ações para resolução. Os clientes querem ter a certeza de que eles pertencem à comunidade e são membros respeitados.

* Divulgue os prêmios que o produto ou a empresa conquistou. Prêmios, selos e ou conquistas chanceladas por entidades reconhecidas trazem confiabilidade à empresa e/ou ao produto.

* Passe a informação certa aos clientes, de forma fácil. As pessoas não pensam na forma de palavras. O Windows é uma prova concreta disso.

* Transforme a experiência de compras em algo divertido. As pessoas se divertem lendo histórias e olhando imagens. Elas se sentirão mais confiantes para decidirem por algo em um ambiente divertido.

* Cada vez que interagir com seus clientes, exponha alguma recomendação na frente deles.

* Use a opinião de especialistas de forma moderada. Conhecimento é o que os clientes desejam, não opinião de especialistas. Na maioria das vezes, os especialistas não falam a língua dos clientes.

Após conhecer várias formas de construir uma boa reputação corporativa no comércio eletrônico, é hora de transformar o conhecimento em ações. Como diria o grande empreendedor americano Henry Ford, "você não pode construir uma reputação baseado no que ainda você vai fazer."

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