Twitter como canal de atendimento ao consumidor 3.0

Muito se tem falado sobre a relação do Twitter e das empresas. Mas esse canal de informação e de comunicação, que se tornou poderoso em tão pouco tempo de existência, tem um papel muito maior na relação das corporações com o consumidor.

Até pouco tempo, para reclamar, elogiar, tirar dúvidas sobre alguma marca ou serviço era utilizado o 0800, e ainda as cartas.

O Twitter veio modificar essa relação. Atualmente, ele é a rede social que mais cresce no Brasil, com aumento de 86%. O microblogging é conectado por 23% dos internautas brasileiros, o que representa o maior grau de penetração do mundo, segundo dados da comScore.

Pela facilidade e liberdade que o canal oferece, hoje em dia é muito comum o consumidor desabafar suas frustrações ou fazer elogios por meio da web. Pela praticidade e visibilidade, esse canal tem sido alvo de opiniões.

As empresas que se preocupam com a imagem, precisam, antes de tudo, estar a par do que andam falando de seus produtos pela rede. Hoje, uma informação negativa pode trazer sérias consequências e é perfeitamente possível não reverter um quadro negativo se as críticas avançarem de forma descontrolada.

O que eu proponho aqui é uma reflexão de como as empresas podem reverter esse quadro e utilizar o Twitter como um canal de relacionamento. Então, afirmo que as empresas devem investir! Por quê?

Se a rede social virou um poderoso canal de relacionamento com o consumidor, ela oferece vantagens únicas em relação ao telefone e ao e-mail. A ferramenta permite maior agilidade nas respostas, baixo custo operacional, gerenciamento de clima e grande potencial de gerar buzz positivo sobre a marca, uma vez que o bom atendimento via Twitter tende a ser repercutido em outros canais.

Como fazer isso? Práticas simples podem ser a chave para o bom relacionamento com o consumidor 3.0.

Para começar, deve-se estar atento ao que circula sobre a empresa. Uma busca de informações nas redes sociais pode ser o início.

Se uma marca identificar algo negativo, a resposta é essencial e tem que ser imediata. Dê atenção ao consumidor e, se tiver razão, assuma, mas sempre, 'conserte' de alguma forma.

Duas palavras são fundamentais para uma boa imagem: transparência e comunicação. As armas de uma boa empresa.

iMasters